Как работать с конфликтными клиентами? Методика Боуэра
Конфликты, как бы нас это не пугало, периодически случаются. Конфликт интересов, несовпадение взглядов, форс-мажорные обстоятельства… иногда все сразу. Однако более 30% клиентов после разрешения конфликта возвращаются и превращаются в постоянных клиентов. Иногда эта доля растет до 50%. Как извлечь пользу из конфликтных ситуаций в бизнесе и успокоить конфликтного человека? Разбираемся, что такое методика Боуэра. Она заключается в строгой последовательности шагов:
- Описание. Главные критерии шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача — конструктивно описать ситуацию.
- Выражение. Вы работаете с людьми. Не с должностями и бейджами, а людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
- Предложение. Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
- Вознаграждение. Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.
Считается, что конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности. Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Попробуем разобрать конфликтную ситуацию и разрешить ее по методике Боуэра.
Ситуация: клиент остался недоволен залом фотостудии – в нем не оказалось определенного реквизита (стула), который был на фотографиях на одном из агрегаторов.
В этом случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неправильная реакция работника фотостудии
Ответ из роли преследователя:
— Вы думали, что реквизит может существовать вечно? Стул потерял свой прежний внешний вид, и мы его убрали. Это нормально. Вы могли и уточнить, на месте ли стул, если он был столь важен для вас.
Ответ из роли жертвы:
— У нас очень много различных задач, и мы просто физически не смогли уследить за обновлением всех фотографий.
Ответ из роли спасителя:
— Мы сейчас же найдем замену стулу, возможно, найдем такой-же, у нас есть поблизости несколько мебельных магазинов!
Примеры ответов слегка утрированы, но это нужно для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов клиента не устроит. Далее последуют еще более грозное общение и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом по методике Боуэра
1. Описание. Чем объективнее, тем лучше.
«Мы действительно не уследили, что некоторые из фотографий устарели на агрегаторе, и что не весь реквизит, который есть на фото, присутствует в наличии».
Вы полностью признали, что несете ответственность за происходящее: не обновили вовремя фотографии, ввели в заблуждение клиента по наличию реквизита.
2. Выражение. Вы люди, вы тоже переживаете.
«Мы понимаем, что вы рассчитывали именно на этот конкретный стул, и от него построили концепцию вашей съемки. Приносим свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.».
Выражение позволяет клиенту осознать, что вы встали на его место и понимаете, как он себя чувствует.
3. Предложение. Показываете план, предлагаете как скорректировать работу в дальнейшем.
«Предлагаем вам несколько вариантов решения данной ситуации: давайте попробуем поменять данный стул на другой, мы покажем все, которые есть в наличии. Если потребуется, мы можем помочь вам с изменением концепции съемки, продемонстрируем вам другой реквизит, который может стать дополнением. Всей командой сейчас сфокусируемся на том, как сделать вашу съемку еще лучше задуманной изначально.».
Предложение подтверждает вашу готовность второй раз принять на себя ответственность.
4. Вознаграждение. Что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта.
«Также в качестве извинения за доставленные неудобства мы сделаем для вас скидку на аренду фотостудии 50%, и подарим купон на следующее посещение со скидкой 25%.».
В итоге ответственность берете на себя вы, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Конфликт разрешён.
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Клиент ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для клиента. Опишите преимущества этого решения, чтобы он понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.
И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете клиенту справиться с проблемой. Здесь важно быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.