Привлечь нового клиента в 5 раз дороже удержания старого? Так ли это в 2024 году? Развенчиваем миф

Интересный факт: "Adidas" не обозначает "All Day I Dream About Sports" (Каждый день я мечтаю о спорте). Это сокращение от имени основателя компании Ади Дасслера.

Однако, если повторять недостоверный факт достаточно часто, он станет частью общественного сознания. Особенно это относится к статистике, которая кажется правдоподобной.

Хотите пример?

Каждый предприниматель знает, что привлечь нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержать старого. Но вот что важно: эта цифра из 2014 года, возможно, даже ранее. А что, если эта цифра ошибочна, примерно как и идея об "Adidas"?

Или что, если она верна, но все же не актуальна в 2024 году?
Тогда это будет означать, что вы принимаете маркетинговые решения, опираясь на устаревшие знания.

И все же откуда взялась идея "в пять раз"?
Возможно, она возникла из цитаты Bain — в статистике, восходящей к десятилетиям назад, — что "повышение удержания всего на 5 процентов может увеличить прибыль до 95 процентов".

В Harvard Business Review мы снова сталкиваемся с идеей Bain, что привлечение новых клиентов "от пяти до двадцати пяти раз дороже, чем удержание существующего".
Так мы углубляемся всё дальше и дальше, пока не находим источник из 2003 года от Bain Capital: затраты на привлечение клиентов примерно в четыре раза выше, чем на их удержание.

То есть 21 год назад появилась эта цифра.
Давайте поищем более современные оценки.
Мы работаем на рынке SaaS, поэтому возьмем исследование за 2023 год: у таких компаний, как наша процент оттока клиентов составляет 3,5%.
А, например, на рынке сервисов онлайн-образования — 6,7%. То есть уже разница в два раза.

Вот еще относительно свежее исследование McKinsey, что "правило пятикратности" может сильно варьироваться: "Один и тот же рынок. Одинаковые клиенты. Затраты на привлечение клиентов могут отличаться в три раза”.

Давайте поищем причины, почему правило может больше не работать.

За последние несколько лет мы видели значительные изменения в маркетинге:
- маркетинг через инфлюенсеров
- маркетинг через микроблогеров
- маркетинг через воронки продаж

Могло это повлиять на изменение стоимости привлечения клиентов? Конечно.
Традиционный рекламный инвентарь подорожал за последние 2 года из-за ухода части рекламных платформ. Поэтому компании ищут замену: смотря в сторону бурно растущих социальных сетей.

У Артема Сенаторова, который учит снимать рилсы в запрещеграмме, 500 тысяч подписчиков. Вот такой потенциально интересный рынок инфлюенсеров растет у нас прямо перед глазами.

А вы уже пробовал такой маркетинг?

Возможно, статистика Bain Capital о 5-кратных затратах уже устарела.
Но она всё равно подчёркивает один ключевой момент: одна из самых сложных задач в бизнесе — убедить людей платить вам. Независимо от того, чем вы занимаетесь.

Не думаю, что есть бизнесы (мы говорим о легальных бизнесах, так?), в которых невыгодно вкладываться в работу с текущими клиентами.

Но как часто мы забываем об этом в погоне за новыми лидами?
Клиенты — золото, любим их 🙂

Интересно читать про отношения с клиентами?
Ведем Live блог про клиентский сервис в телеграм. Подписывайтесь 🙂.