Какие данные позволяют выявить проблемы в клиентском сервисе и какими инструментами их можно исправить

Бизнесу необходимо системно измерять эффективность клиентской поддержки, чтобы вовремя выявлять ее сильные и слабые места, и не обнаруживать проблемы случайно.

Как определять удовлетворенность клиентов с помощью сервиса «Юздеск» и какие инструменты помогают выявить проблемы в клиентском сервисе — читайте в нашем материале.

Существует множество показателей для оценки продуктивности отдела поддержки: скорость ответа, время решения проблемы, длина цепочки решения, эффективность инструментов и т. д. Но ключевой показатель – удовлетворенность клиентов. Как же определить уровень удовлетворенности?

Основные метрики оценки клиентской поддержки: CSAT (Customer satisfaction score) и NРS (Net Promoter Score).

CSAT — базовый и самый популярный показатель. Он измеряет удовлетворенность клиента по конкретному событию, например, взаимодействию с оператором поддержки.

Клиента спрашивают, как прошел разговор, и дают варианты ответа: отлично, так себе, ужасно. Именно CSAT метрики встраивают в тикетные системы.

Запрос следует отправлять не позднее, чем через 8 часов после решения вопроса, а лучше сразу после того, как клиент подтвердил, что у него больше нет вопросов. Если поддержка у компании осуществляется через чат, настройте отправку запроса на оценку прямо там, а не отдельно по почте.

Основной вопрос NPS: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш бренд друзьям или коллегам?». Клиенту предлагают оценить лояльность по шкале от 1 до 10.

Этот показатель идеально подходит для понимания общего отношения клиентов к компании. NPS ценен для аналитиков и продуктологов и важен для тех, кто готов работать над ошибками.

Мы считаем, что CSAT от NPS — это две основные метрики. CSAT позволяет оценить работу отдела поддержки, а NPS показывает лояльность, насколько клиенты довольны продуктом и готовы ли его рекомендовать.

Рекомендуем отслеживать аналитику этих двух показателей и следить, как они взаимосвязаны.

Несколько рекомендации от экспертов «Юздеск» по замерам CSAT и NPS

Обратную связь от клиентов можно отслеживать также на внешних площадках. В сервисах по отслеживанию отзывов и управлению репутацией о компании зачастую есть функции для аналитики с графиками, таблицами и диаграммами, а также готовые отчеты. На примере платформы RocketData покажем, какие инструменты помогут выявить проблемы в клиентском сервисе.

Такой инструмент показывает тональность отзывов о компании: вы можете увидеть соотношение нейтральной, негативной и позитивной тональности обратной связи, которую оставляют пользователи о вас на сайтах отзовиков и в геосервисах.

Сравнение этого показателя по периодам, а также сравнение с конкурентами наглядно продемонстрирует, есть ли проблема. Если количество негативных отзывов стало увеличиваться — стоит анализировать другие данные, чтобы выявить источник проблемы.

Инструмент анализа отзывов позволяет видеть изменение настроения ваших клиентов по источникам, регионам и локациям — это также позволит определить места, где чаще всего возникают проблемы.

Используйте инструмент по поиску слов, определению тем и составления списка популярных слов из отзывов в облаке тегов — это также позволит визуально определить, что чаще всего в негативной коннотации упоминают пользователи — такие слова отмечены красным цветом.

В этом же инструменте можно настроить отслеживание отзывов, их содержание и тональность по определенному набору ключевых слов. Например, для магазина можно создать тему «Сервис» и ввести ключевые слова «Поддержка», «Сервис» и «Обслуживание» и смотреть о чем упоминают пользователи, когда говорят о сервисе.

Возможно, вы заметите, что речь идет только о случаях, когда на смене один и тот же сотрудник, а может, проблема будет в коммуникации и отсутствии скриптов для общения с клиентами.

Что делать бизнесу, чтобы понимать настроения клиентов? Работать с отзывами и обратной связью, а также использовать метрики оценки клиентской поддержки и лояльности к продукту.

Недавнее исследование от Института общественного мнения «Анкетолог» показывает, что 65% пользователей ждут от компании реакции на комментарий (хотя бы лайк или ответ от представителя), если обсуждается товар или бренд. Абсолютное большинство пользователей уверены, что бизнес может увеличить лояльность потребителей, отвечая на комментарии и отзывы.

Делайте выводы о работе компании в целом, вкладывайтесь в сервисное обучение сотрудников, анализируйте предпочтения и мнения пользователей из конкретных регионов и улучшайте стратегию локального продвижения.