Как NPS Помогает Вашему Бизнесу: Оцените Лояльность Клиентов за 2 Минуты

NPS - это метрика, как пульс для твоего бизнеса, позволяющая узнать, насколько он здоров и любим клиентами.

Задаешь простой вопрос: Насколько вероятно, что ты порекомендуешь нас друзьям и знакомым? (Шкала 0-10)
Раздели ответы на три категории:

Промоутеры (9-10): Фанаты твоего бренда, готовые всем тебя рекомендовать.
Пассивные (7-8): Нейтральные клиенты, не испытывающие сильных эмоций.
Критики (0-6): Недовольные клиенты, способные навредить репутации твоей компании.

Вычисли процент клиентов в каждой категории.

^Пример:

Предположим, ты опросил 100 клиентов и получил следующие результаты:

-Промоутеры: 30% (30 клиентов)

-Пассивные: 40% (40 клиентов)

-Критики: 30% (30 клиентов)

- NPS от 0 до 30: Низкий уровень лояльности. Тебе нужно срочно принять меры для улучшения опыта клиентов.

- NPS от 30 до 50: Средний уровень лояльности. Есть возможности для улучшения, но у тебя уже есть лояльные клиенты, готовые тебя рекомендовать.

- NPS от 50 до 70: Хороший уровень лояльности. Ты на верном пути, но не останавливайся на достигнутом.

- NPS от 70 до 90: Отличный уровень лояльности. Твои клиенты очень довольны и с высокой вероятностью будут тебя рекомендовать.

- NPS от 90 до 100: Исключительный уровень лояльности. Ты являешься образцом для подражания в своей отрасли.

Нормальный индекс NPS — это выше 50%

Но если твой NPS ниже этого значения, это не всегда плохо. Может быть, ни одна другая компания в твоей отрасли не достигает такого уровня. Каждая отрасль имеет свои стандарты для клиентской лояльности. Поэтому важно учитывать контекст и не сравнивать NPS между компаниями из разных сфер бизнеса.

1)Повысить вовлеченность сотрудников:

Предоставляя сотрудникам доступ к результатам NPS, ты можешь повысить их вовлеченность в улучшение лояльности клиентов.

2)Сравнить лояльность с конкурентами:

NPS позволяет сравнить лояльность клиентов с лояльностью клиентов твоих конкурентов.

3)Выявить группы клиентов:

NPS можно использовать для выявления групп клиентов, которые требуют особого внимания.

-Сразу после оформления покупки.

-В момент использования клиентом сервиса.

-При обращении клиента в техподдержку.

-При запуске нового продукта.

-После обновления продукта.

+Регулярно (ежеквартально или ежегодно) для реляционных опросов NPS, (от англ. relation — отношение, связь) — это исследования общего впечатления клиентов о компании. Реляционные опросы NPS используются для отслеживания того, как мнение клиентов о компании меняется с каждый год и как это влияет на их верность бренду.

+После каждого взаимодействия с клиентом для транзакционных опросов NPS, которые оценивают удовлетворенность клиентов конкретными транзакциями, такими как покупка, заказ услуги или обновление продукта.

NPS-опросы: Общая картина + детали = Глубокое понимание клиентов.

———>Цель: Улучшить лояльность и отношения с клиентами.

*В расчет NPS (Net Promoter Score) пассивные клиенты действительно не включаются. Они не сильно выражают свои эмоции по поводу продукта или услуги, поэтому они не влияют на общую оценку.

Интересный факт: Net Promoter Score® придумал и запатентовал американский специалист по бизнес-стратегиям Фред Райхельд в 2003 году.

1. Ограниченная глубина: NPS дает общее представление о лояльности клиентов, но не позволяет понять причины их ответов.Для более глубокого понимания необходимо использовать дополнительные методы исследования, такиекак опросы с открытыми вопросами и интервью.

2. Подверженность искажениям: NPS может быть искажен различными факторами, такими как размер выборки, формулировка вопроса и текущее настроение клиента.Важно проводить опросы NPS регулярно и в сопоставимых условиях, чтобы минимизировать влияние этих факторов.

3. Сравнение с конкурентами: NPS может быть сложно сравнить с конкурентами, если они используют разные методы сбора данных или определения промоутеров, пассивных и критиков.

Bain & Company: Их исследования показывают, что 5%-ное увеличение удержания клиентов может повысить прибыль на 25-95%.
Фредерик Райххельд: Автор концепции NPS подчеркивает, что компании, приоритезирующие лояльных клиентов, достигают вдвое большего темпа роста, чем те, кто этого не делает.
Harvard Business Review: Это издание отмечает, что приобретение нового клиента может быть в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.
Forrester Research: Их исследования показывают, что лояльные клиенты тратят на 30% больше, чем нелояльные.
The Temkin Group: Выводы этой организации указывают на то, что компании, ориентированные на клиентов, на 66% чаще достигают своих бизнес-целей.