«Когда ты уволишься, продажам придет конец». Рассказываю, как систематизировала знания для будущих сейлзов

Привет! На связи Юлия Каримова, и я директор по счастью клиентов в креативной редакции «Рыба»: отвечаю за лиды, тендеры, конкурсы, партнерки и нетворкинг. В прошлый раз я рассказывала, как устроен отдел продаж в Рыбе. Комментаторы решили, что мой путь из эксперта в продажники слишком редок и повторить самим у них такое не получится. А еще поставили вердикт: если наш отдел продаж будет расширяться, то всё посыпется.

Сегодня расскажу, как я онбордила нового сейлза, которая до этого была автором в Рыбе, и систематизировала для нее правила работы с клиентами. Спойлер: ничего не рассыпалось, а стало только круче.

Наша редакция растет, клиентов становится всё больше, и работы у сейлза, соответственно, тоже. Когда я поняла, что моих рук уже не хватает, не уволилась (как пророчили комментаторы на виси), а начала растить нового сейлза — Алину.

Сейчас расскажу, как я онбордила Алину, и покажу алгоритм по работе с клиентами, который для нее подготовила.

Прежде чем стать сейлзом в Рыбе, Алина прошла наше обучение для авторов — Стажировку — и успела поработать в мини-редакции автором. И хотя у Алины был небольшой опыт в продажах — раньше она была аккаунт-менеджером в бренде женской одежды, — многое ей было непонятно и сложно.

Вот что я делала, чтобы Алине проще было вникнуть в процессы.

Так как у нас не холодные и не агрессивные продажи, я действую достаточно интуитивно, опираясь на свои знания о сервисе и деловом общении. Но чтобы Алине проще было начать работу, я систематизировала свои знания: в отдельном гугл-доке пошагово расписала, что нужно делать, когда в редакцию приходит новый клиент.

В моем алгоритме пять шагов. Если вы сейлз, нанимаете себе помощника или растите новых спецов в отдел продаж, можете смело брать этот чек-лист и адаптировать под себя.

У нас заявки падают в amoCRM и дублируются ботом в Телеграме. Если человек указал свой ник в Телеграме, то пишем в личку. Если только почту — то на почту.

На заявку нужно ответить в течение часа, если она пришла в рабочее время. Если заявка пришла после 19:00, то можно ответить на следующий день. На заявки, которые пришли в субботу и воскресенье, отвечаем в понедельник.

Если из заявки ничего толком непонятно, то нужно представиться, поблагодарить за обращение и спросить про формат общения.

Чтобы установить контакт, можно похвалить клиента, но только если это уместно. Например, когда я вижу классные редакторские решения на сайте или в самом продукте. Еще всегда отмечаю, когда к нам приходят компании, услугами которых я сама пользуюсь, — например, к нам приходил фитнес-клуб, в который я хожу. Но важно это делать искренне.

У нас нет четких правил насчет созвонов и коммерческих предложений. Не обязательно нужно созваниваться и даже присылать КП, чтобы случилась продажа.

Общаться с клиентом тоже можно где угодно: в почте, в Телеге или в Вотсапе. Я всегда ориентируюсь в первую очередь на удобство клиента. Никогда агрессивно не ставлю ультиматум, что он должен перейти в Телеграм.

Про созвоны. Если клиент хочет созвониться, то предлагаем ему свободные слоты из календаря. На созвон приходим за 3–5 минут, чтобы настроить камеру, свет, звук и проверить интернет. Зум может решить внезапно обновиться, или случится другая неполадка.

Если клиент не появляется в течение 5 минут после начала, то напоминаем. Человек может просто забыть. Если реакции нет и прошло еще 10 минут, то переносим. Можно написать что-то такое: «Сегодня созвониться не получилось, давайте подберем более подходящее для вас время. Я могу созвониться…».

Созвон начинаем со знакомства. Я обычно говорю: «Давайте знакомиться. Меня зовут Каримова Юлия, я директор по счастью клиентов в редакции „Рыба“. Мы помогаем компаниям с контентом: запускаем медиа и блоги, ведем соцсети, делаем презентации и классные сайты на Тильде, собираем редакции под любые задачи». Представление изменяю в зависимости от того, с кем разговариваю. Выношу вперед те услуги, которые указал человек в заявке. Если компания крупная, то называю крупных клиентов.

Хорошо бы в начале встречи проговорить, сколько она примерно займет, и обрисовать план: сначала познакомимся, потом вы расскажете о задаче, я задам уточняющие вопросы, а затем отвечу на ваши, на всё уйдет примерно полчаса.

Дальше задаю вводный вопрос: «Расскажите, пожалуйста, чем вы занимаетесь и какие у вас есть задачи по контенту». На этот вопрос человек можно свободно говорить минут 5–10. По ходу записываю возникающие у меня вопросы.

Иногда клиенты приходят с готовым запросом, например «хочу лендинг» или «статью на vc.ru». Но мы всегда докапываемся до сути, зачем ему это надо. Потому что в половине случаев клиент пытается решить свою задачу не тем инструментом.

Чтобы это сделать, я делю вопросы на пять групп:

1. О компании

2. О продукте/услугах

3. О целевой аудитории

4. О маркетинге

5. О контенте

Здесь список вопросов будет разным в зависимости от того, что нужно клиенту. На этом этапе важно собрать всю необходимую информацию, чтобы главред смог оценить фронт работ. На стоимость прежде всего влияет:

В услугах, где нет твердых и неизменных цен, во время выявления потребности можем называть только вилки цен. Вопрос «А какой у вас бюджет?» лучше не задавать: в продаже наших услуг он бесполезен почти всегда, так как мы редко двигаемся по цене, а меньший набор услуг за те же деньги обычно не устраивает клиента.

Если хочется задать вопрос, но он кажется глупым, то можно так и сказать: «Возможно, мой вопрос покажется глупым. Расскажите, как…». Еще ни разу не было, чтобы человек после такого вопроса покрутил пальцем у виска. Эксперты обычно любят такие вопросы. Глупые вопросы нужны не потому, что я не понимаю. Они для того, чтобы понять, как рассуждает собеседник, и вытащить из него новую информацию.

После общения становится понятно, что вообще за клиент, какая у него потребность и уровень адекватности.

С кем у нас не получится работать:

Мы даже подумываем ввести налог на вредность — для компаний, у которых есть деньги и которые хотят с нами поработать, но которые неприятные в общении. Конечно, бывает, что это только один менеджер, но если уже на пресейле человек ведет себя неадекватно, то высок риск, что в компании таких людей много. Чаще бывает, что на пресейле люди улыбаются и ведут себя мило, а после старта работ начинают показывать характер.

Дальше возможны два варианта: сделать стандартное предложение или расширенное. Если у клиента запрос на большой блог или медиа, то мы подключаем к разработке коммерческих предложений главредов — они придумывают концепцию или делают аудит. Если услуги разовые, то тестовых не делаем.

Коммерческое предложение может быть шаблонным, может быть индивидуальным, а еще его может вообще не быть.

Для шаблонных коммерческих предложений у нас есть заготовка — Царь КП, в котором собраны КП по всем нашим услугам.

При этом просто скопировать и вставить нельзя. Чтобы клиентам было легче разобраться в предложении и не тратить время на изучение ненужной информации, мы адаптируем:

Если кейсов или примеров недостаточно, то запрашиваем точечно материалы у главредов.

При этом любое коммерческое предложение — это всё еще текст, поэтому, как и все тексты, оно проходит редактуру. Мы обращаем внимание на формулировки, построение предложений и прочую редакторскую магию.

Для индивидуальных коммерческих нужно общаться с главредами и командой. Структура зависит от задачи, но в целом она выглядит так:

1. Что предлагаем и как это работает. Часто то, что кажется вам очевидным, клиентам совсем не знакомо. Например, они могут не знать, что скрывается под «Продвижением в Телеграме» или «ПромоСтраницами Яндекса». Лучше разжевать, что имеете в виду под услугой, или с нуля познакомить с новым для компании инструментом.

2. Какие бизнес-задачи услуга поможет решить и какое место в воронке продаж будет занимать. Это не анализирует и не проговаривает клиентам почти никто. В итоге предложение выглядит как конь в вакууме, непонятно как связанный с целями и остальными маркетинговыми активностями компании.

3. Что входит в услугу, этапы работы. Например, когда мы предлагаем лендинг на Тильде под ключ, объясняем, что «под ключ» — это разработка структуры лендинга, тексты, дизайн и верстка. А этапы — вводный созвон, структура страницы, структура страницы с финальным текстом, подбор референсов и созвон по дизайну, 2–3 варианта дизайна на выбор, создание дизайна в Фигме, верстка.

4. Сроки и цены. Если коммерческое объемное, в конце лучше делать еще табличку со сметой — так клиенту проще согласовывать с руководством и прикинуть свои траты.

5. Команда. Какие люди будут работать над проектом, кто конкретно и какой у них опыт, кто за что будет отвечать. Мы делаем в коммерческом такой раздел по запросу — некоторым компаниям это важно, они хотят согласовать конкретную команду.

6. Наши правила работы над проектами, оргвопросы. Например, мы акцентируем внимание на работе итерациями — идея, заход, план и финальный текст — всё это будет согласовано с клиентом, чтобы ожидания точно совпали с реальностью. Еще сюда можно отнести варианты оплаты или время, в которое команда готова быть на связи.

7. Что понадобится от клиента. Например, для статьи на vc.ru от клиента нужно три часа времени: 1 час созвон, 1 час на комментарии и 1 час на коммуникацию-согласование. Сразу пишем, что можно голосовыми или что сами докопаемся с отзывами до ваших клиентов.

8. Кейсы. Часто неочевидно, почему в коммерческое попал именно этот кейс, поэтому мы не ставим голые ссылки. Для разных клиентов один и тот же кейс можно описать по-разному: где-то подсвечиваем масштаб, где-то тематику текстов, где-то комплексность решения задачи.

Клиенту могут понравиться наши условия, кейсы и стиль работы. Но если не закрыть его возражения, проект можно потерять. Поэтому мы обращаем внимание на все вопросы и опасения, которые озвучивает клиент, а потом их отрабатываем.

Обычно это вопросы по процессу работы: а как это всё будет? А кто будет работать над нашим проектом? А сколько итераций правок? А люди будут меняться?

На всё это нужно иметь ответы. Вот частые возражения наших клиентов:

Могу сказать, что наша система продаж, основанная на сейлзах-экспертах, работает. Алина — автор и до этого писала для клиентов Рыбы, поэтому хорошо понимает продукты редакции. Мне всего лишь нужно было передать ей свой опыт и для удобства перенести знания по работе с клиентами на бумагу.

Кажется, если бы вместо Алины пришел человек с опытом в продажах, но ничего не смыслящий в контенте, было бы намного сложнее. А вы что думаете? Пишите в комментариях, обсудим.