Агентство интернет-маркетинга «Артволков»: Как нейтрализовать негативные отзывы и сделать брендовую выдачу чище

Каждая компания без исключений сталкивается с негативными отзывами в сети. В статье – опыт работы агентства интернет-маркетинга Artvolkov с отзывами и репутацией в сети.

Наверное, каждый, кто занимается бизнесом в какой-то момент сталкивается с проблемой негативных отзывов. Производимый товар или услуга просто не могут нравится всем и каждому. Агентство интернет-маркетинга Artvolkov.ru создано в 2004 году и периодически в сети появлялись разные отзывы, но мы за ними не следили до определенного момента.

В 2014 году агентство впервые столкнулось с тем, что клиент отказался с нами работать, аргументировав это тем, что прочитал отзывы в сети. Мы стали искать эти отзывы и ужаснулись – отзывы были написаны от лица якобы бывших работников, которые обвиняли директора агентства в лицемерии и обмане. А по факту, все отзывы оставил сотрудник, которого мы наняли на выполнение определенной работы. Работу сотрудник не выполнил и мы с ним расстались.

В 2016 мы опять столкнулись с тем, что проиграли тендер из-за отзывов. Причём, формулировка была такова: «Вы нам всем нравитесь, портфолио супер, но руководство посмотрело отзывы в Интернете и категорически против». Сумма тендера была значительной и мы поняли, что пора кардинально решать проблему. Мы изучили отзывы и поняли, что нашу репутацию продолжают рушить те самые отзывы 2014 года.

Первым делом мы стали анализировать отзывы и наткнулись на интересные закономерности. Во-первых, на всех сайтах отзывы полностью повторяются, как положительные, так и негативные. Во-вторых, один и тот же негативный отзыв размещался зачастую с полугодовой и более разницей. Это не значит, что это делалось намеренно одним человеком на протяжении длительного времени. Дело в том, что вновь созданные сайты попросту воровали контент у успешных конкурентов.

Забивать поисковую выдачу заказными публикациями, чтобы выдавить негативные отзывы об Artvolkov мы не стали, так как имели уже огромную базу клиентов, для которых выполнили несколько тысяч работ. Мы обратились через e-mail ко всем, с кем сотрудничали и попросили их оставить правдивый отзыв о нашем агентстве на любой площадке с отзывами, в личных соцсетях или в блогах. Было очень приятно, что подавляющее количество наших клиентов откликнулись на просьбу и стали активно писать отзывы об «Артволков».

В течение недели было оставлено несколько десятков положительных отзывов об агентстве «Артволков». Кроме того, рассылка дала неожиданный эффект – многие клиенты заинтересовались новыми услугами агентства, что привело к дополнительным продажам. Именно тогда мы сделали вывод и выработали правило – никогда не допускать, чтобы выдача по брендовому запросу была неконтролируемой.

В связи с тем, что мы сами столкнулись с необоснованным негативом в сети, то понимаем боль наших клиентов, как никто другой. За годы практической работы с онлайн репутацией брендов, персон и товаров мы выработали стратегии, которые дают результат в первую неделю работы, меняя поисковую выдачу в лучшую сторону. Какие методы управления репутацией мы используем и как ведем работу с репутацией в интернете – об этом и пойдет разговор.

Первое – это обеспечение положительного представления сайта в выдаче поисковых систем. Для этого необходим качественный сниппет. Нужно задействовать по максимуму все строки, чтобы телефон и адрес компании были в выдачи. Важно следить за тем, какие быстрые ссылки выпадают. Управлять быстрыми ссылками надо через Search Console и Яндекс.Вебмастер. На качественное представление влияют и нормальные URL, и метки в «хлебных крошках», и пункты меню. Это классическая работа специалиста по seo. Действия помогут сайту заполучить дополнительных 8 быстрых ссылок в Яндексе и 6 в Google.

Обязательно надо работать с Google Local Business и Яндекс.Карты, так как по брендовым запросам они очень важны и дают отображение дополнительной информации.

Также надо выводить в топ поисковой выдачи поисковиков материалы о компании, интервью, ссылки на корпоративные социальные сети, публикации в прессе.

В идеале работать с отзывами надо с первого дня создания бренда и даже еще раньше, чтобы пользователи могли найти отзывы о компании и принять решение в пользу сотрудничества с Вашей компанией. Если же негативные отзывы уже есть, то придется разбить работу с ними на следующие этапы:

Можно просить оставить положительные отзывы у Ваших клиентов, как это делали мы или заказать услугу ORM у агентств, которые занимаются улучшением репутации профессионально. При накрутке положительных отзывов есть ряд обязательных правил, которые надо беспрекословно соблюдать и Вам, как заказчику настаивать на их выполнении и контролировать.

Мониторьте состояние отзывов о Вашей компании на всех рекомендательных сервисах, периодически просматривайте, что о Вас написали и старайтесь добиться максимального рейтинга на отзовиках. Если появляется статистика, понижающая Ваш средний балл, дополняйте положительными отзывами. Следите за регулярным появлением свежих отзывов и чем популярнее площадка, тем чаще добавляйте положительные отклики клиентов о Вашей компании.

Реакция на критику почти у всех одинаковая. Чаще всего – это защита и язвительное парирование на едкие комментарии. Представители компаний развязывают войну в комментариях вместо того, чтобы вернуть лояльность клиента и извлечь из негативного отзыва максимальную выгоду.

Воспринимайте своих недовольных клиентов, как маленьких детей, которые ревут, показывают на Вас пальцем и криком оповещают всех вокруг, что Вы и Ваша компания – сборище нехороших людей.

Держите инструктаж, как работать с негативом в интернете:

Не воюйте с автором негативного отзыва. Его отзыв – это способ привлечь внимание к себе и своей проблеме. Попытайтесь понять его боли, а не нападайте. Хуже, чем объяснять клиенту, что он «сам дурак» и не прав – это логичный ответ и ссылка на официальную информацию. Обид и криков будет только больше.

Очень часто клиенты бывают не правы, но публично обличать их, прессовать взаимными обвинениями и аргументами не стоит. Причина та же: криков будет только больше и негатив разнесется по всем возможным отзовикам и справочникам.

Не говорите с автором, говорите с аудиторией. Помните, что негативный отзыв читают Ваши потенциальные клиенты и то, как вы решите проблему конкретного автора, повлияет на решение других клиентов. Сработает принцип социального доказательства.

Попросите прощения перед недовольным клиентом. Скажите, что это не Ваша вина, что не Вы явились причиной недовольства клиента, но извиняетесь за своих коллег, которые сейчас работают над исправлением своих ошибок. Заверьте, что Вы сделаете все, чтобы в дальнейшем эта ситуация не повторилась и уже дали распоряжение отделу по работе с клиентами сегодня же свяжется с ним, чтобы обсудить вопросы по компенсации или возврате средств.

Мы облажались – это именно то, что хочет услышать недовольный клиент. Ваше публичное признание вины и готовность решить проблему успокоит автора негативного отзыва и покажет потенциальным клиентам, что Вам не все равно, что Вы отслеживаете и реагируете на отзывы о Вашей компании.

Если Вы понимаете, что негативный отзыв явно заказной от Вашего конкурента, то можете написать в комментариях под отзывом, что вот, представляю Вам Ивана Ивановича – главного маркетолога (PR специалиста, SERM менеджера, ведущего инженера…) наших основных конкурентов. Этот совет возвращает нас к 3 пункту о работе с аудиторией. Читателям негативного отзыва будет очевидно, с чем связан весь негатив в отзыве.

Отличный вариант, когда Вы соглашаетесь с автором негативного отзыва, но высказываете свою точку зрения. «Да, Вы правы, но…»

Общайтесь с автором негативного отзыва и не используйте множественные формы «мы», «наша компания», «с нашей помощью» и т. п. Пишите только от себя, выясняйте проблему, выслушивайте, что именно не понравилось. Помогите решить проблему, но не становитесь роботом-чиновником, который оперирует исключительно формальными формулировками по заученному скрипту.

Самый сложный сценарий, который мы не рекомендуем, но он срабатывает, если автор не хочет решить проблему и пришел только покачать права. При общении Вы сразу поймете, что цель автора – побузить. Смело подключайте агентов влияния, которые будут писать с других аккаунтов, высмеивая и изобличая автора негатива. Вы же сами призывайте автора негативного отзыва и своих агентов влияния к конструктивному диалогу. Таким образом в глазах потенциальных клиентов Вы будите разумным, адекватным и вежливым представителем компании, а автор – очередным интернет-троллем.

Помните! В сети Вы не решаете проблемы определенного пользователя, Вы формируете восприятие Вашего бренда.

Здравствуйте,. .!

Неприятно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки. О которых Вы написали, действительно есть. Конечно, причины не так однозначны, как это кажется со стороны.

Прошу у Вас прощения за себя и сотрудников нашей компании, которых тут нет только лишь потому, что они исправляю ошибки. Надеюсь, что мы продолжим сотрудничество, ведь подобная ситуация больше не повториться.

Отдел по работе с клиентами сегодня свяжется с Вами, чтобы решить вопрос компенсации за причиненные неудобства или возврата денег. Хорошего Вам дня!

Если вам надо продумать стратегию борьбы с негативными отзывами о Вас, Вашей компании или продукте, то пишите в комментариях. Вместе обсудим и найдем оптимальное решение

Удалять негативные отзывы можно несколькими способами, но удаление – это не самый лучший вариант, так как Вы рискуете стать заложником ситуации. Автор негативного отзыва, блогер, сайт, удалив негатив за вознаграждение, зачастую, дублируют его на другой площадке в расчете заработать на его удалении еще раз, а потом еще, еще и еще. Поэтому мы не стали удалять явно аказные негативные отзывы о нашем агентстве, их до сих пор можно где-то найти.

Но если Вы все же решитесь, то вот какие работы можно провести по по зачистке:

Если Вы все же решили удалить отзыв, предложив вознаграждение, то вот наши рекомендации:

В России действует «Закон о забвении», который предполагает, что любой человек может убрать выдачу, которая устарела, нерелевантна или некорректна. Закон работает с физическими лицами и не подходит для организаций.

Есть форма подачи иска не ответчику, а в суд по признанию юридически значимого факта. Это иск никому, просто суд признает наличие факта. Суд выносит формулировку о том, что данные на странице сайта воспринимаются именно как факт и могут нанести ущерб репутации. Если суд признает такой факт, то пересылайте поисковикам это решение и просите удалить информацию.

Обычно услугу SERM заказывают для защиты репутации компании в интернете, а именно, когда негативная информация и отзывы занимают первые страницы в выдаче поисковых систем. Но SERM можно использовать и для создания и поддержания образа компании. Вот с помощью каких инструментов можно вытеснить негатив и заполнить выдачу положительной информацией и отзывами:

Это метод лучше всего работает на российском рынке. Дело в том, что у news.yandex.ru есть база данных СМИ (в news.google, к сожалению, аналогичной базы нет). Смысл состоит в том, что мониторингом новостей можно найти порталы, на которых вам бы хотелось разместиться.

Это далеко не весь перечень работ, которые выполняются по услуге SERM, но их можно назвать основными, так как они помогают в короткие сроки изменить поисковую выдачу. Но работа с репутацией в интернете не должна прекращаться никогда. Придется регулярно следить за появлением свежих отзывов и работать с ними.

Выводы:

Репутационные провалы могут аукнуться в любой момент. Как показывает практика, стоимость управления репутацией намного меньше, чем ущерб от негатива, ведь люди легко верят плохим отзывам. Репутация всегда говорит за Вас и нужно уметь ей управлять, но если Вы не знаете, как это делать, то лучше обратиться к профессионалам. Специалисты разработают для Вас персональную стратегию, которая будет решать задачи Вашего бизнеса и представит его в самом выгодном свете перед потенциальными клиентами.