Этично ли просить клиента оставить отзыв на организацию?

Одной из самых распространенных и работающих стратегий по улучшению собственной репутации на площадках-отзовиках, является "выклянчивание" отзыва у клиента. Отношение к подобной стимуляции у всех площадок разный. Например, Яндекс, не одобряет отзывы от пользователей, которые были материально мотивированы к этому действию (многие компании предлагают скидку на услугу, либо какой-то другой бонус, который сопутствует после размещения отзыва на их организацию). Команда ФИНЧ решила вместе поразмышлять над этической стороной вопроса, связанного с клиентскими отзывами - насколько вообще адекватно просить клиента оставлять отзыв, если он сам не хочет этого?

Наша команда разделилась в этом вопросе и мы решили поделиться точкой зрения противников и сторонников этого метода наращивания репутации.

Будем рассматривать конкретный пример из жизни. Недавно я совершал набег на свой любимый барбершоп. После того, как я только переступил порог, разделяющий дверь улицы и зал, где стригут ребята, администратор начала обрабатывать меня на оставление им хорошего (подчеркну, оценка должна быть только "5") на Яндекс.Картах, либо в 2ГИС - тут можно самому выбирать. Так как я стригусь там уже со времен мезозоя, я без проблем и лишних вопросов оставил им свой отзыв. За это мне дали шоколадку и сфотографировали мой телефон, где было подтверждено, что мой отзыв отправлен на модерацию на Яндексе.

Начнем с того, что далеко не каждый клиент хочет оставить отзыв ДО своего знакомства с организацией. Такой подход работает только с олдами, которые полностью уверены в качестве оказываемых здесь услуг. Для меня все эти барберы уже давно братишки, и мне не зазорно лишний раз подбодрить своего барбера в отзывах, однако я - это постоянный клиент, а условный Миша, который пришел стричься первый раз, как минимум смутится, что ему сразу с порога предлагают оставить отзыв. Чревато это тем, что клиент может просто больше не прийти к вам, потому что его взбесила назойливость администратора. Как сделать более грамотно?

Для начала, администратор должен быть железно уверен в том, что я уже был у них в компании и пользовался их услугами. Только после этого, стоит просить оставить отзыв, обыграв это тем, что в прошлый раз она могла забыть попросить вас сделать это.

Далее, сама система мотивации к отзыву. Давать шоколадку за отзыв, на мой взгляд, не самая удачная система поощрения клиента. Все всегда зависит от специфики бизнеса, но на мой субъективный взгляд, можно придумать что-то поинтереснее. Привлечь в компанию партнеров, размещать их рекламные продукты и делать хорошие скидки - уже интереснее, но важно выбрать не "скидку 10% в компании, в которую я никогда не обращусь", а что-то похожее по тематике, куда я обращаюсь в данный момент времени. Коллабы с производителями косметики для мужчин? Уже лучше. Приобрести косметику со скидкой 50% за оставленный отзыв - еще лучше.

Также, по моим личным наблюдениям, люди всегда начинают писать роботизированные тексты, когда их просят сделать это по определенному сценарию. По итогу выходит что-то типа такого:

Индекс полезности подобных отызвов - 0.1%. Когда что-то подобное начинают читать реальные люди, в их голову начинают прокрадываться определенные подозрения. Наш менталитет заставляет искать подвох еще до визита куда-либо. Чувствуя определенную дозу "прогрева", мы начинаем совсем по-другому относиться к объекту нашего исследования. А как раз-таки во время поиска отзывов о компании, мы можем обнаружить подобные отзывы от мотивированных клиентов. Цена их объективности - шоколадка с орехами или нугой. Именно поэтому я считаю подобный метод привлечения отзывов от клиентов на свою площадку - негативным опытом.

Рассмотрим версию и мнение сторонника метода "Отзыв у клиента своего попроси".

Для меня, безусловно, очень важно, когда я читаю реальные отзывы об организации. Но как правило, клиенты оставляют только негатив, найти реальные положительные отзывы у среднестатистической организации не из самой популярной сферы (например, печать штампов для ИП) - практически невозможно. Никто не будет писать "god damn, какую вы мне классную печать сделали, это невероятно, спасибо!". Скорее всего у такой организации будет или 0 отзывов, или парочку негативных. А негативные ситуации - лучшие мотиваторы к написанию отзыва.

Отсутствие мотивации в данном случае для меня - больший минус, так как мне, черт подери, надо знать, могу ли я положиться на эту компанию, или нет. Возможно, если бы менеджер фирмы как-то мотивировала клиентов к оставлению отзыва, я бы смогла увидеть объективные оценки их работы. Не обязательно требовать оставить свой отзыв ДО посещения (тем более, что очень многие сайты не дадут вам сделать это по определенным причинам). Вполне разумно будет попросить отзыв у человека уже после оказанных ему услуг. Вряд ли он будет публиковать положительное мнение, если вы все равно накосячили. Поэтому я считаю, что мотивировать своих клиентов оставлять отзывы - точно НУЖНО.

Определенно можно сказать только одно - если вы собрались мотивировать своих клиентов оставлять отзыв, сделайте это правильно. Не стоит проявлять настойчивость и быть назойливым прямо с порога. Сделайте так, чтобы эта мотивация казалась клиенту не навязанной, а как бы "напоминалкой" о том, что не плохо было бы сказать дополнительное "спасибо" компании, в которой ему качественно оказали услугу.

Баланс, о котором мы написали в статье, присутствует и в аргументации противников, так и сторонников метода призыва к написанию отзыва для клиента. Важно его соблюдать, тогда это связка подобных отзывов будет лаконично коррелировать с реальным положением вещей в вашей компании, а любой читающий ваш отзыв получить более менее объективную информацию о компании, находясь во вкладке "Отзывы".

Хотите улучшить репутацию своего бизнеса в интернете или получить персональную защиту интересов потребителя? Тогда вам стоит обратиться к команде ФИНЧ!
#serm #отзывы #маркетинг