Управление репутацией бренда в интернете. Техники и инструменты для мониторинга и улучшения онлайн-имиджа

Введение

В первую очередь нужно отделить имидж от репутации. Эти два понятия часто путают, и между ними есть существенная разница.

Имидж – это то, как компания или бренд представляет себяаудитории. Для его конструирования используется визуальные средства, например дизайн онлайн ресурсов и стиль подачи информации – tone of voiсe.

Репутация же – то, как воспринимается аудиторией компания или бренд. Репутация складывается на основе долгосрочного взаимодействия и ее построение –долгосрочный проект. В отличие от имиджа, репутация больше строится на обратной связи от аудитории и, по сути,строится сама собой. Имидж тесно связан с репутацией,однако если имиджем можно гибко управлять, то разрушенную репутацию очень тяжело восстановить. Для успеха бизнеса нужно комплексно работать и над имиджем,и над репутацией. Но в рамках данного материала мы поговорим исключительно об имидже в интернете.

Элементы имиджа бренда

Из чего складывается имидж компании в интернете? Можно выделить несколько элементов:

• Веб-сайт. Чем он более понятен и удобен для пользователя, тем лучше впечатление он производит на потребителей. Веб-сайт обязан иметь:

1. удобную навигацию;

2. информативность (но не перегруженность информацией);

3. SEO-оптимизация, мультиплатформенность (сайт должен хорошо отображаться как на мобильных устройствах, так и на десктопах);

4. простой и понятный интерфейс;

5. оригинальный контент;

6. хорошую оптимизацию (сайт должен быстро загружаться, не более чем за 3 секунды).

• Работа в соцсетях. Публикуйте оригинальный и запоминающийся контент, стимулируйте пользователей на обратную связь и участие в предлагаемых активностях. Чем более вовлечены пользователи, тем больше шансов того, что кто-то из них станет потенциальным клиентом и оставит положительный отзыв.

• Качественная реклама. Пользователь пресыщен информацией и рекламой любого рода. В интернете ее так много, что фирмам приходится пробиваться сквозь "рекламную слепоту". Однако, рекламщикам необходимо проявлять не только креативность, но и здравый смысл, чтобы не создавать убогие кринжовыеподелки. Для привлечения клиентуры они могут сработать, но если мы создаем имидж, реклама должна соответствовать создаваемому образу.

• Работа с клиентами и отзывами. Представители бренда обязаны адекватно реагировать на обращения клиентов по поводу качества товаров или услуг и своевременно решать проблемные ситуации. Это приведет к меньшему количеству негативных упоминаний и к большему числу позитивных. Такженеобходимо следить за тем, какие отзывы оставляют клиенты на сайтах-отзовиках, онлайн-картах, специализированных сайтах, форумах и так далее. Понятно, что нельзя полностью исключить появление негатива, однако реакция на них должна соответствовать имиджу компании и не должна бить по репутации. Это тонкая деликатная работа, которую лучше получить специально обученному сотруднику. Неграмотная или эмоциональная реакция на негативные отзывы может полностью разрушить всю работу над имиджем и репутацией бренда.

Методика формирования имиджа

В общем случае, имидж бренда формируется через комплексный подход. Все нижеприведенные методы нужно использовать максимально осознанно, понимая, что вы делаете на каждом этапе и как это влияет на достижение целей.

• Стратегический подход. Управление имиджем начинается с осознания того, какой именно образ вы хотите получить. В ходе этого в ходе разработки стратегии мы придумываем цели нашей кампании по постороению имиджа, определяем целевую аудиторию и продумываем тактику взаимодействия с ней. Благодаря этому наши действия в сети не будут хаотичными и разносторонними, а направлены на достижения конкретных целей.

• SMM. В предыдущем шаге необходимо продумать стратегию ведения соцсетей, чтобы в дальнейшем активно их вести. Через них компания доносит свой месседж до аудитории и вовлекает её, формируя у неё нужное впечатление.

• Работа с инфлюэнсерами и СМИ. Блогеры, лидеры мнений, эксперты в своей области могут помочь в формировании имиджа бренда. Для этого с ними надо работать персонально, находя точки контакта с каждым. Естественно, это не будет бесплатно, кто-то согласится на бартер, а кто-то на денежное вознаграждение. Самое главное – это человеческое отношение, которые ваши сотрудники должны привнести в общение с ними. Именно оно создает главный позитивный импульс и поможет наладить коммуникацию.

• Мониторинг и менеджмент отзывов. Для мониторинга упоминаний в интернете существует множество инструментов, о которых поговорим ниже.В рамках стратегии грамотного управления имиджемнужно отвечать на все отзывы, стараться вытеснять негатив из выдачи поисковиков и стимулировать клиентов на размещение положительных отзывов.

• Контент-менеджмент. Компании, заботящийся о своём имидже, стоит публиковать различную полезную информацию, работающую на позитивное восприятие бренда. Это может быть какая-то специализированная информация, обзоры на товары, описание товаров, экспертные статьи, интервью со специалистами и многое другое.

Инструменты для мониторинга упоминаний

Итак, какими техническими инструментами нужно пользоваться для управления имиджем своей компании? Мониторинговых сервисов очень много, и подробно разбирать их мы не будем, это тема для отдельной статьи. Все они так или иначе строятся на базе искусственного интеллекта, алгоритмы которого прочесывают все доступные сетевые ресурсы. И, конечно, почти все они – платные.

Однако существуют нюансы, которые могут повлиять на выбор конкретного сервиса. Поэтому для начала определитесь с целями мониторинга, и делайте выбор исходя из них.

Вот небольшая сравнительная таблица по целям мониторинга

По итогу, управление имиджем – задача непростая, но выполнимая даже для малого и среднего бизнеса. Единственная задача, которая стоит перед предпринимателем – он должен представлять себе тот образ, который хочет донести аудитории и понимать, что это за аудитория. Именно от этого стартуют все прочие действия, конструирующие имидж вашего бизнеса.

А как вы работаете над своей репутацией? Делитесь в комментариях