Кейс Ukids: как онлайн-академия экономит время родителей и планирует расписание с помощью WhatsApp
Ukids – онлайн-академия, которая специализируется на развитии гибких навыков у детей разного возраста. Компания насчитывает больше 10 000 клиентов. Сотрудники регулярно переписываются с родителями по организационным вопросам и прогрессе учеников, делятся полезными материалами.
Миссия Академии Ukids – создавать поколение счастливых и успешных детей, которые изменят мир к лучшему.
Академия Ukids дает детям и их родителям необходимые в современном мире навыки, которым не учат в общеобразовательных учреждениях, но без которых сложно преуспеть во взрослой жизни и быть самодостаточной счастливой личностью. Помогаем детям и их родителям успешно справляться с различными жизненными задачами, решать проблемы и возрастные кризисы, становясь более счастливой версией себя.
Предпосылки
Академия Ukids проводила опрос клиентов о том, какие каналы общения они предпочитают. WhatsApp получил 85 % голосов, обойдя Telegram, Viber и электронную почту.
Мы всегда думаем о том, как клиентам удобнее общаться. WhatsApp оказывается незаменим: в сегодняшнем темпе жизни родителям удобнее посмотреть уведомления в мессенджере и быстро ответить, чем искать нужное письмо в почте.
Кроме того, компании необходим был канал, который позволяет интегрировать клиента в базу по номеру телефона – как это возможно в WhatsApp.
На ранних этапах Академия Ukids общалась с клиентами в мессенджере c личных номеров – вся коммуникация была завязана на конкретных сотрудниках. С ростом компании стало ясно, что необходим бизнес-аккаунт, чтобы выстроить надежную систему коммуникации с клиентами и не зависеть от человеческого фактора.
Компании было важно, чтобы у клиентов был единый канал для получения всей интересующей информации.
Решение
Академия Ukids решила подключить WhatsApp Business API. Специальный софт для бизнеса, который позволяет нескольким сотрудникам общаться с клиентами с одного номера WhatsApp и делать массовые рассылки. Также WABA дает возможность получить «зеленую галочку» – признак официального аккаунта, который вызывает больше доверия клиентов и помогает повысить лояльность аудитории.
В качестве провайдера WhatsApp Business API выбрали edna. Решающим фактором стала быстрая и квалифицированная техподдержка. Также edna закрепляет за клиентом персонального аккаунт-менеджера, который помогает со всеми вопросами на этапе внедрения и дальнейшего сотрудничества.
Как Ukids использует WhatsApp
Сейчас диалоги в WhatsApp составляют 95 % коммуникации.
На этапе воронки клиенты общаются с ботами в Telegram, но с момента покупки начинают переписываться с менеджерами в WhatsApp. В «зеленом мессенджере» можно получить всю информацию о программах и уроках, обсудить организационные вопросы.
Компания интегрировала WhatsApp с внутренней платформой, через которую отправляет рассылки по заданным параметрам. При этом шаблоны сообщений регистрируются в личном кабинете edna.
Опросы в WhatsApp
Мессенджер помогает компании эффективно планировать расписание и распределять ресурсы. Например, многие ученики занимаются в Академии Ukids по выходным – в свободное от основной учебы время. Когда накануне майских праздников в субботу был объявлен рабочий день, академия запланировала опрос в мессенджере, чтобы уточнить смогут ли ученики присутствовать на занятиях.
Также Академия Ukids проводит в WhatsApp опросы обратной связи по итогам пробного урока или после обращения клиента за технической поддержкой. Как правило, в конце диалога компания отправляет в мессенджер ссылку на опрос.
Мессенджер всегда под рукой, поэтому клиенты проходят опросы в WhatsApp чаще, чем, например, в электронной почте.
Результаты
95 % коммуникации с родителями теперь составляют диалоги в WhatsApp (5 % – электронная почта и TG).
99 % опрошенных родителей отметили, что им удобно общаться в мессенджере и решать все вопросы по единому номеру в WhatsApp.
На 50 % увеличилась конверсия в прохождение опросов, теперь 37 % клиентов/родителей проходят опросы.
Интеграция c WhatsApp позволила Академии Ukids сосредоточить весь поток коммуникаций в едином корпоративном канале. Благодаря официальному аккаунту с «зеленой галочкой» клиенты доверяют каналу и всегда знают куда обращаться.