6 инсайтов про гостевой сервис, которые не оставят вас равнодушными

Изучая нюансы гостевого сервиса, которыми мы делимся с нашими клиентами на вебинарах, мы сами зачастую ловим инсайты, приговаривая: «Тооочно!». Хотели бы поделиться с вами несколькими мыслями и цитатами, которые позволят вам посмотреть на клиента и ваш сервис с другой точки зрения.

Любопытный факт от сервис-тренера: такого специалиста не приглашают обучать сотрудников те заведения и проекты, у кого низкий рейтинг на картах — у всех клиентов рейтинг минимум 4,5 и это лидеры рынка. Улучшать сервис обычно хотят те компании, у которых сервис и так хороший, просто они хотят, чтобы он был безупречным.

Задача сервиса (и не только сервиса) — создать у гостя ощущение инвестиции, при этом максимально увеличив средний чек. Взаимодействие бизнеса с клиентом — Win-win.

Классная продажа — это, когда гость ощутил вложение денег, как инвестицию. Остальное (особенно в индустрии отдыха и развлечений) — мимо.

Кто культивирует культуру сервиса и гостеприимства? Вовлеченный лидер. Что без него? Все начинается упрощаться и стремиться к деградации. Всегда!

Организация — это искусственно созданная система. Без энергии лидера все сразу начинает разрушаться.

✗ Ложь: Гость всегда прав.

✓✓✓ Правда: У гостей бывают чрезмерные запросы и ожидания. Гости ошибаются и по-разному реагируют на проблемы. Иногда гости манипулируют фактами. Иногда они могут не понимать, что мы можем для них сделать, а что нет.

Гость — это всегда человек со своей маленькой историей. И вы не знаете, какая история привела его к вам сегодня. Дайте тепла! Если, конечно, есть что давать.

Людям важен взаимный обмен. Если вы нальете стакан воды гостю, который зашел посмотреть меню, он, скорее всего, останется.

Источник: телеграм-канал сервис и бизнес-тренера Анастасии Братиславской.

Поделитесь в комментариях, какая из этих мыслей вам близка, с чем вы согласны, а что противоречит вашим правилам?