А ты заботишься о клиенте на каждом шаге воронки?
История о том, как я сходил в больницу и нашел тему для статьи. В тексте рассуждаю о роли заботы о клиенте в современном бизнесе, делюсь инструментами и кейсами моей компании.
Привет, меня зовут Алексей Лихацкий, я CEO IT-компании AppEvent, более 10 лет пишу код и делаю пользование услугами проще. Повышаю чек и конверсию моих клиентов в 15 странах, автоматизируя их бизнес.
В феврале мне делали операцию на левый глаз. Важно ли, что глаз был левый — не знаю. Пиратское фото показывать не буду, так как речь не о моем зрении, а об отношении к клиенту. Им в данной ситуации был я.
Мне уделили время на каждом шаге условной воронки: от ресепшена до выхода из клиники. Как клиент я вообще не думал о том, что мне нужно делать дальше. А вот как владелец бизнеса спросил у себя:
Когда мы ставим систему нашим клиентам, они чувствуют себя так же?
Убедился в положительном ответе и решил обсудить с вами фактор заботы о клиенте в бизнесе.
Банально, но важно. Почему забота о клиенте — это актуально
Возможно, вы не думаете о заботе как о стратегическом преимуществе. Но именно она может стать тайной вашего успеха. На заботе можно строить целую стратегию компании. Она преобразует базовые транзакции в уникальные отношения.
Моя компания работает в B2B-сфере, значит мы имеем дело со сложным продуктом и долгим циклом сделки. Люди доверяют нашему решению свой бизнес, свой доход. Чем больше мы заботимся о клиенте, тем выше шанс сократить цикл сделки.
Особенно хорошим инструментом в нашем кейсе является техническая поддержка. Специалисты работают круглосуточно (даже на новогоднем корпоративе). На фоне конкурентов это — наше УТП, полностью построенное на желании заботиться о клиенте, не оставлять его один на один с системой.
Мы долго работали над временем ответа. Сейчас пришли к показателю в 5 минут. Этот фактор увеличивает количество продлений подписки на нашу систему. Давний клиент знает, что может получить помощь в любой момент.
Забота о клиенте со стороны компании особенно актуальна в эпоху безликих технологий. Люди жаждут искренности, индивидуального подхода. Так, забота становится гуманным лицом бизнеса. Вы показываете клиенту, что видите в нем не просто пункт в отчете о доходах. Для вас это человек с эмоциями и потребностями. Банальное обращение по имени или теплое слово в чате уже запомнятся ему.
Когда ваш клиент чувствует внимание и признание, он возвращает это доверием и лояльностью.
Доверьте людям деньги, и они станут вашими партнерами. Доверьте им карьеру, и они станут вашими солдатами. Доверьте им свою душу, и они станут вашей семьей
Выражаем заботу правильно
Способы выражения заботы во многом связаны с ценообразованием на продукт и ЦА. У каждого типа потребителя на разном этапе воронки разные ценности.
В нашей компании мы выбираем способы заботы о клиенте исходя из его психотипа. Что нужно одному, оттолкнет другого. Клиента нужно правильно прокалибровать. Эта тема тянет на отдельную статью. Если будет отклик, обязательно расскажу о радикалах и их применении в бизнесе.
Сейчас поговорим о вариантах выражения заботы о клиенте:
- Быть честными. Честно сказать, что ваш продукт или услуга не подходят клиенту — высшая степень заботы. Не навязать продукт и получить доход, а реально помочь, даже в ущерб себе. Общение без блефа — это вообще хороший способ строить отношения в бизнесе. Подробнее рассуждал об этом в интервью с Дмитрием Норкой. Наличие обмана по итогу станет отрицательным сарафанным радио
- Соблюдать договоренности. Обновления в дедлайн, ответ на сообщение в срок. Если не успеваем, предупреждаем заранее и признаем ошибку
- Придерживаться делового общения. Для B2B особенно важный пункт. Ваш клиент — такой же владелец бизнеса, как и вы. Поэтому вы можете представить, как важно ему получать ответы «по делу», чтобы не тратить время впустую
- Помогать клиенту, а не требовать денег. Тогда будут рекомендации знакомым. Довольный клиент платит больше и приводит других. Нужно только не пожалеть времени. К примеру, мы проводим подробную презентацию по системе, чтобы у клиента не осталось вопросов при внедрении
- Информировать клиента. Актуальная информация на сайте и в блогах компании. Цена, акционные предложения, возможности системы. Если есть изменения, оповещаем оперативно. При появлении новых функций, объясняем аудитории, как они работают
- Думать за клиента. Если какие-то вопросы менеджер может закрыть самостоятельно (заполнение договора, регистрация по данным), пусть делает это без клиента. Человек платит вам, чтобы снять с себя задачи и получить больше свободного времени
- Не изменять отношения после оплаты. После нее клиент остается клиентом. Скажу больше, после внесения средств, он становится еще требовательнее. Бросать клиента можно только после выполнения услуги. И то, стоит периодически напоминать о себе
- Наблюдать за клиентом для продления его жизни в компании. Этот функционал закрывают либо клиентские менеджеры, либо аккаунты. Продать дважды дешевле, чем искать нового пользователя. Важно слышать требования и пожелания клиента-старичка, оставаться в контакте с ним
- Уделить внимание второму человеку, если он сопутствует сделке. Где посидеть мужу, пока жена, выбирает туфли? Где маме выпить кофе, пока сын прыгает на батуте? Продумали этот момент, получили больше клиентов
Кейсы: что внедрил в свой бизнес
- Отправляем клиенту подарок при сотрудничестве от пяти лет
Под это выделяем отдельный бюджет. При сборке бокса учитываем тип бизнеса клиента, чтобы собрать максимально полезный подарок
- Принимаем запросы на доработку продукта
Мы создаем систему массового потребления, поэтому запросов у нас тоже масса :) Проводим приоритезацию и выкатываем просьбы. Когда пожелания конкретного клиента выходят, персонально оповещаем его о внесенных доработках
- Возвращаем деньги за неиспользованный срок лицензии
- Отпускаем к конкуренту, если клиент хочет уйти
Кстати, часть по итогу возвращается, попробовав другой сервис
- Изучаем тип бизнеса наших клиентов
Мы создаем модульное решение, которое адаптируем под каждый вид бизнеса. Стараемся внедрять индивидуальность уже на этапе разработки