Как забраться покупателю в карман, компьютер и наручные часы. Отдаем код мобильной витрины, чтобы вы могли начать зарабатывать на омниканальной стратегии уже сегодня

Привет! Меня зовут Михаил Кечинов, я СЕО IT-компании REES46, которая занимается разработкой решений для автоматизированного маркетинга. Мы работаем с любым бизнесом, который есть в интернете и у которого больше ста клиентов.

И я рискну рассказать о том, что, кажется, никому не интересно. А именно — что такое мультиканальность и как она может работать для среднего бизнеса.

Почему мы решили, что это никому не интересно? Дело в том, что с этой темой мы выступили на крупнейшем событии в мире российского e-commerce — ECOM Expo. И не в первый раз. Мы уже рассказывали о том, как работает омниченнел в 2022 году на той же площадке. Интерес к теме был низкий — мы подумали: «Ну ладно, значит время еще не пришло». Но мы были уверены, что к 2024 даже владельцы лавок с фруктами будут знать, что такое омниканальность. А оказалось, что за два года почти ничего не поменялось. В итоге на секции про Тактический MarTech 20 человек, 7 из них — спикеры.

Но я все-таки попытаюсь объяснить, почему омниченнел доступен для всех, не только для крупного бизнеса.

Начнем с того, что идеального инструмента автоматизированного маркетинга для высоких продаж не существует. Мы знаем, о чем говорим — у нас 20 инструментов. И ни один из них не будет достаточно эффективным сам по себе.

Как работает омниканальность для малого бизнеса проще всего отследить на примере триггерных сообщений — в нашем корпоративном блоге на VC я рассказывал о том какие триггеры самые эффективные, как составлять сценарии и даже дал ссылку на скачивание универсальной карты триггерных сценариев, которая подойдет любому бизнесу.

Отправляя триггерные сообщения мы руководствуемся двумя критериями:

Заранее сказать, какой канал будет наиболее эффективным нельзя — он свой для каждого отдельного покупателя каждого конкретного магазина. Зато можно сказать наверняка, что редкий пользователь, выбирая и покупая товар, использует только один канал. Наши исследования показывают, что люди, которые пользуются и сайтом, и мобилкой, приносят больше выручки, чем те, кто пользуется одним каналом.

Есть две особенности — во-первых, они в основном подписаны на получение мобильных пушей. А во-вторых — мы считали и проверяли — большинство из них предоставляют магазину больше одного контакта: и email, и номер телефона. Не все подписаны на получение рассылок, но их email’ы у нас есть. А зная номер телефона, мы можем отправить им SMS, мобильный пуш, сообщение в Telegram или WhatsApp.

Мобильный канал очень важен, потому что вы буквально лежите у человека в кармане и на циферблате умных часов. Когда у тебя мобильное приложение, и клиенту приходит пуш, это более личный контакт, чем e-mail. То же самое и с мессенджерами, и с SMS. Но пуш, что важно, условно бесплатный.

Ну и с одной стороны коммуникация мультиканальная, а с другой — витрина, она тоже мультиканальная. Человек едет в метро, ехать ему минут 40, и он решает в этот момент выбрать холодильник. Открывает сайт или приложение, добавляет что-то в избранное. Но холодильник — крупная покупка, конечно, он хочет прийти в оффлайн-магазин и потрогать руками. Там же — в магазине — он оформляет заказ, хотя варианты выбирал онлайн и добавил в корзину, просто для удобства все, из чего выбирал.

И тут после покупки важно прислать подходящее триггерное письмо. Не «Ой, вы что-то забыли! Добавили в избранное и не купили. Не понравилось?» А «Спасибо за покупку! Вот что еще покупают с этим товаром». Для этого есть Customer Data Platform, которая собирает данные обо всех пользователях, и мэтчинг офлайн- и онлайн-данных.

Вот как это работает. Человек на кассе назвал номер телефона или номер карты лояльности, и система знает, что он купил холодильник в оффлайн-точке. Ему уходит триггерное письмо «Спасибо за заказ» или подборка сопутствующих товаров — например, комплект накладок на полки или органайзер для холодильника.

У нас на платформе есть возможность сегментировать аудиторию по предпочтительным способам коммуникации и даже времени открытия писем. А еще можно настроить так, что Ирине массовая рассылка будет отправлена с 8 до 9 утра, потому что если она открывает наши письма, то обычно в этот промежуток времени. То есть видимо она читает почту в это время. И если мы к завтраку отправим ей письмо, то не затеряемся, будем где-то в верхних строчках. А Василию та же самая массовая рассылка придет в семь вечера, потому что он обычно открывает письма в это время. Получается, что все автоматически, но все индивидуально.

Все это звучит как история для крупного бизнеса с огромными отделами маркетинга, где только e-mail-маркетологов пять человек. Может, средний бизнес спросит: «А зачем это нам? У нас есть только сайт: ни приложения, ни оффлайн-точек. Разработка мобильного приложения в наш бюджет не вписывается. Получается, мультиканальность не для нас?» Хорошая новость в том, что, если вы есть в интернете, то мультиканальность — для вас.

Дело в том, что если у вас помимо сайта есть мобильное приложение, — это уже мультиканальность. Сейчас не только крупный бизнес может позволить себе иметь мобильное приложение. Не обязательно заказывать дорогостоящую разработку. Есть удобные конструкторы, которые можно адаптировать под себя. Поэтому мы кое-что придумали для наших клиентов, которые хотят понять, сколько денег принесет мобильное приложение, но не хотят тратить на это всю выручку. У нас есть готовый движок для мобильной витрины, который интегрирован со всеми нашими инструментами.

Забрать код можно на GitHub. Скачивайте, отдавайте вашему разработчику и сразу же зарабатывайте на этом.

И, конечно, пишите мне ваши замечания, мы будем дорабатывать эту штуку — ваши комментарии помогут нам улучшить пользовательский опыт.