Кейс: как с помощью VC и Пикабу мы заставили Дом.Ру изменить политику сервиса
К нам обратилась клиентка, которая попала в достаточно непростую, а главное — рискованную ситуацию, связанную с интернет-провайдером Дом.Ру. Полностью почитать историю можно в нашем материале.
Краткая предыстория такова:
Наша клиентка расторгла договор с Дом.Ру, но спустя некоторое время, мошенники, завладевшие ее паспортными данными, смогли восстановить ее договор и наоформлять на нее различных услуг без ее личного участия и оповещения, образовав в ЛК задолженность. В разговоре с поддержкой, сотрудники Дом.Ру отрицали ненадежность системы модерации, ссылаясь на свою "безупречную" политику конфиденциальности. Данные клиентки были под угрозой, а Дом.Ру не собирался ничего предпринимать.
Задачей команды ФИНЧ было в первую очередь защитить нашу клиентку от повторения подобных ситуаций, заставив обратить внимание на действительно важную проблему технический отдел компании Дом.Ру.
Шаг 1 - диалог с поддержкой Дом.Ру
Первоначально мы проинформировали клиентку о том, что она праве потребовать от сотрудника поддержки аннулирования долга, который возник в личном кабинете по вине злоумышленников, похитивших паспортные данные девушки. В беседе через чат сотрудник поддержки отказался списать долг на аккаунте. Мы дали инструкции Арине (имя изменено) об этом и составили план на звонок в компанию. После довольно коротких переговоров по телефону, один из специалистов поддержки все же "уступил" и согласился погасить долг. Первая маленькая победа. Выдыхаем на первом этапе и идем дальше.
Шаг 2 - взаимодействие с Роспотребнадзором
У нас довольно часто принято ругать государственные органы, обвиняя их в бездействии, а мы же, наоборот, верим в весьма эффективную их работу, ведь так мало рассказывают о том, как в таких ведомствах, как например, Роспотребнадзор, действительно встают на сторону потребителя, чьи интересы и безопасность подставляются недобросовестными компаниями.
Команда ФИНЧ составила для клиентки официальный запрос для жалобы в Роспотребнадзор с подробными разъяснением ситуации, после чего онлайн-форма была отправлена. Спустя неделю с Ариной связался сотрудник ведомства, еще раз прослушал всю историю и максимально лояльно сообщил о том, что они полностью разделяют неправомерность действий со стороны Дом.Ру, отправив им официальный запрос. Также он призвал Арину сразу же связаться с ними, если данная ситуация вновь повториться. Как бы не иронизировали многие, а такая поддержка от Роспотребнадзора стала небольшим лучиком надежды, однако этого все равно было мало, так как Дом.Ру никак не реагировал на все происходящее. Железный занавес по-прежнему стоял между нашими требованиями к провайдеру и клиенткой, которая боялась Дня Сурка.
Шаг 3 - статья на VC
Мы все любим читать материалы на VC и видим, как бренды прислушиваются к авторам, общаются с ними и дают обратную связь. Если рассматривать рядовые случаи с коммуникацией между SMM-отделами, то это все равно будет не тот коленкор, как в собственной уютненькой статье на VC, в которой затрагивается та или иная компания, ее косяки, или наоборот, крутые фичи, которые делают продукт максимально крутым.
Для начала мы дали задачу отделу дизайна ФИНЧ подготовить превью для статьи, которое бы максимально доходчиво описывало суть происходящего. Нам прислали порядка 5 вариантов обложки, там был и Сол Гудман, и Гомер Симпсон и даже Талантливый мистер Рипли, но мы выбрали именно знаменитый образ персонажа Микки О'Нила из к/ф "Большой Куш" (или же Спи.. ну вы знаете).
Мы детально описали ситуацию глазами клиентки, сохранив при этом все самые ключевые моменты, отбросив эмоции и прочие факторы, которые обычно мешают черпать из жалобы конструктив.
Здесь очень важно подчеркнуть, что мы стояли не только за свою клиентку, но и за любую потенциальную жертву, чьи данные "гуляют" в руках злоумышленников, которые иногда просто развлекаются, портя жизнь обычным людям. Возможно, подобные жалобы уже были, но Дом.Ру никак на них не реагировали ввиду отсутствия огласки. Все затухало на уровне отказа сотрудником Дом.Ру в адрес пострадавшего в чате внутри приложения.
После написания статьи, спустя всего 1 день, SERM отдел Дом.Ру пришел в комментарии к статье и начал всячески извиняться (да-да, до этого все, что мы получали от них - это холодное "отвалите" в корпоративном стиле). В первую очередь они признали проблему:
Далее представители Дом.Ру заявили, что "разработали методы ужесточения контроля за подобными инцидентами":
Нам стало интересно, что же именно предприняли в Дом.Ру, чтобы заверить нашу клиентку о том, что она может спать спокойно и не думать о том, что с ее договором что-то творят мошенники. Мы задали вопрос напрямую и получили ответ:
Мы добавили дополнительные требования к идентификации наших клиентов, доступные лишь владельцам договоров. В ближайшее время они будут реализованы на всех площадках и подобная ситуация не сможет повториться. Вместе с тем, вопрос вышеописанного договора уже взят на контроль и он прорабатывается сейчас отдельно в индивидуальном порядке.
Шаг 4 - статья на Пикабу
Параллельно с VC, мы сделали публикацию и на Пикабу. Площадка в своем роде уникальная, так как пользователи этого сервиса намного более "прожженные жизнью", как нам кажется. Обманы, мошенничество и сворованные видосики из рилсов аудитория Пикабу просто обожает. Наша публикация быстро попала в "Горячее" и вызвала хороший резонанс у комментаторов.
Статья за короткое время набрала 10 000 просмотров и 47 комментариев. Оказывается, не мы одни с Роспотребнадзором считаем, что подобные ситуации в отношении пользовательских данных со стороны Дом.Ру - неприемлемы. Многие люди высказали слова поддержки. Это было невероятно приятно нашей клиентке. Ни для кого не секрет, что в беде лучше всего помогают слова поддержки единомышленников, ну или просто сочувствующих адекватных людей. Некоторые даже начали свое расследование, публикуя свои теории насчет того, кто же был этот человек, представившийся Максимом (см. подробности в нашей статье)
Недолго заставила себя ждать реакция Дом.Ру, которые также пришли в комменты и начали извиняться и говорить о том, что они все исправят.
Также Дом.Ру извинились в другом комментарии под предыдущей веткой:
Шаг 5 - форсинг в комментариях в ВК
После того, как статьи на профильных ресурсах были опубликованы, мы не стали просиживать штаны, а пошли и начали форсить ситуацию в официальных сообществах интернет-провайдеров в VK. Чтобы получить максимальную огласку, любые средства хороши, особенно, если это идет во благо пострадавших людей. Нам ответили в сообществах МТС, Билайна, Ростелекома и Дом.Ру, высказав солидарность и пообещав, что у них такого не будет, если мы заключим договор с ними (все, кроме Дом.Ру, разумеется). Смысл был в том, чтобы показать Дом.Ру, что нельзя закрывать глаза и отмахиваться от своих клиентов.
Финал и победа
Совместными усилиями команды ФИНЧ, мы добились от Дом.Ру:
1. Детального пересмотра своей политики идентификации клиентов.
2. Взятия на усиленный контроль личного кабинета нашей клиентки.
3. Официальных извинений от Дом.Ру за произошедший инцидент
4. Гарантий от Дом.Ру, которые заявили, что подобных случаев вновь не должно произойти.
Наша клиентка может спать спокойно, ведь в ее жизни стало на 1 проблему меньше. Наверное, только время покажет, действительно ли Дом.Ру пофиксили такой своеобразный "баг" в своей системе, однако, без боя мы никогда не сдаемся!
Хотите улучшить репутацию своего бизнеса в интернете или получить персональную защиту интересов потребителя? Тогда вам стоит обратиться к команде ФИНЧ!