Не просто много каналов: как работает омниканальность

Выкладывать рилсы, публиковать посты и общаться с аудиторией в комментариях — здорово. Так прокачивается узнаваемость и растут охваты, появляются новые клиенты.

Но, чтобы удержать этих клиентов, классного контент-маркетинга недостаточно. Важно выстраивать с каждым пользователем персонализированное общение. Чтобы человек быстро получал ответы на вопросы, всегда был на связи с компанией и не раздражался из-за лишних действий. И всё это должно происходить в удобном для пользователя канале.

И здесь помогает омниканальность.

Омниканальность — это стратегия, при которой компания использует несколько каналов для взаимодействия с клиентом, при этом они объединяются в одну систему. В результате компания узнаёт пользователя в разных каналах и выстраивает с ним последовательное общение.

На примерах:

При омниканальности информация о пользователе хранится в одном месте, и общение ведётся тоже оттуда. В результате выстраивается связанный путь к покупке, где клиенту не нужно по много раз задавать один и тот же вопрос, а компании не приходится дублировать информацию и тратиться на неэффективные площадки.

В омниканальных стратегиях используют разные каналы. Самые популярные:

При этом в связке может быть от двух до десятков каналов. Всё зависит от конкретной ситуации.

Часто омниканальность путают с мультиканальностью. Но разница между ними довольно ощутима. Если омниканальность можно представить скорее как трубу, по которой автоматически течёт вода, то мультиканальность — как несколько стаканов, куда воду наливают вручную.

В общем, омниканальность — это про единство и логичность, а мультиканальность — про много каналов. Но это не значит, что мультиканальность плоха — она первый шаг к омниканальности. Начинать стоит с неё.

Помогает удерживать клиентов

Когда клиенты без препятствий, лишних объяснений и звонков следуют к покупке, они начинают предпочитать эту компанию другой. За таким уровнем сервиса хочется возвращаться. По статистике, бренды, которые используют омниканальные стратегии, удерживают 89 % клиентов.

Позволяет находить новых клиентов

Омниканальность работает не только на удержание, но и на привлечение. Когда компания присутствует на разных площадках, она охватывает больше аудитории. Потом продолжает контакт с новыми пользователями в удобном канале и постепенно подключает новые. Поэтому каждый год омниканальные бренды снижают стоимость контакта на 7,5 %.

Упрощает и улучшает сегментацию

При использовании омникальности данные по каждому клиенту собираются в единый профиль. И это удобно не только самому клиенту или менеджерам отдела продаж. Это удобно и компании: так проще сегментировать аудиторию и отправлять персональные предложения в зависимости от цикла сделки, истории покупок и интересов. При использовании мультиканальности это тоже можно организовать, но только в одном канале.

Экономит ресурсы

В перспективе омниканальность позволяет сэкономить. Речь и про время сотрудников, которым не приходится искать информацию по клиентам, ведь она хранится в одном месте. И про деньги, потому что компании не приходится дублировать контент. Здесь помогают каскадные автоматические рассылки, когда сообщение отправляют сначала в дешёвый канал и, если клиент не реагирует, постепенно подключают более дорогие. В результате каждое новое сообщение логично продолжает предыдущее, а компания экономит.

Вручную отследить реакцию клиента на сообщения в разных каналах, конечно же, невозможно. Чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, необходим специальный софт. Обычно это платформа, которая объединяет данные по всем каналам в одном месте — например, омниканальная CDP Sendsay. Вот как она работает:

Увеличивает прибыль

И, конечно, идеальный клиентский сервис и автоматизация всех возможных процессов помогают компании зарабатывать больше. Например, бренды, которые включают в омниканальную стратегию три и больше каналов, увеличивают количество заказов на 494 %. Также в любом омниканальном канале частота покупок на 250 % выше, чем в неомниканальном.

Бренды, которые прокачали омниканальность до высокого уровня, каждый год увеличивают годовой доход на 9,5 %. А бренды со слабой омниканальностью — на 3,4 %, что тоже неплохо.

Омниканальность — это не тот тренд, который быстро затухнет. Скорее, наоборот, ведь с каждым годом потребители становятся всё требовательнее. Отчасти из-за технологий, которые включают за нас свет и пишут простые тексты. Или из-за общей цифровизации в маркетинге, когда компании покоряют всё больше площадок, чтобы быть удобнее для клиентов.

Но самих площадок мало. Клиентам нужен персональный подход. Более того — внимательное обслуживание часто становится важнее продукта.

И омниканальность прекрасно решает эти задачи. Она как раз объединяет площадки с персонализацией и предоставляет клиенту потрясающий опыт. То есть омниканальность помогает компании оставаться конкурентоспособной в этом быстро меняющемся мире.

Но не всё так идеально. Помимо плюсов, у омниканальности в маркетинге есть и недостатки:

Уже сейчас 2/3 клиентов заявляют, вряд ли будут покупать у бренда, который не предлагает омниканальный опыт. При этом только 11 % компаний признаются, что реализовали омниканальность в маркетинге достаточно хорошо.

Получается, что в теории она нужна, но на практике пока не супер распространена.

Поэтому каждая компания должна решить для себя, когда ей вводить омниканальность и вводить ли вообще. При этом исходить из ожиданий собственной аудитории и своих возможностей. И, конечно, полезно изучить опыт других компаний.

Итак, омниканальность упрощает жизнь клиенту, а компании помогает больше зарабатывать. Для её внедрения понадобятся время и силы. Но в результате всë окупится, ведь за внимательным подходом к пользователю будущее — а омниканальность именно это и даëт.

* продукты Meta* признаны экстремистскими на территории РФ