Мониторинг онлайн-репутации: защита и развитие имиджа косметических хирургов

В современном цифровом пространстве репутация играет ключевую роль в успехе любой медицинской клиники. Косметические хирурги и их клиники особенно подвержены влиянию общественного мнения из-за специфики их услуг. В этой статье мы рассмотрим, почему мониторинг отзывов и упоминаний в сети критически важен для данной сферы и как эффективно управлять своей репутацией в интернете.

Управление репутацией (Online Reputation Management, ORM) — это одно из направлений интернет-маркетинга, ориентированное на формирование и защиту положительного имиджа бренда в информационном пространстве. Это важно для любого бизнеса, а также для публичных личностей. Кстати, личность тоже может быть брендом, как и событие, продукт или, в принципе, что угодно.

Для чего нужен ORM: В условиях жесткой конкуренции и высокой восприимчивости клиентов к интернет-отзывам, эффективная работа с ORM помогает не только защищать репутацию, но и укреплять доверие потребителей.

Управление репутацией в интернете направлено на выявление и устранение негативных отзывов, распространение позитивных упоминаний для создания благоприятного имиджа бренда и выстраивание качественной работы с клиентским сервисом. Идеально, если это также включает оптимизацию публикаций для улучшения их позиций в поисковых системах.

Хорошая репутация способствует распространению положительных отзывов, что позволяет привлекать больше клиентов без дополнительных затрат на рекламу.

Независимо от текущего состояния вашей репутации, необходимо уделять ей внимание и работать над ней.

SERM (англ. Search Engine Reputation Management) — это инструмент, сочетающий SEO и PR-технологии для управления репутацией в поисковых системах.

SERM часто принимают за управление репутацией, поскольку около 20 лет назад эти понятия считались синонимами. Однако маркетологу важно различать их, чтобы эффективно взаимодействовать с исполнителями и агентствами. SERM фокусируется исключительно на работе с поисковыми системами и платформами, которые занимают высокие позиции в выдаче (например, отзовики).

При выборе компании или продукта пользователи обращаются к информации в интернете: по данным исследования AliExpress Россия и Data Insight, 71–91% покупателей читают отзывы. Обычно люди не заходят дальше первой страницы результатов поиска и в итоге открывают не более 10 сайтов. Когда на этих страницах преобладает негативная информация, доверие к продукту или бренду уменьшается. И напротив, позитивная информация способствует увеличению уровня доверия.

Задача SERM в интернете заключается в обеспечении того, чтобы пользователи, ищущие информацию о компании или продукте, сталкивались с большим количеством положительных и меньшим количеством отрицательных отзывов. Важно, чтобы на первых позициях в результатах поиска находились страницы, контролируемые компанией: официальный сайт, блог, раздел с отзывами, ссылки на социальные сети, авторитетные ресурсы и рейтинговые платформы, профильные сайты.

При вводе репутационного запроса в поиске "клиника рассвет отзывы" результаты на первой странице будут включать ссылки на сайт клиники, геосервисы, а также отзывы на профильных сайтах по типу: prodoctorov.ru, otzovik.com, doctu.ru.

В современном мире отзывы продолжают оставаться мощным, но не всегда однозначным инструментом.

Отзывы являются бесплатной обратной связью от потребителя.

Рекомендуется интегрировать управление репутацией в сети еще на этапе разработки Roadmap. При запуске бренда, еще до его появления на рынке, стратегия работы с репутацией должна быть включена в план и последовательно реализована. Однако, даже если такая работа не была запланирована заранее, отзывы о вашей деятельности всё равно появятся в интернете.

В первую очередь, отзывы отражают эмоцию и личное впечатление клиента от товара или услуги. Как и ранее, отзывы остаются эффективным средством привлечения целевой аудитории, поскольку человек по своей природе склонен доверять внешнему мнению. Практически все компании и бренды просят пользователей оставить отзыв о полученной услуге или товаре. Даже после поездки в такси водитель может попросить пассажира поставить 5 звезд в приложении.

Также стоит задействовать площадки, где уже есть отзывы и статьи о вашей компании и брать во внимание профильные ресурсы для ниши.

Мониторинг необходим для сбора и оперативной обработки упоминаний о бренде в сети. Эти инструменты позволяют отслеживать упоминания, сегментировать отзывы и взаимодействовать с клиентами, способствуя улучшению репутации.

Эффективное применение инструментов ORM позволяет быстро реагировать на отрицательные отзывы, улучшать клиентский опыт и привлекать новых клиентов.

Если ЦА перейдя на ваши карточки видит отзывы 3-х летней давности, низкие рейтинги или отсутствие официальных ответов – все это является серьезным поводом заняться своей репутацией.

Мониторинг упоминаний в интернете — это отслеживание упоминаний в интернете бренда, продукта, услуги или специалиста.

Сначала стоит выбрать систему мониторинга. После выбора системы мониторинга следует настроить тематику и собрать семантику — в этом может помочь специалист по настройке или служба поддержки вашего программного обеспечения. Также можно найти информацию в интернете.

Затем необходимо спланировать сам процесс работы. Это обычно сводится к установлению регламента и согласованию с другими отделами.

Под регламентом понимается режим работы профессионала, оптимальным вариантом является круглосуточное обслуживание, для этого задействуются несколько специалистов на проекте, также часто применяется режим 15/7.

Основной целью специалиста по мониторингу является обнаружение упоминаний и их правильная категоризация, после чего информация передается соответствующему отделу для последующего анализа. Это означает, что в случае любого упоминания о субъекте (положительного, отрицательного, с вопросами или возможного скандала на форуме), информация передается отделу клиентской поддержки для оперативного реагирования.

Согласно рейтингу AdIndex, Brand Analytics является лучшей системой мониторинга. Она поддерживает работу с такими платформами, как «ВКонтакте», «Одноклассники», Instagram*, Facebook*, YouTube, TikTok, Twitter. Общее число отслеживаемых источников превышает 40 тысяч, а объем сообщений в месяц составляет 3 миллиарда.

Babkee — член инициативы «Сколково», является продуктом агентства Ingate. Он сотрудничает с Facebook*, «ВКонтакте», «Одноклассниками» и Instagram*. Общее количество отслеживаемых площадок составляет 55 миллионов, включая СМИ, форумы и другие ресурсы.

YouScan — это международная компания, активно присутствующая на рынке уже более 10 лет. Среди ее клиентов находятся такие известные бренды, как Nestle, Coca-Cola, McDonald’s, L’Oreal, Avito и Google. Платформа обеспечивает мониторинг активности на Facebook*, YouTube, Instagram*, Twitter, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», покрывая более полумиллиона источников и обнаруживая упоминания в тысячу раз больше.

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

В сфере медицины репутация играет особую роль, поскольку пациенты стремятся к уверенности и доверию в своих медицинских специалистах.

Зачем важно использовать инструменты ORM: Грамотное управление репутацией способствует привлечению новых клиентов, удержанию существующих и улучшению общего восприятия клиники. Это особенно критично для косметических хирургов, чья деятельность часто находится на виду и обсуждается в онлайн-пространстве.

Российская аудитория предпочитает полагаться на "сарафанку". Рекомендации от друзей, знакомых и даже незнакомцев в онлайн-среде играют важную роль при принятии решения о выборе места для лечения. Будьте откровенны, вероятно, вы бы тоже выбрали учреждение или врача, у которого рейтинг составляет 4,6 и выше, вместо того, у кого оценка находится на нуле или ниже 3. Таким образом поступают ваши потенциальные клиенты.

В наше время цифровизации бизнеса, эффективное управление репутацией становится ключевым элементом успешной деятельности. Для косметических хирургов критически важно активно отслеживать свой имидж, применяя современные инструменты мониторинга и контроля. Это не только обеспечит защиту бренда, но и привлечет новых клиентов, способствуя стабильному росту и развитию клиники.

Буданов Виктор (Head of project department)

Компания: Puppet-agency.ru или puppet-agency.com/surgery

Почтовый ящик: vb@puppet-agency.ru или di@puppet-agency.ru