Кейс inSales: как повысить конверсию в активацию новых клиентов с помощью welcome-цепочки в WhatsApp

inSales — платформа для создания интернет-магазина и управления онлайн-бизнесом. В едином личном кабинете пользователи могут подключать каналы онлайн-продаж (сайт, Wildberries, Оzon, «Яндекс Маркет», AliExpress) и управлять ими, получать и обрабатывать заказы, а также общаться с клиентами.

Ранее компания отправляла новостные и маркетинговые рассылки, анонсы крупных событий клиентам в двух основных каналах – SMS и e-mail. В первом невозможно было отследить, прочитал ли клиент сообщение и перешел ли по ссылке. Кроме того, размер одного сегмента SMS – 70 символов, этого объема не всегда достаточно для полезного новостного контента. А стоимость отправки нескольких сегментов SMS слишком высокая. В случае с e-mail компанию не устраивал процент доставляемости и прочтения писем (не более 12%).

Для увеличения конверсии рассылок требовался новый канал, которым пользуется большая часть клиентов и в котором сообщения лучше доставляются и чаще прочитываются. Также была стратегическая задача для бизнеса – повысить конверсию в активацию новых клиентов, увеличить продажи.

Выбирали между двумя популярными мессенджерами – WhatsApp и Telegram. Рассматривали также Viber, но он наиболее популярен у аудитории в регионах, а у inSales большая часть крупных клиентов сосредоточена именно в городах-миллионниках. Остановились на «зеленом мессенджере». Он обладает широким покрытием (аудитория WhatsApp в России составляет 96 млн человек в месяц) и позволяет компании первой начинать диалог с клиентом. В Telegram аудитория меньше, при этом отправлять сообщения в мессенджере можно только клиентам, подписанным на канал. Кроме того, WhatsApp лидирует по доставляемости (98%) и читаемости сообщений (90%).

В январе 2024 года inSales обратилась к edna, чтобы подключить WhatsApp Business API. При выборе провайдера опирались на стоимость и опыт работы крупных экосистемных продуктов компании Сбер.

inSales является дочерней компанией Сбера и придерживается особых регламентов обращения с персональными данными клиентов. Благодаря уже выполненным совместным бизнес-проектам с edna удалось быстрее пройти внутреннюю процедуру FORDEC, обязательную для всех компаний экосистемы Сбер.

inSales проинтегрировала edna с Jivo для коммуникации с клиентами и с Mindbox для маркетинговых рассылок во всех цифровых каналах компании. Также edna изначально уже была проинтегрирована с внутренней административной панелью, в которой хранятся данные по всем клиентам.

После регистрации на платформе клиенту отправляется сообщение-приветствие в WhatsApp: он сразу получает контакт, по которому может обратиться за консультацией, задать вопрос.

У inSales предусмотрен триальный период – время, за которое потенциальный клиент может изучить разделы и настройки платформы, протестировать функциональность и принять решение о покупке ПО. Компания отправляет пользователю сообщение в первый и предпоследний день демопериода. Это помогает напомнить ему о планах подключиться к платформе и улучшает конверсию в активацию клиентов.

В дальнейшем inSales хотела бы использовать мессенджер еще и для отправки OTP-кодов – одноразовых паролей для авторизации. Для этого сценария компания планирует настроить каскад: код будет отправляться пользователю в WhatsApp, а если возникнут проблемы с доставкой, то пароль продублируется в SMS.