10 правил рабочей воронки продаж в недвижимости

Воронки — это клиентская база. Они позволяют оптимизировать наш поток лидов и вести их к сделке. Проще говоря, фундаментальная задача воронок — помогать продавать. Давайте разбираться, как построить воронку продаж в недвижимости на живом примере одного из наших давних клиентов. Имейте в виду, что в посте представлена несколько упрощённая модель, которая может быть расширена в зависимости от потребностей клиента.

Есть 10 важных правил, которые помогут разработать идеальную воронку продаж.

Дело в том, что CRM-система — это путеводная звезда каждого продажника, которая показывает и рассказывает, что нужно делать на том или ином этапе. Благодаря правильной настройке даже менеджер-новичок будет показывать хороший результат и работать не хуже успешного и опытного менеджера.

Для этого нам сперва требуется выполнить оцифровку всех процессов — то есть, зафиксировать всю последовательность действий, которые делают менеджеры на каждом этапе (созвоны, выявление потребностей, приглашение на встречу и т. д.). Таким образом, мы получим определенный цикл действий с клиентом, которые необходимо оцифровать в CRM-системе в виде этапов.

После того, как мы поймём, как происходит работа с клиентом, нам потребуется выстроить этапы воронки и настроить там автоматические задачи, рассылки, подсказки и прочее.

Все звонки должны записываться в CRM-системе. Там же должны фиксироваться сообщения в мессенджерах: все общение в WhatsApp и Telegram должно вестись из CRM-системы, чтобы его можно было в любую минуту проанализировать. Также можно настроить шаблоны, чтобы менеджеру не приходилось вручную писать разным клиентам однотипные сообщения. Это может пригодиться при отработке возражений или отправке презентации.

Итак, мы получили полное понимание всех процессов работы с клиентами. Теперь нам нужно детализировать этапы, чтобы более точно зафиксировать статус клиента. Например, этап «Встреча» превратить в этапы «Встреча назначена» и «Встречу провели». Такой приём позволит понять, в какой именно момент что-то пошло не так и выяснить причины проблемы.

Если клиент более 5-7 дней находится на этапе «Встречу провели», можно настроить CRM-систему таким образом, чтобы ставилась автоматическая задача на РОПа. Именно руководитель должен прослушать звонки и изучить историю взаимодействия с клиентом, чтобы разобраться, почему клиент застрял в воронке, после чего скорректировать действия менеджера.

В компании может быть одноступенчатый или двуступенчатый отдел продаж. В первом случае менеджер сам ведёт клиента от заявки до сделки. Во втором случае в компании может работать свой собственный или сторонний call-центр, сотрудники которого проводят первое общение с клиентом, выявляют потребности и определяют квалификацию лида.

Если в компании двуступенчатый отдел продаж, то в этом случае будет необходим этап «Лид назначен». Т. е., оператор call-центра дозванивается, выявляет потребность, назначает лид определенному менеджеру на этапе «Лид назначен» и больше с ним не взаимодействует.

Как только клиент оставил заявку, он попадает на этап «Получен новый лид». Затем менеджер пытается с ним связаться, но пока безуспешно, он перемещается правее на этап «Взяли в работу». Если коммуникация произошла, лид может перейти на один из следующих этапов:

• «Дозвонились и выявили потребность»

• «Лид назначен» (только для двухступенчатого отдела продаж)

• «Переговоры»

• «Отложенные» (необязательный этап)

• «Подбор и назначение встречи»

• «Встреча назначена»

• «Отказ»

Этап «Отложенные» не обязателен, он предназначен для лидов, которые готовы выйти на сделку через 3-6 месяцев. Однако с тем же успехом лид можно отправить на этап «Отказ» и поставить задачу прозвонить клиента спустя какое-то время.

Здесь находятся клиенты, которые отказались от сделки на каком-то этапе. Причины разные: отсутствие денег, отказ от покупки, покупка через конкурентов или у застройщика и т. д. Также сюда попадают клиенты, которые решили вернуться к вопросу покупки жилья через год или позже. В таких случаях внутри лида менеджер ставит задачу напомнить о себе через 6-7 месяцев.

Это, по сути, мусорная корзина, в которую мы скидываем все нецелевые заявки, включая спам и ошибки. Также сюда отправляются клиенты, к которым невозможно дозвониться длительное время. Мы рекомендуем устанавливать недельный срок для попыток связаться с клиентом. Если попытки успехом не увенчались, можно смело добавлять его в эту воронку. Если с клиентом уже было общение, а на связь он перестал выходить позже, то такого клиента мы отправляем на этап «Отказ».

Закрытыми сделками считаются лиды, которые находятся на этапах «ДДУ закрыт. Деньги получены» и «Отказ». Открытые сделки — это все остальные лиды на этапах переговоров или встреч. Очень важно, чтобы в таких сделках всегда стояли задачи — так менеджер не забудет о клиенте и клиент не застрянет в воронке.

В CRM-системе можно выбрать поля, которые менеджер обязан заполнить в карточке лида. Это поможет зафиксировать больше информации о клиенте и корректно произвести квалификацию лида.

В новой версии amoCRM появились подсказки — инструмент, который напомнит менеджеру на каждом этапе, что необходимо сделать с лидом. Раньше для этого приходилось использовать задачи, что было весьма неудобно.

Также в карточке сделки обязательно должны быть примечания. Любое общение с клиентом должно сопровождаться как минимум кратким комментарием. Это нужно делать даже в тех случаях, когда ведется запись звонков.

Следуйте правилу: 1 услуга — 1 воронка. Особенно это касается агентств недвижимости, которые продают новостройки и вторичку, а также взаимодействуют с продавцами квартир. В случае с новостройками, вторичкой и продавцами вам понадобятся совершенно разные этапы в воронке. Например, при продаже вторички осуществляется публикация объявлений на классифайдах, проводятся показы квартир и предпродажная подготовка.

Обращайтесь к нам, если у вас есть интерес к:

- Получению лидов

- Комплексному ведению маркетинга

- Разработке вебинаров под ключ

- Разработке квизов, лендингов, сайтов и презентаций

- Настройке контекстной и таргетированной рекламы

- Работе с посевами в Телеграме и настройке Telegram Ads

- Интеграции сквозной бизнес-аналитики и колтрекинга

- Внедрению CRM, доработкам и виджетам для amoCRM и Битрикс

Cosmic Realty — маркетинговое агентство в сфере недвижимости. Мы привлекаем клиентов для агентств недвижимости, застройщиков и строительных компаний. Наши клиенты занимаются: новостройками, вторичной, загородной, коммерческой и иностранной недвижимостью.