Всё про блокировки и как их избежать
На связи команда WABABA. Блокировка аккаунтов в Facebook* — угроза для бизнеса, использующего WhatsApp Business API для коммуникации с клиентами. В статье рассмотрим, какие виды блокировок бывают, как их избежать и что делать, если аккаунт заблокировали.
Система Facebook* состоит из трех аккаунтов: личный, бизнес-портфолио и WhatsApp-аккаунт.
Блокировка личного аккаунта
Блокировка личного аккаунта Facebook* влияет на всю цепочку работы, так как доступа к бизнес-портфолио и WhatsApp-аккаунту нет.
Причины блокировок
- Нарушение норм сообщества. В данный перечень входит: дезинформация (в том числе и информация о пользователе с личной страницы), публикация вредоносного и оскорбительного контента, спам и преследование
- Подозрительная активность. Например, попытки взлома или использование автоматизированных инструментов, а также вход с нового устройства
- Жалобы других пользователей
Как избежать блокировки личного аккаунта
- Создать аккаунт, который принадлежит реальному человеку и содержит достоверную информацию
- Не совершать массовых действий за короткий промежуток времени
- Включить двухфакторную аутентификацию для входа
- Если находитесь в России и используете VPN, не менять страну и IP-адрес
Вы можете снять такую блокировку, подтвердив свою личность и контактные данные: загрузка фотографии документа, удостоверяющего личность или сэлфи.
Блокировка бизнес-портфолио
Бизнес-портфолио — это отдельный аккаунт на личной странице, где содержится информация о деятельности компании. Бизнес-портфолио компании позволяет объединять и централизованно управлять Страницами Facebook*, аккаунтами Instagram*, рекламными аккаунтами и каталогами товаров и WhatsApp-аккаунтами.
Причины блокировок
- Несоответствие требованиям к бизнес-портфолио. Такое ограничение появляется, если на аккаунте не заполнены обязательные поля: сайт, почта и номер телефона
- Нарушение торговой политики. У Meta* есть ряд видов деятельности, которые попадают под запрет: медицина, алкоголь, товары 18+, финансы и т.д. Данный контент расценивается как обман и введение в заблуждение. С полным перечнем запрещённого для торговли контента можно ознакомиться здесь. Правила торговли также действуют и для WhatsApp-аккаунтов
- Нарушение правил рекламы. Недопустимы такие действия, как продвижение запрещённых продуктов или услуг, использование вводящего в заблуждение контента и таргетинг на несовершеннолетних. Подробнее об ограничениях рекламных функций можно найти в Справочном центре Meta* для бизнеса
- Спам-активность. Деятельность может быть временно ограничена, если бизнес-портфолио часто отправляет спам-сообщения или создаёт несанкционированные рекламные кампании
- Домен сайта указан на русском языке. Технологии Meta* не могут прочитать данную ссылку, вследствие чего поле введения сайта останется «пустым»
Как избежать блокировок и ограничений на бизнес-портфолио
- Соблюдать правила рекламы Facebook*
- Убедиться, что бизнес-аккаунт соответствует требованиям
- Регулярно обновлять информацию о бизнесе, если данные компании подверглись изменениям
- Избегать использования автоматизированных инструментов для управления рекламными кампаниями
- Преобразовать домен сайта на русском языке в ссылку на английском. Для этого используется конвертор punycode
Что делать, если в бизнес-портфолио появились ограничения
- Проверить соответствие информации в аккаунте с информацией, указанной на сайте (в том числе верно указанное ООО или ИП, адрес и номер телефона
- На странице Центра поддержки бизнеса получить информацию, из-за чего были применены ограничения
- Проверить сайт на наличие терминов «красного флага» для Facebook*. Например: «станьте миллионером за два дня», «уничтожение тараканов», «при помощи нашего курса вы получите идеальное тело» и другие фразы, которые прямо относятся к запрещённому контенту
- Убрать лишнюю, и добавить нужную информацию как на бизнес-портфолио, так и на сайте. Если компания работает в сфере деятельности, запрещённой Facebook* или смежной ей — заменить кричащие термины на нейтральные: вместо «центр пластической хирургии» использовать «центр эстетики тела»
- После изменения информации о компании, в Центре поддержки бизнеса запросить проверку. В окне запроса проверки будут указаны необходимые шаги для снятия ограничений
Мы не рекомендуем при наличии ограничений создавать несколько бизнес-портфолио для одного юр. лица и использовать на них один и тот же сайт. Алгоритмы Meta* отслеживают создание дублей предприятий и блокируют их.
Блокировка WhatsApp-аккаунта
WhatsApp-аккаунт — это аккаунт для привязки номера. Его можно найти в бизнес-портфолио. В WhatsApp-аккаунте находятся вся информация о подключенном WABA-номере.
При запуске массовой рассылки нужно учитывать, что для использования WhatsApp Business API необходимо соблюдать Политику WhatsApp. В политике есть пункт, запрещающий бизнесу отправлять сообщения с контактами, которые не давали своего согласия.
Причины блокировок
- Нарушение правил торговой политики. Торговая политика WhatsApp, помимо запрещённого контента в Meta*, имеет ряд собственных ограничений на рекламу. С торговой политикой WhatsApp можно ознакомиться здесь
- Жалобы пользователей. Если на номер поступает много жалоб от пользователей, WhatsApp-аккаунт может заблокировать его для расследования
Почему нельзя делать рассылку холодной базе контактов?
Если с получателем ранее не было взаимодействия, и номера компании у него нет в контактах, первая переписка выглядит следующим образом:
Когда клиент не ожидает сообщения от компании, он может перейти по кнопке «Заблокировать» или «Пожаловаться». Переход по этим кнопкам влияет на качество номера и может поспособствовать блокировке.
При блокировке аккаунта использование и управление WABA-номером недоступно. Его невозможно посмотреть или удалить, что означает, что любое использование данного номера запрещено, в том числе и приложениях WhatsApp и WhatsApp Business.
Как избежать блокировки WhatsApp-аккаунта
- Соблюдать условия использования WhatsApp Business
- Избегать отправки спама и слишком большого количества маркетинговых шаблонов
- Получать согласие пользователей на сбор и использование их личной информации. Это можно сделать при помощи формы регистрации на сайте
- Если же собирать согласия с клиентов не предоставляется возможности, рекомендуем вшивать в шаблон для рассылок кнопку «Отписаться»
- Перед отправкой массовой рассылки, сделать тестовую, на 50-150 контактов из сегмента, чтобы посмотреть, как клиенты реагируют на нее
- Следить за качеством номера в 360Dialog
- Регулярно проверять почту на наличие писем с предупреждениями
- Если же всё-таки качество номера будет снижаться, а на почту придет предупреждение о спам-рассылке, рекомендуем в течение недели повысить качество общения с клиентами, исключив из него массовые рассылки
- Если нет уверенности в том, что у получателей есть WABA-номер компании, рекомендуем отправлять рассылку частями: на 10-15% контактов из общей базы раз в час
Если WhatsApp-аккаунт заблокировали
1 Шаг. Определить причину блокировки
Для этого необходимо проверить уведомления на бизнес-портфолио на причину блокировки.
2 Шаг. Подать апелляцию
- Необходимо перейти на страницу апелляции
- Далее, заполнить форму и объяснить, почему вы считаете, что ваша учетная запись была заблокирована по ошибке
3 Шаг. Дождаться ответа
- Facebook рассмотрит апелляцию и отправит ответ по электронной почте или на страницу номера в WhatsApp-аккаунте
- Обработка апелляции может занять несколько дней
Советы
- Быть вежливым и уважительным в своей апелляции
- Предоставить как можно больше информации о причинах, по которым вы считаете, что ваша блокировка была ошибочной
Заключение
Риск блокировки сводится к нулю, если соблюдать правила торговой политики и нормы сообщества. Пишите к нам в отдел заботы, если возникли вопросы или хотите подключить наш виджет, мы выйдем на онлайн-встречу и пошагово вам поможем с подключением от A до Я.
*WhatsApp, Facebook и Instagram являются частью Meta, запрещённой в России организации