CX каким он НЕ должен быть. На примере взаимодействия с крупным банком

СX - Customer experience - это то, во что сейчас вкладываются бренды. Раньше - в себя и в свое развитие. Сейчас - в свое развитие через развитие клиента и улучшение его опыта.

Обычно я не негативлю и не пишу негативную обратную связь в отзовиках и на сайтах. А сейчас - напишу. Напишу с позиции CEM и CMO.

Мой клиентский путь в банк, о котором ниже пойдёт речь, начался с подбора автокредита: через агрегатор оставила заявку... и мне до сих пор звонят все кому не лень (🤪🤪). Среди прочих, ВТБ пообещал классные условия в смс-сообщении. Но! За подробностями - в банк - написали мне в смс. Я забила. Знаете же, наверно, как бывает, когда ты приходишь и 100500 новых вводных появляется. Поэтому,

👉 Вывод 1: Береги время клиента, упрощай ему жизнь! Путешествие в офис банка - стресс и блок на пути клиента в Компанию. Если ты строишь CJM, наверняка все блоки на пути клиента знаешь. Я думаю что ВТБ тоже знает, но, вероятно, фокусируется на другую аудиторию (мои родители? те, кто любит "по-старинке"?/не проработывают/не расширяют ЦА? Что не так????)

В банке явно есть воронка продаж, после отсутствия с моей стороны реакции на предложение пройтись до офиса банка, мне позвонил менеджер (оператор колл-центра), с номера 1000 (это плюс и выгодно выделяет их среди прочих 8958...), проговорил сумму и ежемесячный платеж. На мой вопрос про ставку (деньги стоят денег), оператор сказал что все условия в личном кабинете и он подробностей не видит

👉 Вывод 2: Работай над омниканальностью. Во времена моей молодости 😁 в роли CMO в ритейле, я чётко поняла что путь клиента может быть каким угодно длинным: клиент может прийти в магазин, потом зайти на сайт и посмотреть аналоги, бросить корзину (или список к сравнению), перейти на маркетплейс и попытаться "затеряться", но ты обязан обеспечить ему бесшовный опыт! На всех этапах.

Вернемся к тому, что меня послали... в личный кабинет. Я засомневалась что он у меня есть, но пошла на сайт за подробностями. Вход в личный кабинет прост и удобен: можно войти по номеру телефона, по карте или по логину (? Вопросики), ввела номер телефона, смс-подтверждение и вот я тут! В своём личном кабинете! В ту же секунду, вместо приветствия, мне пришло сообщение что мне подключены PUSH и SMS информирование.

Включаем голову и понимаем что скорее всего - к карте. И правда, на главной странице у меня выпускается карта. (WTF?!). А дальше начинаются переписки с поддержкой, где я пытаюсь узнать где я поставила (и когда успела поставить) галку на выпуск карты, а меня упорно не называют по имени, а говорят только "Уважаемый клиент", хотя банк уже знает что я - Валентина Андреевна.

Выводы 3 и 4: Предустановленные галочки-палочки, выпуск карт без запроса и предустановленные смс-информирования (кстати, авиакомпании этим тоже страдают), может, и помогут тебе выполнить план по выпускам карт, но клиенту точно не помогут решить его запрос, а значит, есть шанс что отвернет клиента от тебя. Это продажи уровня начала двухтысячных. Но раз уж сознательно идём в эту историю, надо сделать максимум для удобного отказа от услуги.

ВТБ, увы, может только в офисе обнулить карту, которую мне навязали. Это я выяснила в процессе переписки с поддержкой. Когда попытались выяснить, зачем же я пришла (напомню, я посмотреть ставку по кредиту), выяснилось что ничего они про мой кредит не знают, "позвоните по номеру 1000" (Омниканальность, ВТБ! Зачем тебе поддержка,которая ничего не решает?)

На номер 1000, я уже звоню чтобы закрыть карту не посещая офис банка, а не чтобы стать клиентом. Если коротко, то меня трижды переключают и пытаются перебросить на другого сотрудника. Проблему не решают, я прошу соединить с тем, кому я могу уже просто оставить обратную связь, чтоб они хоть что-то улучшили в клиентском сервисе (судя по всему, у них нет такой функции-сбор обратной связи, оператор сказала что наш звонок записывается, поэтому я могу все-все рассказать)

Вывод 5: Сбор обратной связи офисом CX и дальнейшая ее передача маркетологам и продуктам должна происходить не так - 100%, у клиента должно возникать ощущение что его как минимум услышат, а значит надо дать ему другой опыт (не просто мы записываем звонки и передадим кому надо).

Ну и на сладенькое: в процессе беседы я выяснила что поскольку я 9 лет назад была клиентом банка, мне надо было восстановить доступ к прежнему личному кабинету, вся инфа по мне-там (возвращаемся на пункт где я говорю про лёгкий вход (там Такого нет, ну и про омниканальность: у меня номер телефона уже 20 лет не меняется, система должна меня "узнать", даже из архива,и не создавать новый личный кабинет).

О чем ещё не сказала? Про стандарты и скрипты, про желание помочь клиенту, про культуру "клиент-первый". И про то, что у меня, до сегодняшнего дня, в рамках инвестиционной стратегии на брокерских счетах были акции ВТБ. Влияние Открытия спасет, интересно, или это дно и надо продавать? Ну и про то, что меня бомбит: жалуюсь вам на сервис под соусом препарирования клиентского сервиса, вы же понимаете?))

Вывод: все для компании (карты (делаем планы?) новые личные кабинеты (для того же?), никто не заморачивеется с омниканальным опытом) и ничего для клиента: я ни карту которую мне без спроса выпустили закрыть не смогла, ни условия по предложению банка посмотреть. Нам всем на поучиться как делать не надо. Маркетологам, продуктологам, специалистам по клиентскому опыту.