Как организовать работу внештатного сотрудника в Битрикс24 для опроса клиентов и сбора обратной связи?

Это Вячеслав Сорокин, Золотой партнёр Битрикс24. Я и моя команда помогаем бизнесам оцифровывать процессы и увеличивать прибыль за счет этого. Бесплатная техподдержка:

Одним из ключевых факторов успеха любой компании является умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и повышать их лояльность. По данным исследований, привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.

Поэтому для роста прибыли бизнесу крайне важно не только постоянно расширять базу клиентов, но и повышать их удовлетворенность, предугадывать их потребности и оперативно реагировать на возникающие вопросы и проблемы.

Как же наладить эффективную обратную связь с клиентами, собирать и анализировать их отзывы о продуктах/услугах, не отвлекая при этом сотрудников от основной работы?

На помощь приходят современные инструменты автоматизации, в частности, CRM-система Битрикс24.

В этой статье мы рассмотрим реальный кейс организации работы внештатного (на аутсорсе) сотрудника для сбора обратной связи при помощи Битрикс24. Благодаря продуманной автоматизации данного процесса, вы сможете собирать нужную информацию, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, выявить области роста для своего бизнеса и увеличить продажи, практически не отвлекаясь от операционной деятельности.

Руководитель производственной компании, столкнулся с необходимостью организовать процесс сбора обратной связи от клиентов, которые заказывали и не заказывали услуги у его фирмы.

Целью было получить ценные данные для улучшения качества обслуживания и выявления причин, по которым часть клиентов ушла к конкурентам.

Для оптимизации процесса и снижения нагрузки на штатных сотрудников, руководитель принял решение привлечь внештатного специалиста, который будет ежемесячно опрашивать по 10 клиентов из каждой категории (заказавшие и не заказавшие услуги) по телефону. Внештатный работник должен будет фиксировать результаты опроса и передавать их в компанию для дальнейшего анализа.

Поскольку в компании уже используется Битрикс24, то удобнее всего, чтобы данные этих опросов также попадали в систему.

В ходе бесплатной онлайн-консультации, которые я провожу еженедельно по вторникам на своём Телеграм канале, я подробно разобрал имеющуюся ситуацию и предложил следующее решение.

Первым шагом стало создание формы опроса в Битрикс24. Эта функция позволяет генерировать удобную веб-форму с полями для внесения информации. В данном случае форма включала следующие поля:

Например, вопросы могли быть следующими:

Для удобства респондента можно использовать разные типы ответов: выбор из списка, множественный выбор, текстовые поля для развернутых комментариев.

Созданная CRM-форма генерирует уникальную ссылку, которую можно вставить в письма рассылки, опубликовать в соцсетях, мессенджерах. В данном случае сотрудник просто по ссылке открывает эту форму и заполняет данные во время звонка. При заполнении формы вся информация автоматически приходит в ваш Битрикс24 и привязывается к контакту.

После создания CRM-формы следующим шагом является настройка воронки продаж в Битрикс24. Это позволит автоматизировать контроль над процессом сбора обратной связи.

В воронке можно создать следующие этапы:

На первом этапе при заполнении CRM-формы автоматически создается новая запись в воронке. Далее ответственному сотруднику ставится задача в Битрикс24 с напоминанием проверить результаты конкретного опроса. После выполнения он переводит процесс по воронке на следующий этап.

Если в ходе опроса выявлены какие-либо негативные отзывы или зоны для улучшения, то на этапе "Необходимо реагировать" автоматически создается новая подзадача, например, связаться с данным клиентом, разобраться в причинах недовольства и предложить варианты решения проблемы.

По итогам выполнения всех действий воронка переводится в стадию "Успех", и процесс по данному клиенту считается завершенным.

Для повышения качества и полноты собираемых данных в процесс включен этап телефонного опроса. Внештатный сотрудник должен использовать корпоративный номер для обзвона клиентов.

Для организации этого процесса в Битрикс24 можно задействовать инструменты интеграции с корпоративной телефонией:

Это позволит организовать контроль качества работы внештатного опросчика, а также вносить подробные комментарии в CRM по итогам звонков.

Для упрощения анализа результатов звонков был задействован инструмент CoPilot на базе искусственного интеллекта Битрикс24. Этот сервис выполняет автоматическую расшифровку аудиозаписей разговоров и позволяет сразу отображать ключевые тезисы в карточках сделок.

Итак, в ходе консультации для решения задачи по организации сбора обратной связи при помощи внештатного сотрудника были использованы следующие инструменты:

Такая комплексная автоматизация позволяет значительно оптимизировать процесс, экономя времени сотрудников на рутинных операциях. При этом руководитель получает оперативную аналитику и может быстро реагировать на обратную связь.

Подводя итог, можно сказать, что CRM-система Битрикс24 предлагает широкий функционал для организации процесса сбора обратной связи от клиентов и повышения их лояльности к бизнесу.

Применяя различные инструменты Битрикс24, такие как веб-формы, воронки продаж, интеграция с телефонией, искусственный интеллект, вы сможете автоматизировать этот процесс и высвободить ресурсы сотрудников для более важных задач.

Кроме того, налаженная система обратной связи станет дополнительным конкурентным преимуществом вашей компании, продемонстрирует клиентам ваше стремление к совершенствованию и высокие стандарты сервиса.

Используйте потенциал Битрикс24 для автоматизации бизнес-процессов, повышения производительности и укрепления связей с клиентами. Это позволит вывести ваш бизнес на качественно новый уровень!

Подробнее о том, как организовать работу внештатного сотрудника в Битрикс24 для опроса клиентов и сбора обратной связи можно посмотреть в видео ниже:

Я помогаю предпринимателям внедрять CRM и автоматизировать бизнес-процессы с помощью Битрикс24. Если вы столкнулись с подобными задачами – давайте обсудим ваш проект!

Заполните форму ниже и я проконсультирую по текущим болевым точкам и потенциалу оптимизации в вашей компании:

P. S. Также я делюсь полезными знаниями по автоматизации бизнеса и оптимизации процессов в своем телеграм-канале.

Подписавшись, вы сможете:

Канал создан специально для руководителей, предпринимателей и владельцев бизнеса, чтобы помочь оптимизировать процессы и получить бесценные часы на развитие своего дела!

Переходите сюда и подписывайтесь, чтобы ничего не упустить

Буду рад видеть вас в числе подписчиков!