Инфостиль для коммунальщиков: как писать тексты для людей, а не «чтобы было»
Государство в лице различных структур, имеет необходимость говорить с народом. Но вот беда — язык чиновников не совсем человеческий, он пропитан нормативными актами и постановлениями. Так как же наладить коммуникацию с населением?
Сегодня мы разберём материалы на сайте Мосводоканала и на примере поймём, как сделать памятку текстом для людей, а не для «галочки».
Что получает человек от государства?
У жителя Москвы возник очень волнующий его вопрос. Дело в том, что двор за одну дождливую ночь трансформировался в озеро Байкал и почему-то эта ситуация его не радует.
Как поступает гражданин? Оставляет вопрос на сайте Мосводоканала: «Куда обращаться, если затопило двор?». Конкретное, понятное, полное боли сообщение. Человек ждёт помощи, действий и какого-то совета. И что он получает взамен?
Вот какой ответ предложен на сайте Мосводоканала:
Вам не кажется, что пока москвич прочитает этот текст, дворовое озеро может высохнуть само? Возможно, на это и расчёт. Но всё же, какой ответ устроил бы читателя?
Что он хочет получить от государства?
Простое и понятное сообщение с ноткой сочувствия и заинтересованности. Он хочет узнать, куда ему обратиться, чтобы его проблему решили. Ему не интересно, какая в Москве действует система водоотведения (в его дворе она, очевидно, не работает) и он не понаслышке знает, что «затяжные дожди часто приводят к образованию подтоплений».
Что нужно сделать, чтобы им договориться?
Соблюдать несколько простых правил «заботливого» текста. Используя их, мы поможем Мосводоканалу наладить общение с аудиторией.
Правило 1. Ссылки на нормативную базу — в конец документа
Конкретно в этом тексте мы их не видим, но подобными ссылками часто грешат в своих сообщениях все госорганы. Нужно помнить, что читатель хочет получить ответ быстро и у него нет времени изучать номер законодательного акта.
Правило 2. Язык проще, предложения короче
В сообщении от Мосводоканала очень много лишнего текста. Посмотри на этот абзац:
Здесь 50 слов, которые человек будет читать около 23 секунд. Есть ли тут практические советы или рекомендации для читателя? Нет! Помогает ли этот текст решить проблему? Тоже нет! Удаляем.
Читаем дальше:
Так этот текст воспринимает сотрудник, который его пишет. Он думает, что всесторонне обосновал свои взгляды и показал компетентность. Но что видит читатель?
«Мы не занимаемся этим вопросом потому что это не наше дело».
Отписка и безразличие. Удаляем.
Правило 3. Говори о пользе
Удалив всё ненужное, нам необходимо донести до читателя главное — что и как ему сделать, чтобы решить проблему. Поэтому мы трансформируем текст и на выходе получаем:
«Обслуживанием сетей дождевой канализации занимается ГУП «Мосводосток».
Чтобы решить проблему, вам нужно позвонить в диспетчерскую по телефону: 8 (495) 657-87-03. Звонки принимаются круглосуточно.
Что нужно сказать, чтобы вашу проблему решили:
— кратко изложите ситуацию
— назовите адрес происшествия
Не волнуйтесь, ваш вопрос обязательно решат и бригада прибудет на место за 15-20 минут.
Если вы часто сталкиваетесь с этой проблемой, то лучше проинформировать и управление района.
Если вдруг затопило подземный переход, то сообщите в ГБУ «Гормост»: 8 (495) 632-58-07».
Прочитав это сообщение, москвич меньше чем за минуту поймет по какому номеру позвонить и когда проблема будет решена. Мы предоставили ему понятную, необходимую информацию и помогли избежать лишних вопросов.
Правило 4. Заголовок — не просто жирный шрифт
В ответе Мосводоканала мы не сталкиваемся с заголовками, но нужно помнить, что они должны быть информативными. Не нужно просто жирного текста, нужна сформулированная суть.
Правило 5. Правил не обязательно должно быть пять 🙂
Резюмируем
Чтобы быть понятым — нужно говорить с читателем на одном языке. Не нужно использовать безграничное количество ссылок на источники и документы, канцеляризмов и впустую растянутых предложений.
Воспользуйся правилом магического числа Миллера:
«Кратковременная память человека не может запомнить более 7± 2 элементов».
Используй в своих предложениях не более девяти слов и будет тебе счастье взаимопонимания.
Хочешь услышать обратную связь и рекомендации по улучшению твоих текстов? Пиши в комментариях и мы обязательно разберём их в следующей статье.
А если у тебя есть желание быть в курсе медиа-трендов и черпать вдохновение из работ профессионалов, то подписывайся на телеграм-канал «Про связи». Тебя ждёт много полезного контента со всего света!
Актуальная тема. Недавно была послана жилинспекцией на 4 страницах тягомотного текста. Бесполезная трата бумаги и моего времени.
Поэтому инспекциям и нужно учиться правильно писать. Это упростит жизнь и им, и их аудитории 🙂
Я много читала канцелярских текстов, но здесь в корне не согласна.
С огромным интересом прочитала весь текст. Не поста, а водоканала. Узнала, как разделяются полномочия, что, оказывается, есть целых три структуры и теперь я знаю, куда обращаться и почему во всех трех случаях подтопления. Я стала осведомленным, более информированным человеком и вся, сообщенная мне информация, полезна.
Все классно разложено по полкам, разве что текст местами нужно упростить. Для меня вот это забота обо мне: вместо того, чтобы сиюминутно меня отфутболить в другое место, мне дали инструмент, с помощью которого я могу решить больше возникающих проблем, не обращаясь опять куда-то в ожидании ответа.
У меня бы сразу возник вопрос после прочтения предложенного варианта: а вы тогда чем занимаетесь? К вам тогда, в водоканал, мне когда надо обращаться? А когда в водосток? Что, нормально объяснить нельзя? Но для одноклеточных, не видящих дальше своего носа, норм.
Каждый имеет право на свою позицию, безусловно. Но в случае, когда я выхожу из дома и вижу, что к ногам подступает вода и нет возможности сделать и шага, хочется получить оперативный и чёткий ответ, а не читать про технологию процесса. Главное в этом случае — конкретика и действия.
Первое правило. Никогда не ставь конкретные сроки устранения аварийной поломки. Тебя потом съедят, если проблема не решится за 20 минут. Вы таким сообщением сами себя зароете. Профессионалы...