Как узнать, что чаще всего хвалят и ругают клиенты, и сколько отзывов удалил конкурент?
Расскажем про три инструмента платформы RocketData, которые позволяют сравнить себя с конкурентом в работе с отзывами, помогут найти точки роста и проблемы в сервисе, работе персонала или укажут на другие факторы, которые негативно влияют на вашу репутацию.
Тональность отзывов. Что это такое?
В RocketData есть такой раздел — «Анализ отзывов». Здесь, на панели управления, формируется диаграмма с соотношением нейтральной, негативной и позитивной тональности обратной связи в отзывах клиентов.
Что делать с этим показателем?
- Сравнивать тональность отзывов по периодам. Если доля негативных отзывов растет — необходимо искать проблему.
- Отслеживать, в какой день люди чаще всего оставляют отзывы. Ищите закономерности — возможно, дело в персонале, в продукте или внешних обстоятельствах.
Облако тегов
Также на панели управления есть облако самых популярных слов, которые используются в отзывах.
Инструмент помогает визуально определить, что чаще всего упоминают в негативной и позитивной коннотации ваши гости и клиенты. Такие слова отмечены разными цветами:
- красным — негативные упоминания;
- зеленым — слова из позитивных отзывов;
- желтым — нейтральные.
Как работать с облаком?
- Слова в облаке кликабельны. По слову-тегу открывается страница с отзывами, где можно увидеть, о чем говорили пользователи, когда упоминали это слово.
- Интерфейс интуитивный и понятный, настройте темы для отслеживания определенных слов в отзывах, например, фамилию сотрудника (актуально для медцентров, где часто хвалят или ругают врачей).
- Все позитивное, о чем говорят клиенты — усиливайте и развивайте.
- Негативное — разрешайте, исправляйте, а если вы не в силах это изменить, то предупреждайте клиентов об этих обстоятельствах.
Сравнение с конкурентом
Выбрав в фильтрах «Анализа отзывов» конкурента для сравнения, можно сравнить положение дел у вас и у конкурента.
Сравнение позволит увидеть, у кого больше отзывов и в какой они тональности, сколько отправлено жалоб, сколько отзывов с ответами, какое облако тегов у вас и у конкурента, прочее.
Как сравнивать себя с конкурентом?
- С помощью RocketData вы сможете отслеживать, как конкурент отрабатывает негатив и как много отправляет жалоб на отзывы, а значит — сколько отзывов пытается удалить.
- Изучайте слабые стороны конкурента из негативных отзывов и учитывайте это при построении своей маркетинговой стратегии.
- Проверяйте динамику рейтинга карточек вашей компании и у конкурента. Генерируйте новые отзывы, чтобы увеличить рейтинг и обогнать конкурента.
Для того, чтобы познакомиться лучше с возможностями аналитики RocketData, отправьте заявку на бесплатное демо.