Как работать со сложными клиентами

Всем привет от коммуникационного агентства TRIGGER. Мы занимаемся упаковкой и продвижением бизнеса. Как и многие, часто сталкиваемся со сложными клиентами. За два года работы мы поняли — идеальных людей не бывает, а договориться можно с каждым.

В закладки

Рассказываем из практики, что делать, если клиент:

— в истерике;

— пытается поучать;

— не знает, что хочет;

— говорит, что он разбирается лучше.

Заказчики такие же люди как и мы, значит можно обратиться к психологии. Ответ, почему заказчик на встрече ведет себя именно так, мы нашли в книге Эрика Берна «Трансактный анализ».

Эго-состояния по Эрику Берну

Психолог Эрик Берн придумал модель, в основе которой лежит идея Эго-состояния. Если совсем просто – мы даем ту или иную реакцию в зависимости от состояния, в котором находимся.

Эго-состояния, с которыми мы сталкиваемся чаще всего:

1. Ребенок-бунтарь – истеричка / не знает, что ему надо.

2. Родитель – ферзь, который поучает.

3. Взрослый – идеальный клиент, с кем можно вести диалог и добиться результата.⠀

Квест заключается в том, чтобы понять, в каком эго-состоянии находится клиент и перевести его в состояние взрослого, то есть разумного.

Эго-состояние «Ребенок»

В каждом из нас продолжает жить ребенок. Он проявляет себя в зрелой жизни совершенно по-детски. Оперирует теми же чувствами, словами и мыслями. Действует и реагирует так же, как в возрасте 2-6 лет.

Как работать с бунтующим ребенком? Наказывать и лишать сладкого?

Есть варианты получше.

Эго-состояние «Родитель»

В состоянии родителя клиент копирует поведение авторитетов. Мыслит, ведет беседу и реагирует на происходящее точно так же, как это делали родители.

Как работать с такими клиентами смотрите ниже.

Эго-состояние «Взрослый»

Наверное, это самый волшебный заказчик. Кто-то даже говорит, что видел его. Он приходит из ниоткуда, дает много денег и понятное ТЗ. Говорит только по делу, не шлет голосовые сообщения и не звонит в воскресенье. Как работать с такими клиентами? С кайфом.

Кстати, этой схемой можно пользоваться и в обычной жизни. Например, в общении с истеричным бабами, невменяемыми коллегами и другими людьми, с кем вам приходится общаться.

Не тратьте нервные клетки на неадекватных клиентов.

Больше годного контента ищите в нашем инстаграме.

{ "author_name": "Агентство TRIGGER", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 9, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 132617, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 09 Jun 2020 13:55:11 +0300", "is_special": false }
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Кейсы - не кейсы без реальных примеров, будет круто их увидеть

Ответить
1

Действительно. Вот, например, историю про газельку с проводкой на МКАДе я до сих пор помню, а эти картинки, не подкреплённые примерами, уже завтра не вспомню.

Ответить
0

Алексей, абсолютно с вами согласны, поэтому в картинках статьи добавили примеры диалогов. Там как раз отработка схемы общения с клиентами в разных эго-состояниях.

Ответить
2

Я имел ввиду ответы клиента не шаблонными фразами, а реальными ситуациями из диалогов, например реальная простыня текста.

Ответить
2

Ух. Хотите жаришки?
Насобираем для следующей статьи горячих переписок))

Ответить
1

плюсую. А то пока это очередная бизнес молодость...

Ответить
2

Бизнес - мы
Молодость - мы

Бизнес молодость не наша тема))

Ответить
1

Мне все понравилось, но вот хочется реальных примеров) Поддерживаю другие комменты

Ответить
0

Спасибо за обратную связь. Будем добавлять больше примеров :)

Ответить
1

Отличная статья, ребята ) 

Ответить
0

Спасибо, мы старались :)

Ответить

Комментарии

null