Заблуждения в сфере B2B-коммерции (3-я часть)

Возможно, B2B-пространство еще не догнало B2C по уровню электронной коммерции, но цифры не врут - B2B переходит на цифровые технологии.

Но даже несмотря на явный сдвиг в сторону электронной коммерции B2B, вокруг этой отрасли все еще существует ряд заблуждений. Давайте разберемся в самых распространенных мифах - от непонимания сложных технологий до наивности в отношении лучших практик автоматизации.

Причина номер один, по которой многие бренды говорят, что они не продают B2B, заключается в том, что они не понимают, что уже делают это.

Продажи B2B могут быть самыми разными:

Вам не обязательно быть поставщиком, чтобы продавать товары B2B. Многие онлайн-бренды являются одновременно B2B и B2C.

Вам не нужен отдельный сайт электронной коммерции, чтобы продавать товары B2B. Вместо этого вы можете оптимизировать вовлеченность пользователей на сайте и SEO на одном URL-адресе и использовать группы клиентов для персонализированного просмотра для вашего сегмента B2B.

По мере того как новое поколение будет входить в возраст руководителей и покупателей, предпочитаемый ими способ покупки - электронная коммерция - может превзойти старые процессы и на российском рынке B2B.

В целом, российские B2B-клиенты хотят, чтобы удобства B2C были перенесены на них.

По данным исследования Data Insight, 45% российских B2B-покупателей считают, что функциональность самообслуживания является одним из трех основных способов, с помощью которых B2B-компании могли бы облегчить им совершение покупок в Интернете. 70% руководителей российских B2B-компаний утверждают, что ожидания клиентов от персонализированного опыта сегодня значительно выше, чем несколько лет назад. 55% российских покупателей B2B назвали улучшение персонализации ключевой характеристикой при поиске онлайн-поставщиков, с которыми можно строить отношения, а потребители тратят на 50% больше, если их опыт персонализирован.

Недавний отчет показал, что покупатели B2B из числа миллениалов не просто приходят на российский рынок - они уже здесь. В 2021 году около 60% покупателей B2B в России будут составлять миллениалы - почти втрое больше, чем в 2015 году.

Сегодня 75% российских миллениалов вовлечены в процесс покупки в B2B.

Современный российский покупатель B2B проводит около 10 онлайн-поисков, прежде чем совершить покупку у конкретного бренда.

40% российских миллениалов принимают решения о покупке. 35% утверждают, что они оказывают ключевое влияние или рекомендуют в процессе оформления заказа. Только 5% сообщили, что вообще не участвуют в принятии решений о покупке.

И они совершают покупки иначе, чем их сверстники разных поколений. Исследование, проведенное Ozon и ВШЭ, показало:

Российские покупатели-миллениалы гораздо более независимы на пути к покупке, чем покупатели поколения X или бэби-бумеры: Они самостоятельно проводят обширные исследования, прежде чем принять решение о покупке. В то время как российские покупатели поколения X и бэби-бумеры полагаются на продавцов, покупатели миллениалы чаще полагаются на мнение коллег или внешних экспертов, чем на продавца: Они активно избегают общения с продавцами на ранних этапах; почти 65% говорят, что не общаются с продавцом до тех пор, пока не примут решение о покупке.

Подавляющее большинство (89 %) исследователей B2B используют Интернет в процессе поиска и проводят 12 поисковых запросов, прежде чем перейти на сайт конкретного бренда. Такая растущая зависимость от электронной коммерции подразумевает, что B2B-клиенты ожидают от B2B-сайтов внедрения B2C-подобных практик, таких как прозрачность цен, персонализация и удобство в работе с клиентами.

Однако в условиях низкой маржи и жестких конкурентов, стремящихся занизить цену B2B-бизнеса, многие бренды могут не захотеть выставлять свои цены на всеобщее обозрение.

Такая защита цепочки поставок вполне понятна, и именно поэтому многие решения для электронной коммерции предлагают доступ к ценам только после того, как клиент войдет в систему. Это означает, что цены видят только ваши клиенты - и что цены могут быть представлены именно в том виде, в котором они были согласованы для отдельных покупателей.

Вы также можете использовать свой сайт, чтобы обеспечить видимость товаров, но потребовать от клиентов, не вошедших в свои группы клиентов (скорее всего, потенциальных), звонить, чтобы узнать цены.

Главное - найти баланс между автоматической персонализацией цен для потенциальных B2B-клиентов и согласованием для тех, кто уже готов совершить покупку.

Один из лучших способов убедиться в том, что клиент не уйдет к конкуренту, - это построить с ним долгосрочные личные отношения. Именно поэтому так много российских B2B-компаний являются семейными и управляемыми. Быть членом семьи - это личный контакт: телефонные звонки, ужины, визиты и поездки.

Интернет-магазин может показаться холодным по сравнению с ними, но это не так.

Особенно сейчас, когда миллениалы стоят во главе многих решений о покупке в B2B в России, покупатели ищут упрощенный цифровой опыт покупки.

По данным исследования Data Insight, 60% российских B2B-покупателей заявили, что при прочих равных факторах (например, цена, качество) "цифровой опыт покупки чрезвычайно важен для выбора поставщика".

Благодаря технологии круглосуточного чата, которая может превратить онлайн-чат вашего магазина в текстовое сообщение на телефоне, новое поколение может эффективно и результативно общаться по предпочитаемому каналу связи: текст, мессенджер ВКонтакте, Telegram или множество других вариантов.

На самом деле, такой тип обслуживания клиентов не только легко настроить, но он также очень востребован клиентами во всех сферах российского бизнеса.

Исследование Яндекс.Маркета показало, что медленное время отклика сайта - самая большая претензия российских покупателей B2B к онлайн-заказам.

Увеличение скорости реагирования на запросы клиентов - это современная версия качественного взаимодействия с ними лицом к лицу. Игнорируйте это, и вы можете потерять бизнес на высококонкурентном российском рынке.

Российские B2B-компании, которые инвестируют в развитие цифровых каналов коммуникации и персонализированный подход к обслуживанию клиентов, получают значительное преимущество. Платформы электронной коммерции, такие как Яндекс.Маркет, Ozon и Wildberries, предлагают удобные инструменты для быстрого реагирования на запросы и построения долгосрочных отношений с клиентами.

При работе с клиентами B2B и оптовиками вероятность индивидуальных заказов очень высока, и многие компании B2B хотят обеспечить индивидуальный заказ (что способствует установлению личных отношений).

Но индивидуальные заказы не часто являются нормой электронной коммерции - или так думают многие.

Благодаря инструментам для создания индивидуальных предложений, уникальным вариантам и сегментированным группам клиентов, B2B-компании могут позволить клиентам отправлять предложения в формате PDF 24/7, затем оценить их и получить ответ в течение обычных рабочих часов, если уникальный заказ может быть выполнен.

Затем ваш бизнес электронной коммерции может поместить этого покупателя в свою собственную уникальную группу клиентов, чтобы при повторном заказе ему не пришлось снова обращаться к системе расценок.

Вместо этого они могут просто нажать и проверить товар, который сделан специально для них.

Покупатели не хотят совершать крупные покупки через интернет.

Если раньше покупка через Интернет могла показаться рискованным решением, то сегодня этот страх практически отсутствует.

По данным исследования Data Insight, в 2021 году более 40% российских бизнес-покупателей готовы потратить 5 миллионов рублей и более за одну сделку в Интернете. Кроме того, 18% лиц, принимающих корпоративные решения, готовы совершить онлайн-покупки на сумму более 10 миллионов рублей.

Учитывая, что сегодня в российском Интернете можно приобрести автомобили на Авто.ру, свадебные платья на Aliexpress.ru и даже продукты питания на Яндекс.Маркете, неудивительно, что компании все чаще обращаются к онлайн-платформам для совершения крупных сделок.

Российский рынок B2B электронной коммерции стремительно развивается. По оценкам экспертов, его объем в 2021 году составил более 2 триллионов рублей, а к 2024 году ожидается рост до 3,5 триллионов рублей. Крупные игроки, такие как Wildberries, Ozon и СберМегаМаркет, активно развивают свои B2B-направления, предлагая удобные платформы для совершения оптовых закупок.

Если ваш B2B-бизнес завязан на устаревших процессах, таких как факсы, холодные звонки и таблицы Excel, возможно, пришло время пересмотреть методы ведения бизнеса.

Если вы готовы к переходу на электронную коммерцию, первым важным шагом будет выбор платформы для электронной коммерции B2B. Сегодня на рынке представлены сотни платформ, и компании могут легко воспользоваться новейшими функциями электронной коммерции, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов и модернизировать существующие системы.

Вот несколько причин, по которым использование платформы электронной коммерции B2B может быть лучшим решением для вашего бизнеса:

Более эффективное управление поставщиками и клиентами.

Платформа электронной коммерции позволяет управлять всем в одном месте - от данных о клиентах до выполнения заказов и контроля запасов. Благодаря возможностям автоматизации процессов продаж между предприятиями, поставщиками и дистрибьюторами ваша платформа электронной коммерции поможет оптимизировать операции B2B и улучшить качество обслуживания клиентов.

С помощью платформы Яндекс.Маркет B2B-торговцы могут интегрировать даже свои критически важные системы, такие как POS и ERP, с помощью универсальных API. Вместо того чтобы начинать с нуля, современная технология Яндекс.Маркет позволяет вам работать с существующими бизнес-инструментами и системами с помощью готовых интеграций, которые можно установить одним щелчком мыши, или настроить автоматизацию с помощью наших API.

Продавайте больше существующим клиентам.

Благодаря платформе, которая доступна вашей аудитории, электронная коммерция B2B - это отличный шанс для перекрестных и дополнительных продаж существующим покупателям. А одна из лучших стратегий, позволяющих заинтриговать клиентов, - это персонализированный опыт.

Более того, по данным исследования Data Insight, в 2020 году более 50% маркетинговых бюджетов B2B в России были направлены на цифровые технологии, которые помогут обеспечить более персонализированный клиентский опыт.

В мире B2C это может выглядеть как виртуальные примерочные от Lamoda или персонализированные рекомендации товаров в ВКонтакте. В сфере B2B персонализация может включать в себя индивидуальные предложения, скидки и тарифы на доставку от Деловых Линий или ПЭК, AR-туры, персонализированные порталы продаж на базе 1С-Битрикс, мобильные заказы через приложения и функции самообслуживания на платформах Ozon или Wildberries.

Российский рынок электронной коммерции B2B активно развивается, и компании, которые инвестируют в персонализацию и улучшение клиентского опыта, получают значительное конкурентное преимущество. Использование современных платформ и технологий, таких как Яндекс.Маркет, 1С-Битрикс, Ozon и Wildberries, позволяет оптимизировать процессы, увеличить продажи и укрепить отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.