Как повысить лояльность клиентов?
Постоянные клиенты, которые совершают повторные и сопутствующие покупки, отдавая предпочтение именно вашему бизнесу, возвращаясь вновь и вновь - это большая ценность. Лояльные клиенты не только постоянно обеспечивают поток продаж, но и становятся источником новых клиентов, пришедших по рекомендации знакомых.
Работа с постоянными клиентами способствует повышению лояльности и удержанию их.
В этой статье разберем самые эффективные способы повысить лояльность клиентов в рамках возможностей личного кабинета клиента, разработанного на базе Falcon Service.
Что такое лояльность и что она дает?
Лояльность клиентов - это верность покупателей одному продавцу или поставщику услуг, доверие определенному бренду. Она базируется на положительном клиентском опыте, удовлетворенности качеством продукции и сервисом.
Лояльный клиент доверяет бренду, разделяет его ценности и с большей вероятностью порекомендует его продукцию своим знакомым.
Получить лояльность клиентов одна из основных задач при развитии бизнеса и поиске путей повышения прибыли при минимальных затратах.
Это важно для успеха любого бизнеса по нескольким причинам:
- Экономическая выгода. С одной стороны, лояльные клиенты доверяют и готовы совершать покупки на больший чек, они реже переключаются на конкурентов. С другой работать с существующими клиентами и удерживать их обходится в несколько раз дешевле, чем привлекать новых.
- Рост продаж. Довольный и доверяющий компании клиент с высокой долей вероятности порекомендует вашу компанию другим. Новые клиенты, пришедшие по рекомендации своих знакомых, уже расположены к вам. Это ведет к увеличению продаж без привлечения затрат на рекламу.
- Снижение оттока клиентов. Работа с постоянными клиентами, направленная на повышение лояльности, помогает не только уменьшить количество клиентов, ушедших к конкурентам, но и отчасти вернуть «беглецов».
Улучшение репутации бренда. Лояльные клиенты — это актив, работающий на имидж и репутацию компании. Именно они транслируют и формируют у других положительный образ бренда. Это способствует привлечению новых клиентов и росту доверия у них.
Адаптация к изменениям. Работа над повышением лояльности клиентов важна для дальнейшего развития и трансформации в рамках продукта или бренда. Постоянные клиенты более терпимы к изменениям в продукте или услуге, менее настороженно и агрессивно реагируют на изменения. Таким образом, вы снижаете риск потери клиентов из-за нововведений. В то же время можно рассчитывать и на обратную связь от лояльных клиентов во время введения изменений в продукте или линейке продуктов. Опираясь на мнение постоянных клиентов, можно оперативно реагировать на нововведения, корректировать рекламную кампанию и и изменения. Это защитит вас от резкого оттока клиентов, если изменения окажутся неприемлемыми для них.
В целом, повышение лояльности клиентов — ключевой фактор для долгосрочного успеха и стабильности бизнеса.
Как получить лояльность клиентов?
Лояльность клиентов - это доверие, которое невозможно заработать подачками, скидками и подарками. В основе всегда положительный опыт клиента и клиентоориентированность бизнеса. Завоевание клиента и формирование его лояльности — это длительный путь, во время которого необходимо сосредоточиться на создании положительного опыта взаимодействия с вашим брендом.
Перечислим ключевые факторы, влияющие на формирование лояльности.
- Качественный сервис. Когда заказ формируется быстро и это требует минимальных усилий со стороны клиента - это удобно. Если легко узнать, на каком этапе заказ находится, а любой вопрос можно оперативно решить, когда сложности не превращаются в проблему - это хороший сервис. Обеспечьте высокий уровень обслуживания, быструю реакцию на запросы клиентов и решение возникающих проблем, и клиенты полюбят вас. Дополните это удобным и интуитивно понятным интерфейсом вашего сайта или приложения, чтобы все было легко, удобно и понятно. Например, в личном кабинете клиента в приложении Falcon Service можно отследить статус заказа и связаться с менеджером для уточнения деталей. А это элементы сервиса.
- Персонализация. Изучайте своих клиентов, используйте данные о поведении каждого клиента, чтобы предоставлять им персонализированные предложения и рекомендации. Оказаться в нужное время и предложить то, что надо - залог высоких продаж. К слову, система личных кабинетов на базе кастомизированного приложения Falcon Service позволяет отслеживать историю заказов каждого клиента, периодичность и настраивать систему напоминаний и предложений конкретному клиенту, что немаловажно.
- Программы лояльности. Разработайте систему бонусов, скидок и привилегий для постоянных клиентов.
- Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, спрашивайте и общайтесь с клиентами, а их ответы используйте для того, чтобы соответствовать ожиданиям и предвосхищать их. Люди готовы платить за это.
- Рекомендации. Стимулируйте клиентов рекомендовать ваш бренд своим друзьям и знакомым. Выгода в сочетании с личным положительным опытом — гарантия того, что вас обязательно порекомендуют.
Собирайте и анализируйте информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и интересах. Это позволит адаптировать предложения под потребности клиентов и повышать их лояльность.
Как работать с постоянными клиентами, чтобы они были лояльными?
Постоянные клиенты — это актив, с которым можно и нужно работать, предлагая нужные и полезные товары, бонусы, улучшенный сервис и выгодные условия — все, что подчеркнет привилегированное положение постоянного клиента и то, что поможет увеличить продажи.
Для работы с постоянными клиентами можно и нужно использовать различные инструменты, увеличивающие число касаний и взаимодействий с клиентом.
- Программа лояльности. Продумайте и настройте систему поощрения клиентов за совершение регулярных покупок. Это может быть система накопительных скидок, бонусы или подарки. Но не стоит слепо копировать программы лояльности других компаний. Изучите своих клиентов, общайтесь с ними и предлагайте, что будет удобно вашим постоянным клиентам, что они смогут оценить по достоинству, а не рассматривать программу лояльности как очередную условность.
- Подарки и бонусы — приятные сюрпризы, которые вызывают положительные эмоции у клиентов, повышают их лояльность. При этом важно соблюдать золотую середину, когда приятные сюрпризы не будут восприниматься как должное и обязательное явление.
- Регулярные взаимодействия. Информируйте постоянных клиентов о выгодных предложениях и акциях. Напоминания и информацию можно отправлять через email-рассылки, SMS-уведомления, push-уведомления в приложении. Поликанальность повышает шансы, что ваше сообщение достигнет адресата в нужное время в нужном месте, а не затеряется среди многочисленных сообщений.
- Чат-боты. Виртуальные ассистенты, которые общаются с клиентами через сайт или приложение. Они могут предоставлять информацию о товарах, акциях, отвечать на часто задаваемые вопросы. Только крайне важно их правильно настроить, чтобы они были полезны, а не стали дополнительным раздражителем.
- Анализ данных. Собирайте и анализируйте информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и интересах. Это позволяет адаптировать предложения под потребности клиентов и повышать их лояльность.
- Социальные сети .Активное присутствие в социальных сетях, публикация интересного и полезного контента, взаимодействие с подписчиками.
- Отзывы клиентов. Собирайте и публикуйте положительные отзывы о компании и её продуктах. Анализируйте негативные отзывы и становитесь лучше — не забывайте информировать об улучшениях. Это помогает укрепить доверие клиентов и повысить их лояльность.
- Персонализация. Используйте данные о поведении клиентов для предоставления индивидуальных предложений и рекомендаций.
- Техническая поддержка. Обеспечьте высокий уровень технической поддержки для оперативного решения возникающих проблем и вопросов.
Личный кабинет как пространство для работы с постоянными клиентами
Лояльность клиентов формируется постепенно и зависит от ряда факторов как объективных, так и субъективных. Соотношение цены и качества продукта или услуги, удобство, сервис — все это напрямую связано с удовлетворением функциональных потребностей клиентов. Однако эмоциональная сторона взаимоотношений с брендом и его продукцией не менее важна. Имидж компании, репутация, опыт общения с сотрудниками компании в разных ситуациях и те эмоции, которые при этом испытывает клиент, это фундамент формирования лояльности, в основе которой лежат эмоциональные привязанности. Но качество продукта и сервис — основа бизнеса компании, а вот управлять лояльностью клиентов можно с помощью инструментов:
- персонализированные спецпредложения;
- программа лояльности;
- обратная связь;
- рекомендации и реферальные программы;
- накопительные скидки;
- подарки и бонусы;
- поддержка.
Для реализации любой из этих форм нужно персонализированное пространство для клиента на сайте компании-бренда. Таким пространством может быть личный кабинет клиента с определенным набором функций, обеспечивающих комфорт клиента и персональный подход. В рамках личного кабинета можно обеспечить и обратную связь с отзывами о продукте бренда, и участие в опросах, поддержку компании и программу лояльности с накопительными скидками и спецпредложениями.
Готовое решение Falcon Service с его системой личных кабинетов позволяет подключить и настроить возможный функционал для управления лояльностью клиента:
- оценка заказа клиентом — обеспечивает обратную связь, помогает понять, что клиенту нравится, а что нет, и, таким образом, сделать сервис или продукт лучше;
- реферальная система — это возможность за счет постоянных клиентов получать новых лояльных клиентов, пришедших по рекомендации, при этом в личном кабинете сам пользователь будет видеть, сколько знакомых воспользовались его предложением, и получит вознаграждение в виде баллов;
- накопление баллов (кешбэк и реферальная программа) могут стать дополнительным приятным бонусом для клиента при оплате собственных покупок;
взаимодействие с менеджером по заказам — это поддержка клиента, когда любую проблему можно оперативно решить в чате с личным менеджером, а не потратить целый день на телефонные переговоры и переключение между отделами;
настройка системы лояльности и возможность предоставления персонального купона со скидкой — у менеджеров клиент видится на определенном уровне и по мере сотрудничества личная накопительная скидка растет, в то же время функционал позволяет предоставлять персональные скидки по купону, который менеджер может специально для клиента сгенерировать.
Заключение
Работа с постоянными клиентами — это путь непрерывного и поступательного повышения доверия. Это важный участок работы, который направлен на уменьшение оттока клиентов, привлечение новых лояльных клиентов и рост продаж.
Работа с клиентами онлайн не исключает важности работы над повышением лояльности. Помимо качественного товара и услуг, важно предоставлять дополнительные привилегии постоянным клиентам.
За счет правильной настройки личного кабинета в Falcon Service можно обеспечить индивидуальный подход в настройке системы лояльности, взаимодействие с менеджером по заказам, накопление баллов и кешбэк, реферальную систему и оценку заказа клиентом.
Не игнорируйте работу с постоянными клиентами и повышайте их лояльность — это инвестиции в стабильность и процветание бизнеса.
Источник: