История про кухонный гарнитур и уроки маркетинга 🧐

Друзья, поделюсь с вами одной поучительной историей из моей жизни, которая ярко иллюстрирует значение правильного подхода в маркетинге.

Устраивайтесь поудобнее и читайте до конца.

Буквально вчера, я решила заказать кухонный гарнитур. Сижу в офисе с дизайнером, передо мной замеры и куча образцов. Пропустим скучные детали и перейдём к сути.

Итак, дизайнер озвучивает мне цену, сроки изготовления и тут же выпаливает: "Давайте ваш паспорт, сейчас оформим кредит..."

Тут сразу сноска, с чего он взял, что мне нужен кредит? Это частая ошибка судить людей субъективно через призму личных шаблонов. И вот что дало ему повод так думать:

Из всего этого был сделан вывод, что я не располагаю нужными средствами на гарнитур, который заказывала.

Вывод: никогда не оценивайте человека по вашим шаблонам.

Для общей картины, которую не видел дизайнер-продажник — я параллельно сравниваю кухни в нескольких компаниях. Хочу иметь варианты и принимать решение исходя из цены, сроков и соблюдения моих пожеланий. Но конкретный изготовитель не удосужился выяснить ничего из этого.

Дизайнер, он же продавец, просто собрал макет из стандартных блоков, не учтя мои пожелания по колоннам, углам и изгибам. Хотя эту компанию мне хвалили на все лады и рассказывали какой у них сервис, качество и какую красоту они создают.

Естественно, я отказалась от предложения оформить кредит и попросила распечатать макет, чтобы спокойно всё обдумать.

🔥 И тут началось самое интересное. Продавец заявляет: "Мы даем макет только после договора и предоплаты. Но вы красивая девушка, мне очень нравитесь, у вас такое красивое платье и глаза горят. Я хочу сделать вам подарок."

С точки зрения маркетинга, он пересёк все границы. Комплименты клиенту это хорошо, но должна быть соблюдена этика, нормы приличия и комплимент должен быть релевантным, т.е. соответствовать моему психотипу и ожиданиям.

Я молча с улыбкой Моны Лизы смотрю на него и жду продолжения шоу. Меня очень позабавил такой подход.

"Какой подарок вы хотите от меня получить? Такая красивая..." - тут прям классика жесть-продаж, рука под подбородком, масляный взгляд, улыбка Чеширского кота. В купе с жарой эффект так себе.

Кстати за все это время мне даже воды не предложили.

Я уже начинаю хихикать внутренне и нагло заявляю, что минимум готова принять квартиру в подарок.

Он начинает кокетничать, заигрывать, и говорит, что для такой как я готов на всё. И снова настойчиво требует паспорт.

☝🏻 Мне понятна эта схема, она стара как мир. Я была удивлена, что она до сих пор работает. И искренне офигела, ведь такого не видела уже лет 15.

Конечно, я с загадочной улыбкой ушла, никаких данных оставлять не собиралась и, естественно, там ничего заказывать не буду. Но давайте разберем с т.з. маркетинга и продаж исключая личную оценку.

Изготовление мебели — это тонкая работа с точки зрения продаж. Важно понять, чего хочет клиент, какие у него цели, где это будет размещено, на какой срок планируется эксплуатация. Это кухня для себя или квартира под сдачу? Какой бюджет?

Первое выяснить потребности клиента. Мебель это с одной стороны все таки потребность, которую любой человек хочет закрыть. А все что связано с бюджетом, материалами и красотой уже про цели.

Важнейший шаг — понять, о какой кухне мечтает клиент. Для большинства женщин кухня — это целый мир. Даже если они не стоят у плиты, это важный элемент дома. Нужно прояснить, какое значение этот элемент имеет для покупателя.

На какой кухне женщина хочет проводить время. есть реальные примеры того, что женщина, которая в целом дома не готовит, начинает готовить на красивой и супер продуманной кухне, просто потому, что ей в кайф.

Никогда, вот прямо никогда нельзя давать клиенту стопки образцов с 100500 вариантов материалов и цветов. Узнайте пожелания по цветам и покрытиям, покажите каталоги готовых вариантов. А потом — образцы, соответствующие пожеланиям клиента, чтобы показать, как материал смотрится в деле.

Когда на стол падают стопки образцов и разношерстные палитры сделать выбор крайне сложно. У человека срабатывает внутреннее сопротивление и желание быстрее это закончить и уйти. Кстати вероятно покупки и правильного выбора снижается по статистике на 40%.

Вывести на сделку в таких нишах можно легко, если клиент влюбился в продукт. В данном случае в кухню. Это эмоциональная покупка. Клиент должен начать жить в окружении этого гарнитура. Визуализация проекта, распечатка и подробное описание стоимости и материалов.

И тут конечно отталкиваемся от цели клиента. Если цель для себя, для жизни - то нужно цеплять человека за атмосферу, комфорт, продуманность, удобство в уходе и эстетику.

Если цель - сдача в аренду, то тут важна низкая стоимость, практичность и презентабельный вид и лаконичность.

Угостите клиента чашечкой кофе или чая, конфетками, чтобы поднять уровень гормонов счастья. Так как цены кусаются, после этого можно спросить, комфортна ли цена и нужна ли помощь в оформлении рассрочки или кредита.

Никто не любит тратить время на долгий выбор и сложность проектирования, если при этом человеку еще не комфортно, то он начинает желать быстрее закончить. Создание уютной и комфортной атмосферы, способствуют продажам.

Если клиент хочет подумать, снабдите его всем необходимым для размышлений. Если есть варианты скидок, сообщите об этом.

Часто клиент рассматривает несколько вариантов и люди изначально не планирую совершать эмоциональных покупок. На этот случай продавцу нужно иметь портфель, которые позволит клиенту сделать выбор в вашу сторону.

Классический портфель в данной ниши:

Я как маркетолог и как клиент, точно там ничего никогда не куплю. Эта история — отличный пример того, как важно соблюдать этику и понимать потребности клиента. Правильный подход в маркетинге творит чудеса, а неправильный — отправляет вас в черный список клиента навсегда.