Читать между строк: как мы выбираем продукты на основе отзывов

Для общего понимания сути дела, стоит уточнить – что такое отзывы? Отзывы — это мнения и оценки, которые клиенты оставляют в Интернете о продуктах, услугах или компаниях. Они могут включать благодарность, критику или просто описания личного опыта. Эти отклики формируют общественное восприятие бренда и могут существенно повлиять на решения потенциальных покупателей. Важно понимать, что отзывы существуют не только на отзовиках и сайтах, где есть отдельная графа или раздел под названием «Отзывы», но также мнениям делятся и, так сказать, «между делом» во время обсуждения какого-либо вопроса, продукта, или обычного срача в интернете. Давайте рассмотрим, как и о чем люди смотрят отзывы, а также на что они обращают внимание.

Это мобильные и онлайн-приложения, предоставляющие собой карты, информацию о различных организациях и общественном транспорте, а также функции навигации для поиска маршрутов до нужных мест (очевидно же).

Этот источник информации наиболее актуален для тех компаний, которые имеют физические магазины, точки выдачи, филиалы. Ведь оставлять отзывы на картах о каком-то интернет-сервисе не всегда получится, потому что и карточки компании может не быть. Но как показывает практика, большое количество брендов имеют карточки на тех же Я.Картах или Google Map, и как раз они при поиске информации через соответствующие отзовики (Яндекс и Google) показываются сразу в самом топе выдачи.

Таким образом мы и получаем самые важные для проработки ресурсы, куда загрянет каждый человек, который ищет информацию о той или иной компании

Яндекс Карты

Яндекс — один из ведущих поисково-информационных сервисов. Этот ресурс — больше, чем простой справочник организаций и учреждений, ведь оценка влияет не только на прямое восприятие бренда. Рейтинг компании на Яндекс Картах играет важную роль в её позиционировании в поисковой выдаче: чем выше рейтинг, тем выше место компании в результатах поиска.

2Gis

Один из самых древних поисковых и информационных сервисов в РФ. Не столь популярна как те же Я.Карты, но если у вас есть карточка на этом ресурсе, то с большой вероятностью она будет в ТОП-10 выдачи по репутационному запросу «Компания+отзывы».

Google Maps

Хотя сервисы Google Maps продолжают пользоваться большой популярностью в России, в настоящее время продвижение через эту платформу стало более трудным. Это связано с тем, с апреля 2022 года компания сильно урезала свою деятельность в РФ, но как показывает практика нашего агентства, после полуторагодичной паузы на Google Maps снова можно размещать отзывы на российские компании

Сайты с отзывами делятся на две категории: общие и тематические. На общих платформах представлены отзывы на разнообразные товары и услуги, которые организованы по категориям и легко находятся с помощью функции поиска. Тематические ресурсы с отзывами специализируются на конкретных направлениях, таких как оценки веб-сайтов или отзывы о туристических агентствах, и зачастую организованы в формате форумов.

Otzovik.com

Один из наиболее известных и масштабных платформ для публикации отзывов, ставший настоящим синонимом таких сервисов — это Отзовик.

Он был запущен в далеком 2010 году и насчитывает большое количество отзывов, пользуясь при этом довольно высоким доверием среди посетителей сайта. Одним из ключевых преимуществ Отзовика является его удобная структура контента, а также то, что на нем настолько много отзывов и в целом информации, что в 90% случаев, когда у компании есть карточка на этом сайте, при запросе «Компания+отзывы» этот сайт будет на первом месте в выдаче.

Как и на многих других платформах, где пользователи оставляют свои отзывы, на сайте представители компаний могут взаимодействовать с авторами комментариев. Это дает им возможность решать возникающие проблемы и улучшать свою репутацию, вступая в диалог с клиентами.

Помимо этого, на Отзовике можно запускать промо-акции. Удовольствие, это, конечно, недешевое, но оно того стоит, если нужно быстро поднять или укрепить рейтинг.

Irecommend.ru

Irecommend является вторым по популярности сайтом с отзывами, который не относится к какой-либо конкретной категории компаний. Он довольно сильно похож на otzovik, с той лишь разницой, что на irecommend нельзя делать промо-акции, да и в целом, сама по себе суть площадки нацелена на полностью неподкупные отзывы на товары и услуги, купленные на деньги автора отзыва.

В выдаче показывается так же очень высоко

Flamp, Yell, Zoon

Flamp проект компании «ДубльГис» — сервис, который собирает отзывы о различных учреждениях, находящихся во множестве городов. Отзывы на этих двух ресурсах (2Гис и Фламп) могут дублироваться, однако, как показывает практика, размещать отзывы с помощью софта и накручивать рейтинг на эти площадки на порядок легче, чем на Я.Карты, otzovik и irecommend. Это же касается и таких площадок, как Yell и Zoon

Wildberries, Ozon, Aliexpress и Яндекс.Маркет — ведущие маркетплейсы России. На этих торговых площадках одинаковые товары предлагаются сотнями, а иногда и тысячами различных продавцов. Конкуренция на них колоссальная, поэтому и отзывы имеют крайне большое значение. Учитывая то, что на российских маркетплейсах большинство товаров заказываются из Китая, по отзывам можно и вовремя поменять поставщика, если отзывы будут не слишком хорошими.

В целом, отзывам на тех же ВБ и Озоне можно доверять, поскольку для публикации заказных отзывов нужно делать выкупы, а запариваться с этим хотят далеко не все те, кто хочет поднять себе рейтинг. Так что лучше уж сразу следить за качеством товара, упаковки и в целом за клиентским сервисом.

YouTube — самый популярный видеохостинг в России и мире. Как правило, на платформе очень много обзоров товаров, снятых блогерами с разной аудиторией. Особенно это касается технически сложной продукции, вроде техники или автомобилей. Тяжело найти такой продукт, который не был на обзоре у YouTube-инфлюенсеров. Однако стоит отметить, что заказных обзоров тут так же много, особенно если говорить о позитиве, но правды ради, по ним сразу понятно, что это – заказуха. А в случае с большими блогерами даже есть хорошее выражение: «Если в видео нет рекламы, то само по себе видео – реклама»

Это бесплатная реклама, которую создают сами покупатели или клиенты.

В основном, распространение информации через сарафанное радио происходит естественным путем: люди добровольно оставляют отзывы, делятся сведениями о товарах или услугах с друзьями или выражают свои впечатления в социальных сетях. Этот процесс является спонтанным и практически не поддается контролю. Но тут есть важный момент – отзыв, полученный от друга/знакомого/члена семьи, практически никогда не подвергается сомнению.

Отзывы имеют разные аспекты:

Важно помнить, что если у вас плохие отзывы о самом продукте, то он не станет лучше, если закажете накрутку отзывов. Негативные комментарии продолжат появляться. Нужно проводить работу непосредственно на самых базовых уровнях подхода к бизнесу и продукту.

Но если плохой отзыв оставлен о работе персонала вашей компании, то здесь проще исправить ситуацию. Стоит подобрать других сотрудников и обучить их общению с клиентами и методам продвижения товара/услуги.

Это главная часть клиентского сервиса. Если проблема решается и это видно по ответам клиентов, то у пользователя повышается доверие и он понимает, что компания беспокоится о своей репутации и исправляет свои ошибки. Даже после покупки/завершения сделки вы должны давать обратную связь, чтобы не потерять хорошее отношение клиентов.

Пара рекомендаций по реакциям:

В случае получения негативного отзыва, важно тщательно проанализировать обстоятельства. Ответ должен быть спокойным и сдержанным, даже если отзыв может показаться необоснованным.

Не закрывать глаза на положительные отзывы. Отвечать клиентам с благодарностью о приобретении товара/услуги.

Первый будет для компаний:

Компании не должна игнорировать негативные отзывы. Принимайте меры и исправляйте ситуацию. Нанимайте надежных сотрудников, серьезно подходите к выбору поставщиков. Обучайте ваших работников правильному взаимодействию с клиентами. Тем более если появился первый негатив, он может не только помешать привлечению новых клиентов, но и помочь понять, как и где стоит улучшить бизнес-процессы

Пользователям стоит проверять как можно больше источников. Среди честных отзывов бывают покупные оценки, которые повышают рейтинг услуги или продукта. Старайтесь просматривать отзывы до середины 2 страницы, ведь часто подлинные отклики о товаре пытаются скрыть большим количеством положительных комментариев.

Важность отзывов в современном мире трудно переоценить. Они не только формируют общественное мнение о брендах и их продуктах, но и активно влияют на потребительские решения. Как мы выяснили, люди ищут в отзывах не только подтверждение качества товаров или услуг, но и оценивают надежность и ответственность компаний на основе их реакции на критику. Внимание к деталям и искренность отзывов, особенно в ответах на негативные комментарии, могут значительно укрепить доверие к бренду и привлечь новых клиентов.

Иван Клейменов

[email protected]