7 неочевидных лайфхаков по выбору агентства. Как выбрать подрядчика по технической поддержке и развитию сайта или как измерить экспертизу digital-агентства в попугаях

После разработки сайта встаёт вопрос о его дальнейшем обслуживании, организации бесперебойной работы ресурса и его развитии. Не всегда разработчики сайта готовы оказывать дальнейшие услуги по саппорту. А как найти подрядчика и разобраться в его экспертизе, чтобы сайт не ломали и стоило адекватно?

Кратко разберем самые популярные варианты, которые рассматривают наши клиенты, когда нужно определиться с поиском специалистов для внесения правок на сайте и выполнения необходимых доработок.

Есть плюсы и минусы.

Плюс — специалисты будут заниматься только вашим проектом с установленной вами приоритизацией задач.

Минус — недешевое удовольствие, требуется курирование отдела.

Как понять, что нужен собственный отдел инхауса:

Если мы говорим о поддержке сайта, то стоит отметить, что агентство всегда будет выигрывать у inhouse за счет наличия разноплановых специалистов в штате под любые типы задач. Еще одна важная вещь — это ежемесячный объем работ и оптимизация расходов на них. Сотрудничая с агентством, вы можете передавать в работу любой объем задач. Агентство более гибкое в этом плане. Расходы на inhouse будут фиксированные и не всегда оптимальные.

Это может быть как 1 специалист, с которым вы сотрудничаете на постоянной основе, так и привлечение сторонних разработчиков с бирж фриланса при необходимости доработок.

Данный вариант вполне подходит для небольших проектов, с нерегулярным потоком задач и несложным функционалом сайта.

Самая главная проблема фриланса — нет уверенности, что задача будет выполнена.

Также, важный момент — это гарантии и NDA. В агентстве на это можно рассчитывать.

Агентство подойдет вам в случае, если:

— Хочется полностью делегировать заботу о проекте. Вообще всё переложить на менеджера агентства и получать только результаты работ.

— Есть регулярный поток задач (доработок), которые нужно реализовывать, но желания и времени вникать в нюансы нет.

— Бюджет и сроки реализации соответствуют сложности проекта.

Стоимость обслуживания в digital-агентстве всегда будет выше, чем услуги специалиста на фрилансе. За работу аккаунта, тестировщика и прочие бизнес-процессы придется платить (они будут включены в стоимость работ).

Также, в любом агентстве есть сформированный вперед план работы производства. Только задачи с типом «Авария» (всё, что влияет на работоспособность сайта и критические ошибки) моментально уходят в работу специалистам. Всё остальное ждёт своей очереди и выполняется в согласованный срок.

— Вы готовы выстраивать партнерские отношения с агентством, доверять экспертизе сотрудников агентства.

Таблица сравнения вариантов реализации задач по развитию и поддержке сайта

А как понять, кому отдать свой сайт на обслуживание? Как выбрать? И что мне нужно от агентства и этой услуги по поддержке, чтобы не переплатить и получить качественную услугу?

Сравнение обычно происходит по стоимости часа, но лучше выбирать подрядчика не этому критерию, а по стоимости работ (общей сметы).

Составьте список требуемых доработок, отправьте на оценку в выбранные вами агентства и сравните итоговую стоимость сметы. Вы увидите, что оценка в часах будет разной — как правило, компании с низкой стоимостью часа компенсируют это, завышая оценку.

Агентство №1 имеет стоимость часа 1 000 руб. — оценка сметы 100 часов. Итого: 100 000 руб.

Агентство №2 имеет стоимость часа 2 000 руб. — оценка сметы 40 часов. Итого: 80 000 руб.

Мораль: выбирая подрядчика исключительно по стоимости часа, можно значительно переплатить на объеме работ.

Это важный фактор выбора, рекомендую не пренебрегать им.

Чем выше места в рейтингах — тем выше подтвержденная клиентами и экспертами рынка компетенция агентства.

Есть экспертиза — есть чем поделиться.

Отзывы и кейсы — это must have для привлечения лидов за счёт экспертизы. Ни одно агентство не будет пренебрегать этим. Перед принятием решения о выборе подрядчика, посмотрите сайт потенциального агентства, а именно — раздел с отзывами, кейсами и портфолио. Посмотрите данные об агентстве и его клиентах на Рейтинг Рунета https://ratingruneta.ru/ и Workspace https://workspace.ru/.

А теперь поговорим о том, что не так очевидно. Но если СРАЗУ обратить на это внимание, можно быстро и просто разобраться в экспертизе агентства.

Как коррелирует экспертиза sales-менеджера с выбором агентства?

Большой поток разнообразных входящих запросов от клиентов = профессионализм sales-менеджера.

Вы почувствуете это при первом же общении. При получении вашего лида хороший менеджер всегда предварительно перед звонком изучит ваш сайт, задачи, которые требуется решить, и задаст правильные уточняющие вопросы. Он никогда не продаст то, что вам не нужно.

После брифинга с опытным продажником у вас должно быть абсолютно четко сформировано понимание того, что вы хотите получить от услуги и какие ожидания по формату взаимодействия. Осознанный выбор чаще всего является гарантом долгосрочных отношений между клиентом и подрядчиком. Согласитесь, у обеих сторон нет заинтересованности в регулярной смене партнера. При приемке проекта и начале сотрудничества с новым клиентом агентство тратит много ресурсов для старта работ и выстраивания процессов именно по вашему проекту, адаптируется под вас, т.к. мы нацелены на долгосрочную продуктивную работу по развитию сайта.

Чем крупнее агентство — тем больше входящих задач — тем больше опыт менеджера по продажам. А значит, выше шанс на качественную услугу.

А экспертизу-то как измерить и в чем?

Еще на этапе продажи, после брифинга, можно и нужно поинтересоваться — какие специалисты требуются для решения моих задач и есть ли они в наличии в агентстве?

Доработки сайта могут требовать участия разных специалистов — и это не только аккаунт, программист, дизайнер, верстальщик, тестировщик. Зачастую требуется специалист по CRM, специалист по 1С, копирайтер, SEO-специалист и далее по списку. Все современные сайты имеют интеграции, многоязычность (а значит, тех. поддержка должна решать еще и вопросы с переводчиком) и прочий сторонний функционал, где требуется подключение разнопрофильных специалистов.

Важно уточнить на этапе подписания договора на поддержку — какие задачи закрывает агентство, а какие нет. Например, кто будет оплачивать хостинг, домен и лицензии?

Выберите клиентов в портфолио агентства из вашей ниши и попросите от них обратную связь по подрядчику (можно попросить менеджера агентства поделиться контактами тех клиентов, кто готов пообщаться). Это частая практика, особенно для тех, кто уже имел опыт работы с разными агентствами, понимает, с какими проблемами можно столкнуться, и хочет digital-экспертизу именно по своему направлению.

Экспертизу агентства легко проверить одним вопросом — а что потом? Вот мы подписали договор, начали работать. А что будет спустя несколько месяцев работы? Как агентство будет выстраивать со мной сотрудничество и развивать проект?

Если у менеджера есть ответ на данный вопрос и он легко описывает жизненный цикл клиента — это говорит об отработанных и выстроенных бизнес-процессах в компании. Что это даёт клиенту и почему это важно уточнять?

Допустим, вы выполнили необходимый пул доработок, реализовали работы по смете, с которыми изначально пришли в агентство, или подписали договор на ежемесячную поддержку по абонементу. Что будет с проектом, когда входящие задачи закончатся? Кто будет генерировать бэклог по проекту, состоящий из рекомендаций по развитию сайта и необходимым работам (регулярная смена паролей, настройка бэкапов, обновление CMS до актуальной версии и прочее)?

Если менеджер не может предложить вам road map — это плохой сигнал — понятно, что агентству нечего предложить клиенту, кроме реализации поставленных задач. А экспертиза как раз заключается в том, чтобы развивать проект клиента и предлагать доработки сайта, согласно требованиям рынка и тенденциям.

Любое приличное digital-агентство даёт гарантию на выполняемые работы и исправление ошибок за свой счет, потому что у специалистов есть наработанный опыт, экспертиза и понимание того, что они делают.

Важно проговорить с потенциальным подрядчиком вопрос исправления багов после выполнения работ на сайте. Как будет решаться данный вопрос? В какой срок и за чей счёт?

Чем больше задач (даже нестандартных) готов закрыть подрядчик — тем выше экспертиза агентства и опыт.

Если у вас кастомизированный проект, нестандартные задачи и требования, только опытные агентства возьмут вас на обслуживание. Они легко объяснят, как закроют ваши потребности и предложат варианты.

Например, если у вас интернет-магазин, на этапе общения с потенциальным подрядчиком можно задать вопрос — готовы ли они оказывать услуги поддержки 24/7 по фиксированной стоимости только в определенные дни (например, «чёрные пятницы»), когда нагрузка максимальная, и подключаться к решению задач с типом «авария» в течение 15 минут? Если вам сразу предлагают решение и КП по проблеме/обращению — значит у подрядчика есть четкое понимание процессов и опыт подобных задач.

Вакансии агентства (например, на hh.ru).

Да-да, этот лайфхак по выбору подрядчика подсказал нам клиент. Посмотрите вакансии потенциального агентства. Если открыт поиск аккаунтов без опыта работы, скорее всего на вашем проекте будут работать подобные сотрудники. Кстати, отзывы сотрудников о работодателе на площадках тоже могут помочь определиться с подрядчиком и сделать правильный выбор — https://hh.ru/employer/646883?hhtmFrom=vacancy. На них сложно повлиять, на их основе можно сделать вывод о внутренней кухне и доверии к агентству.

Резюмируем — когда вы общаетесь с потенциальным подрядчиком, у вас должно быть ощущение того, что человек на другом конце провода точно понимает:

В заключении оставим чек-лист — https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WIPEyppWgOu0tJZIlAlMZN4pG66nsHF5LUCLtgttYKs/edit?gid=0#gid=0, который резюмирует весь текст статьи и, надеемся, поможет вам при выборе агентства для поддержки сайта с опытом и экспертизой.