Как работать со сложными клиентами

Всем привет от коммуникационного агентства TRIGGER. Мы занимаемся упаковкой и продвижением бизнеса. Как и многие, часто сталкиваемся со сложными клиентами. За два года работы мы поняли — идеальных людей не бывает, а договориться можно с каждым.

Рассказываем из практики, что делать, если клиент:

— в истерике;

— пытается поучать;

— не знает, что хочет;

— говорит, что он разбирается лучше.

Заказчики такие же люди как и мы, значит можно обратиться к психологии. Ответ, почему заказчик на встрече ведет себя именно так, мы нашли в книге Эрика Берна «Трансактный анализ».

Эго-состояния по Эрику Берну

Психолог Эрик Берн придумал модель, в основе которой лежит идея Эго-состояния. Если совсем просто – мы даем ту или иную реакцию в зависимости от состояния, в котором находимся.

Эго-состояния, с которыми мы сталкиваемся чаще всего:

1. Ребенок-бунтарь – истеричка / не знает, что ему надо.

2. Родитель – ферзь, который поучает.

3. Взрослый – идеальный клиент, с кем можно вести диалог и добиться результата.⠀

Квест заключается в том, чтобы понять, в каком эго-состоянии находится клиент и перевести его в состояние взрослого, то есть разумного.

Эго-состояние «Ребенок»

В каждом из нас продолжает жить ребенок. Он проявляет себя в зрелой жизни совершенно по-детски. Оперирует теми же чувствами, словами и мыслями. Действует и реагирует так же, как в возрасте 2-6 лет.

Как работать с бунтующим ребенком? Наказывать и лишать сладкого?

Есть варианты получше.

Эго-состояние «Родитель»

В состоянии родителя клиент копирует поведение авторитетов. Мыслит, ведет беседу и реагирует на происходящее точно так же, как это делали родители.

Как работать с такими клиентами смотрите ниже.

Эго-состояние «Взрослый»

Наверное, это самый волшебный заказчик. Кто-то даже говорит, что видел его. Он приходит из ниоткуда, дает много денег и понятное ТЗ. Говорит только по делу, не шлет голосовые сообщения и не звонит в воскресенье. Как работать с такими клиентами? С кайфом.

Кстати, этой схемой можно пользоваться и в обычной жизни. Например, в общении с истеричным бабами, невменяемыми коллегами и другими людьми, с кем вам приходится общаться.

Не тратьте нервные клетки на неадекватных клиентов.

Больше годного контента ищите в нашем инстаграме.

0
11 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Смолярчук

Кейсы - не кейсы без реальных примеров, будет круто их увидеть

Ответить
Развернуть ветку
Denis Step

Действительно. Вот, например, историю про газельку с проводкой на МКАДе я до сих пор помню, а эти картинки, не подкреплённые примерами, уже завтра не вспомню.

Ответить
Развернуть ветку
Брендинговое агентство TRIGGER
Автор

Алексей, абсолютно с вами согласны, поэтому в картинках статьи добавили примеры диалогов. Там как раз отработка схемы общения с клиентами в разных эго-состояниях.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Смолярчук

Я имел ввиду ответы клиента не шаблонными фразами, а реальными ситуациями из диалогов, например реальная простыня текста.

Ответить
Развернуть ветку
Брендинговое агентство TRIGGER
Автор

Ух. Хотите жаришки?
Насобираем для следующей статьи горячих переписок))

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Белолипецкий

плюсую. А то пока это очередная бизнес молодость...

Ответить
Развернуть ветку
Брендинговое агентство TRIGGER
Автор

Бизнес - мы
Молодость - мы

Бизнес молодость не наша тема))

Ответить
Развернуть ветку
Александр Александрович

Мне все понравилось, но вот хочется реальных примеров) Поддерживаю другие комменты

Ответить
Развернуть ветку
Брендинговое агентство TRIGGER
Автор

Спасибо за обратную связь. Будем добавлять больше примеров :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Квашнин

Отличная статья, ребята ) 

Ответить
Развернуть ветку
Брендинговое агентство TRIGGER
Автор

Спасибо, мы старались :)

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Раскрывать всегда