Страх и ненависть в UIS: почему мы не боимся недовольных пользователей и вам советуем
За 25 лет общения с клиентами мы повидали некоторый негатив и выработали стратегию решения и предупреждения конфликтов. Если вы в начале пути, держите несколько советов, и пусть мир станет лучше.
Негатив — это нормально
Наш старый знакомый Анатолий ищет в Яндекс Картах ближайшую стоматологию. Какая клиника вызовет у него больше доверия: где отзывы в основном положительные, но встречаются и замечания, или где все комментарии — это восторженные рекомендации?
Всем угодить нельзя: даже если ваши бизнес-процессы идеальны, найдутся клиенты, у которых ожидания не совпали с реальностью. А если не идеальны, то благодаря правильной стратегии работы с негативом вы найдете точки роста.
Как правильно реагировать
Чтобы научиться предупреждать негатив, нам пришлось набить шишки на преодолении конфликтов и собрать статистику для анализа причин и разработки успешных практик. Поэтому сначала о том, что делать, если конфликт уже случился.
Подставлять другую щеку, вступать в схватку или наслаждаться слиянием бесконечного с вечным — решать вам, но если вы осознаете ценность и риски конфликтов для бизнеса, ловите несколько практик от тимлидов UIS.
✔ Не вовлекайтесь эмоционально
Можно записаться на корпоративные тренинги по эмоциональному интеллекту, практиковать микромедитацию на рабочем месте, поддерживать экологичную атмосферу в команде. Сотрудникам не должно быть страшно попросить помощи у руководителя в непонятной ситуации.
Не надо бояться негатива! Эмоции есть у всех, поэтому нужно работать над эмоциональным интеллектом коллектива. Любите клиентов, цените и помогайте своим сотрудникам, не оставляйте никого наедине с негативом.
✔ Вникните в суть проблемы
Предыдущий шаг нужен как раз для этого. Гораздо проще понять ситуацию другого человека, если вы не боитесь и не злитесь на него. Не ведитесь на провокации, ищите в претензии рациональное. Если общаетесь по телефону, дайте клиенту выпустить пар, а сами пока сформулируйте описание реальной проблемы.
В первую очередь выслушиваем клиента и пытаемся понять, как выглядит ситуация с его стороны. Максимально проявляем эмпатию, говорим, что понимаем его. Дальше думаем, как решить вопрос.
Спросите клиента, верно ли вы поняли суть проблемы. Если да, переходите к следующему шагу.
✔ Найдите настоящую причину негатива
Нормальный стоматолог не выдергивает зуб сразу, как только пациент жалуется на боль и просит выдернуть. Чтобы вылечить боль навсегда и с наименьшими потерями функций рта, стоматолог ищет причину воспаления, и только потом подбирает лечение. Будьте как стоматолог.
Для клиента мы — гарант решения его вопроса. Его доверенное лицо, обладающее экспертным мнением в вопросах, связанных с работой нашего сервиса.
✔ Предложите варианты и сроки решения
Расскажите клиенту, как именно вы будете решать проблему, и сколько времени это займет.
- Если не можете найти решение сразу, возьмите паузу и вернитесь с решением позже.
- Если решение зависит не только от вас, озвучивайте сроки с запасом.
- Если проблему решить нельзя, сообщите об этом сразу.
Клиенту можно и нужно отказывать, если реализовать его хотелку невозможно или невыгодно для бизнеса. Если мы не можем это реализовать, значит клиенту нужен другой продукт. Не нужно мариновать клиента в ожидании, он будет благодарен, если вы не станете отнимать его время.
✔ Извиняйтесь только если виноваты
И только после того, как предложили решение. Не ставьте себя в заведомо виноватое положение, из него трудно выбраться.
Для начала разбираемся в сути проблемы. Далее даем клиенту полностью выговориться. Если причина негатива мы, то признаем ошибку, объясняем причины и приходим к мирному соглашению. Если причина негатива сторонняя, то так же даем клиенту выговориться, частично принимаем его сторону, поддерживаем, но извиняться нам не за что.
✔ Поддерживайте контакт
Как только проблема будет устранена, расскажите клиенту, попросите обратную связь. Через пару дней свяжитесь и уточните, все ли хорошо.
✔ Не закапывайте под ковер
Фиксируйте кейсы в базе знаний и регулярно обсуждайте с коллегами, делитесь лучшими практиками, вместе ищите решения, перестраивайте процессы и корректируйте регламенты.
В общем, главное — не бояться.
Да, вы не знаете, как поведет себя клиент и что скажет руководитель, но когда вы честно хотите помочь клиенту и понимаете, как справиться с негативом, страх отступает.
Страх — это просто еще одно слово для определения непонимания.
Как неправильно
❌ Грубить и развивать конфликт, особенно в публичном пространстве. Не только вам не нравится сотрудничать с эмоционально неуравновешенными.
❌ Отвечать шаблонами и не решать проблему. Отмазки в духе «ваше мнение очень важно для нас» только раздражают.
❌ Игнорировать негатив. Если ресурс, где вы разместили рекламу, подразумевает диалог с клиентом, вы обязаны этот диалог поддерживать.
❌ Избегать последствий. Удалять комментарии, блокировать доступ к сообществам в соцсетях, не брать звонки от негативно настроенного клиента: это только усилит негативную реакцию.
❌ Терпеть неадекватное отношение к себе. Клиент не всегда прав: если он настойчиво проявляет агрессию лично к вам, выставляйте границы.
Был у нас один клиент, который несмотря на отсутствие проблем ругался благим матом в трубку, переходил на личности в общении с поддержкой. Персональный менеджер настолько приняла это на себя, что заплакала. При такой ситуации у нас есть регламент, где мы можем сделать предупреждение клиенту и попросить перейти к конструктиву, а если это не работает, перейти к общению через заявки или по емейл. Мы составили красивую речь и отправили ему письмо. Но клиент нас просто послал даже в письме, отключил все услуги и не оплатил счета, в итоге его отключили из-за долга.
Клиенты иногда забывают, что с ними общается человек, а не робот.
В нашем отделе с негативом работают руководители, и по моему опыту негатив далеко не всегда оправдан. Один клиент вел себя неэтично, пытался использовать манипуляции в разговоре и требовал космических скидок, угрожал, что меня уволят )) В итоге негатив я нивелировала и без скидок, но так противно со мной давно никто не общался. Я придерживаюсь того, что даже если кто-то косячит, мы должны общаться уважительно, не переходя на личности и манипуляции.
Как предупреждать негатив
Итак, теперь, когда у вас есть данные о причинах, решениях и следствиях конфликтов, можно строить свою стратегию предупреждения. Возможно, вас вдохновят наши практики.
Оценивайте лояльность сразу после контакта
В местах, куда люди приходят сами — рестораны, магазины, МФЦ — используют автоматизированные системы оценки обслуживания: для клиента это выглядит как пульт или сенсорный экран с кнопками-эмоциями. Клиент нажимает кнопку, компания получает отчет, по которому можно вывести среднюю удовлетворенность.
Мы общаемся с клиентами в основном по телефону и в мессенджерах. После окончания диалога клиенту автоматически предлагается оценить работу оператора.
Два раза в день тимлид мониторит отчет: если находит звонки с оценкой ниже пяти, прослушивает запись разговора, разбирается с проблемой и фиксирует кейс для дальнейшего анализа. Оценку ставят примерно в 10% диалогов. Но и этого достаточно, чтобы выявить закономерности.
Следите за работой колл-центра
С помощью анализа оценок и прослушивания звонков мы выявили частые причины раздражения пользователей при обращении в поддержку:
- Долгое ожидание ответа. Для нас это дольше 20 секунд.
- Необходимость несколько раз перезванивать и рассказывать о своей задаче разным людям.
- «Ваш звонок очень важен для нас, но все операторы заняты».
Как мы предупреждаем раздражение:
- Если клиент висит на линии дольше 15с, тимлиду приходит уведомление в telegram. Он заходит в систему мониторинга и вручную перенаправляет звонок на свободного сотрудника или группу.
- Используем автоперезвон по пропущенным звонкам: система телефонии фиксирует пропущенный и запускает автоматический дозвон до сотрудников. Когда кто-то из менеджеров принимает такой звонок, система дозванивается до клиента, и когда он отвечает, сотрудник уже на линии.
- Метрики KPI сотрудников смотрим в готовом отчете:
- Звонки действующих клиентов автоматически направляются персональным менеджерам, которые отвечают за решение вопроса и перед клиентом, и перед компанией.
Не валите вину на другие отделы. Если клиент недоволен — это результат работы компании. Для клиента лицо компании — это вы. Нести ответственность за деятельность компании — это ваша обязанность.
Измеряйте уровень лояльности с помощью опросов
Каждый квартал мы отправляем клиентам опрос, анализируем ответы и стараемся исправить то, что не нравится, и развивать то, что нравится. Это может быть и продукт, и обслуживание.
Во время анализа ответов на NPS-опрос заметили, что один клиент поставил низкие оценки за скорость и качество работы менеджера. Мы поговорили с сотрудником и клиентом, поняли в чем кроется недопонимание и составили план восстановления отношений. В итоге этот клиент извинился перед менеджером за низкие оценки, сейчас у них поистине дружеские отношения, а в опросах одни пятерки.
Обучайте сотрудников и стимулируйте и обмен знаниями
Работе с негативом обучаем прямо во время испытательного срока: новичок тренируется с наставником в формате ролевой игры. Действующие сотрудники регулярно обмениваются кейсами и практиками.
Работа с негативом — это практический навык. Если вы дадите сотруднику готовые решения в виде регламента или онлайн-курса, эффекта не будет. Нужно собирать базу кейсов и прорабатывать стрессовые ситуации в игре, так сотрудник сам придет к нужным выводам.
Не то чтобы все это категорически необходимо, но если уж начал работать с негативом, то к делу надо подходить серьёзно. Все-таки, чтобы привлекать клиентов, большинство отзывов должны быть положительными.
В нашем ТГ канале мы много рассказываем о коммуникациях с клиентами, и как с их помощью влиять на рост выручки. Подписывайтесь, оставляйте комментарий к посту и забирайте чек-листы по работе с негативом: один для сотрудников, второй для руководителей.
Не могу пройти мимо этого поста. Рассказываю, как UIS справляется со своими косяками.
Телефония у UIS постоянно сбоит. Спрашиваешь у тех. поддержки, что они будут делать, планируешь переход к другому подрядчику. Менеджер тех. поддержки по телефону называет тебя дебилом.
Здравствуйте, спасибо за обращение! Мы хотим разобраться в ситуации, так как клиентский сервис для нас является одним из приоритетов.
Напишите нам в личные сообщения блога номер вашего лицевого счета или название организации, на которую оформляли договор, а также контактные данные. Мы уточним детали и свяжемся с вами как можно скорее.