О чем думает клиент, или как получить отзывы

Репутация фирмы во многом зависит от отзывов клиентов, которые являются сегодня одним из значимых критериев при выборе тех или иных продуктов. Следовательно, влияют отзывы и на доходность компании. Умение правильно работать с ними позволяет повысить рейтинг бренда, удержать старых клиентов и привлечь большее количество новых.

Хорошо, когда пользователи сами оставляют отзывы о приобретенных товарах или о результатах оказанных услуг, однако так бывает далеко не всегда. Часто необходима мотивация людей, чтобы они размещали отзывы.

По данным проведенного исследования, делиться мнением о продуктах в обмен на скидку в 2022г. были готовы 26% потребителей. Какие еще существуют способы сбора отзывов, и как их использовать, будет рассказано в этой статье.

Собирая отзывы потребителей, необходимо четко понимать, для чего они вам необходимы и как будут использоваться. Заранее следует определиться и с форматом отзывов. Они могут быть:

Работа с обратной связью – это важный канал коммуникации и продвижения продукта. Использовать ее можно на любых площадках, где потребитель имеет возможность выразить свое мнение:

1. Попросить отзыв при подходящем случае

Простой и эффективный способ — поинтересоваться у клиента его мнением о продукте. Делается это посредством рассылки в мессенджерах, отправки СМС-сообщений или сообщений на электронную почту, а также путем вложения в заказ карточки с соответствующим текстом.

Подходящий случай зависит от сферы деятельности компании и ее аудитории. Например, приобретая шампунь, клиент не может сразу же поделиться своим мнением о нем. В этом случае сделать рассылку следует через 3-4 дня после получения товара потребителем. Если же человек делал предварительный заказ гостиничного номера, то попросить его написать отзыв о гостинице можно после выезда из нее.

2. Обеспечить условия для обратной связи

Людям должно быть удобно размещать свои отзывы. Обеспечьте для этого все необходимые условия, чтобы выразить свое мнение о продукте мог каждый человек, когда он этого захочет. Для этого можно использовать:

3. Предложить вознаграждение за отзыв

Если вы уже обращались к покупателю с просьбой написать отзыв, но он не прореагировал на вашу просьбу, попробуйте замотивировать его выгодным предложением: бесплатной доставкой, скидкой, бонусными баллами.

4. Личное обращение к потребителю

Такое обращение предполагает встречу с ним или общение по телефону. Чтобы оно оказалось эффективным, последнему следует задавать вопросы, дать односложный ответ, на которые не получиться. Список подходящих вопросов можно подготовить заранее. К примеру:

При этом следует понимать, что обратная связь бывает отрицательной, и нужно быть готовым к этому. Негативная реакция клиента может быть обусловлена его недовольством товаром. В этом случае необходимо будет разобраться с проблемой, которая возникла у клиента.

5. Бета-тестирование

Клиентам можно предоставить возможность воспользоваться продуктом бесплатно при условии, что они опубликуют отзыв на указанной вами площадке.

Объясните клиенту, каким по структуре вы хотите видеть отзыв и что в нем должно быть отражено. Например:

На сайте компании

Отзывы являются неким доказательством деятельности организации и качества производимых ею товаров или оказываемых услуг. На ее официальном сайте лучше размещать подробные описания. Если фирма относится к сфере консалтинга, отзывы о ней лучше размещать в видеоформате.

Вложение в письмо для рассылки

Здесь могут использоваться тексты и видео. Чаще всего их добавляют в продающий вид email-рассылки. В макете их следует располагать в конце, чтобы они подтверждали все сказанное выше об услуге или товаре.

Запуск рубрики в социальных сетях

Возможно добавление видеороликов, фотографий, скриншотов. Допустимо использование фотографий отзывов из жалобной книги и самих посетителей, фото которых сделаны с их согласия сотрудником организации. Отзывы, оставленные клиентами компании по просьбе ее сотрудников в соцсетях, точно не вызовут сомнений, что они не заказные.

1. Его размещение без согласия автора

Если отзыв предусматривает личностные данные пользователя и фото, его размещение возможно только в случае, если последний дал на это свое разрешение.

2. Замена фото, присутствовавших в отзыве

Вместе с отзывом публикуются только те фото, которые были к нему приложены клиентом. Если они не устраивают, отзыв может быть размещен без них либо можно вовсе отказаться от его использования.

3. Добавление к чужому отзыву фотографий клиента

Если у вас есть отзыв, пусть он будет анонимным. Не используйте фото человека без его согласия. Согласно ст. 137 УК РФ, такие действия являются нарушением частной жизни человека. За их совершение законодательство предусматривает соответствующие меры ответственности: от штрафных санкций до лишения свободы.

4. Использование изображений с фотостоков

Как было сказано выше, лучше пусть отзыв будет анонимным и без изображений, чем со стоковыми фото. Их легко распознать, следовательно, доверия они не внушают. Фотографии со стока могут указывать на фальшивость отзыва, даже если он был написан реальным клиентом.

5. Исправление отзывов (отрицательных на положительные)

Отрицательный отзыв — это мнение человека. Исключительно хорошая репутация фирмы может вызывать недоверие у покупателей. При необходимости можно отредактировать обратную связь, но изменение отрицательных отзывов является недопустимым. Далее будет рассказано о том, как управлять обратной связью, чтобы ее работа была на руку фирме.

Изменять отзывы можно, а в некоторых случаях даже необходимо. В местах, являющихся «лицом» фирмы, вызывать какие-либо сомнения обратная связь не должна.

Когда допустимо внесение изменений в текст отзыва:

Возможна редакция отзыва и в том случае, если вы сами его публикуете, например, на собственном сайте. В этой ситуации лучше заблаговременно уведомить клиента о том, что именно вы будете изменять в тексте и с какой целью. Можно предложить пользователю продукта поделиться своим впечатлением о продукте, опираясь на указанные пункты:

1. Подробности

Отзыв — это личный опыт клиента в использовании продукта, поэтому важно поделиться им с другими. Только так люди смогут понять, подойдет ли им конкретный продукт;

2. Основные особенности

Исключительно положительные отзывы могут вызвать сомнения. Отличным вариантом будут отмеченные в обратной связи моменты, требующие улучшения;

3. Иллюстрации

Наиболее простой способ понять, как в реальности выглядит продукт и что покупатель получает на руки. Отсутствие фото — не проблема, подробный рассказ также может хорошо проиллюстрировать услугу или товар.

Предлагаем пример того, как следует подходить к редактированию отзывов. Внимание! Правки не должны изменять суть текста, а только делать его более легким для понимания.

В чем ошибка: текст не поделен на абзацы, из-за чего его трудно читать и в нём трудно ориентироваться.

Размещать написанные на заказ отзывы мы не советуем. Это может отрицательно отразиться на репутации фирмы.

Всегда заметно, если отзыв был написан за деньги. В нем почти нет конкретики, как правило, отсутствует сценарий использования, и слишком много эмоций. Выглядит это неправдоподобно.

У покупателей возникает недоверие к компании, если о ней отзываются только хорошо.

Некоторые площадки способны вычислять заказные отзывы, за что продавцу или фирме грозит блокировка профиля. Так можно попрощаться с одним из источников получения прибыли.

Отзывы могут удаляться или модерироваться. Конечно, причина для удаления отзыва должна быть весомой, например, клевета со стороны конкурентов. В любом случае организация должна иметь соответствующие доказательства конкретного факта. Отклоняют и удаляют отзывы, как правило, модераторы, то есть сделать это самостоятельно можно не на всех ресурсах.

Самостоятельно можно модерировать обратную связь на собственных площадках. Это позволяет фильтровать отрицательные отзывы и грубые, неприличные высказывания, если этого не допускает образ вашей компании.