Как общаться с клиентами: 10 простых советов на примере Telegram-магазина корейских товаров
Мы улучшили обслуживание клиентов в магазине корейского мерча и заметили, что заказы стали расти, а клиенты часто говорят о быстрой отправке и хорошем обслуживании. Конечно, это не только наша заслуга, заказчица и сама уделяет этому большое внимание. Но мы делимся рекомендациями и ввели некоторые правила, которые помогли сделать шоп еще лучше.
Когда мы пришли, наладили удобное ведение данных (улучшили таблицы оплат), собрали вместе актуальную информацию и дополнили правила общения с клиентами.
Вот наши советы
1. Будьте вежливыми. Приветствуйте клиентов и благодарите их за покупку с помощью реакций-сердечек. Сервис начинается с уважения и общения, если с вами не хочется общаться, то и покупать у вас не будут.
2. Собирайте все важное в одном месте. Это помогает клиентам легко находить необходимую информацию. Например, закрепите в посте гиперссылки на правила шопа, график работы и юзернем аккаунта, в который писать за оплатой. Покупателям удобно ориентироваться на канале и в магазине, есть ответы на частые вопросы и ясно, когда отправят заказ и куда писать с вопросами.
3. Держите информацию доступной — клиенты должны легко отслеживать свои заказы. Ведите открытую табличку отсеивания заказов и вовремя обновляйте статусы. Так покупатели всегда могут отследить свой заказ, если заходят: выкупили ли его, упаковали, отправили из Кореи и др.
4. Старайтесь реагировать на запросы в течение 10 минут в рабочее время. Людям нравится чувствовать важность и получать быструю помощь. Особенно, если это касается эксклюзивных покупок.
5. Делайте тексты удобными для чтения. Структурируйте сообщения и выделяйте важное, в Telegram для этого много инструментов. Так меньше вероятность, что покупателя пропустят важную информацию и расстроятся. Например, о закрытии лимитных продаж.
6. Помогайте с вопросами. Если клиент не может что-то найти, подскажите ему без истерики. Если требуется время на поиск — скажите, когда вернетесь с ответом. Это может касаться поиска посылки или выкупа товаров.
7. Не перекладывайте поиск оплаты на клиентов. Следите за заказами сами и уведомляйте клиентов самостоятельно. В других шопах принято, что люди сами следят за своими заказами и выискивают их — присылайте оплаты сами, это покажет, что вы заботитесь о клиентах.
Специфика магазина в Telegram: корейские товары.
Обычно администрация таких магазинов не ведет учет, а перекладывает отслеживание оплат на покупателей и даже может перепродать товар, если покупатель замешкался. Бывали и такие скандальные случаи. В отличие от других корейских шопов, администрация нашего шопа сама следит за всем и пишет покупателям, из-за этого они меньше нервничают.
8. Поддерживайте общение на разные темы: обсудите новую дораму, выступление группы или своих котиков. Это помогает создать уютное сообщество и люди прикипают к вам сердечком.
9. Не используйте чат-боты. Людям нравится живое общение, особенно когда товары редкие и интересные. Шаблонные ответы и проживание через бота, когда мерч горит и подарок нужен срочно скорее будет бесить.
10. Публикуйте честные отзывы. Спрашивайте мнение клиентов и будьте открыты к предложениям по улучшению. Например, если посылка помялась — поблагодарите покупателя и уточните, цело ли содержимое. После присланных фото решите, стоит ли увеличивать слой пупырки.
Ключ к успеху Telegram-магазина — это хорошее обслуживание и забота о клиентах. Давайте покупателям возможность легко общаться с вами, следить за заказами и чувствовать вашу поддержку. Это делает процесс покупки приятным и способствует повторным продажам.
Если вы напишете, что вас бесит и что нравится при оформлении заказов, и поможете нам пополнить советы – мы будем очень благодарны))