Больше, чем разговор: почему IP-телефония — всё ещё идеальный инструмент продаж

Многим тема может показаться банальной, но не 41% россиян, которые предпочитают телефонные звонки сообщениям в мессенджерах и приложениях.

О том, что 41% россиян предпочитают общаться по телефону и только 15% — обмениваться сообщениями, известно из исследования Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ). Ещё 43% ответили, что им всё равно. А о том, что IP-телефония — это тренд последних пяти лет, говорит статистика поисковых запросов.

По данным «Яндекс.Wordstat», за период с января по июнь 2024 года пользователи запрашивали «IP-телефонию» 12 394 466 раз, а повышенный интерес к ней появился ещё в 2019 году.

На связи UIS. За плечами нашей компании 25 лет опыта работы с телефонией, мы стояли у истоков развития IP-телефонии и сегодня расскажем, что это за вид связи, почему он пользуется спросом, в чём его преимущество, а главное — почему встречаются те, кто её не любит.

Сперва немного теории.

Традиционная телефония — проводная телефонная связь — работает по прямому соединению. Голос, или сигнал, передаётся с одного конца провода на другой. Для этого выделяется линия, по которой абоненты общаются. У линии есть пропускная способность: скажем, до 100 звонков. Если её превысить, то линия будет перегружена.

IP-телефония — это связь через интернет. Технически принцип работы IP-телефонии выглядит так:

Связь в режиме реального времени осуществляется по протоколу SIP (Session Initiation Protocol). Это интернет-протокол голосовой связи, на базе которого устройства распознают друг друга и обмениваются данными.

Такая технология позволяет принимать большее, чем при проводной связи, количество звонков. Нет риска потерять соединение или перегрузить линию, так как SIP-линия не ограничена пропускной способностью.

Чтобы обрабатывать звонки, IP-телефонии нужна программная АТС: серверное оборудование со специализированным программным обеспечением. Можно установить её в офисе, а можно — получить доступ к виртуальной АТС, которая поддерживает SIP-протокол.

Выбирая между программной и виртуальной АТС, как правило, делают выбор в пользу последней. В чём здесь разница?

Программная АТС. Это программа распределения звонков, которая устанавливается на сервер в офисе компании. Сама программа не обеспечивает связь: для этого нужно выбрать провайдера как IP-телефонии, так и телефонных номеров.

Виртуальная АТС. Оборудование и программное обеспечение размещаются на стороне провайдера, а компания получает доступ к АТС через личный кабинет и управляет настройками входящих и исходящих звонков в облаке. Провайдеры предлагают комплексное решение: связку ВАТС и IP-телефонии. Во-первых, это дешевле, а во-вторых, всегда проще, чтобы провайдер и оператор были, так сказать, в одном лице.

С программной АТС вам придётся самим обслуживать сервер и размещать его в офисе, а также искать провайдера связи. С виртуальной АТС — только получить доступ к настройкам от провайдера и подключить IP-телефонию.

С традиционной телефонией всё ясно, — бери телефон да звони, но что делать с IP-телефонией?

Существуют три варианта, как можно работать со звонками:

VoIP-телефон. Это современный стационарный телефон, который вставляется в роутер и подключается к интернету. Он основан на протоколе SIP.

Обычный телефон + VoIP-шлюз. Если в офисе остались обычные телефоны, можно докупить к ним шлюзы. В данном случае VoIP-шлюз, к которому подключён телефон, преобразовывает сигнал.

Софтфон. Звонки реализуются через специальную программу на компьютере или в приложении на смартфоне. Нужно только приобрести гарнитуру.

Например, с помощью софтфона UIS можно выбирать номер, перехватывать звонки на своё устройство, вносить контакты в «Адресную книгу», перенаправлять звонок на другого сотрудника, смотреть статистику, управлять статусом.

Вспомним нашего приятеля Анатолия. Когда он открывал бизнес, он сразу решил, что подключит виртуальную АТС и IP-телефонию. Анатолий нашёл провайдера, который предоставлял и ту, и другую услугу, а заодно — виртуальные номера.

Провайдер помог разобраться с настройками, и Анатолий создал сотрудникам SIP-линии — учётные записи пользователей. Номер каждого сотрудника прописал в софтфоне. Решил, что все будут пользоваться программой, а в дальнейшем, если возникнет желание, он купит IP-телефоны.

Через софтфон Анатолий и его сотрудники общаются с клиентами. Анатолий часто делает это с мобильного устройства, подключившись к интернету. При входящем звонке от клиента софтфон распознаёт IP-адрес и устанавливает соединение.

Чтобы оценить преимущества IP-телефонии, необходим виртуальный многоканальный номер и виртуальная АТС. Виртуальный многоканальный номер — это номер с привлекательным кодом, например мобильным, а не городским, на который могут поступать одновременно несколько звонков (хоть двести).

Основные преимущества такой IP-телефонии перед аналоговой:

Минимальные финансовые затраты. Не нужно прокладывать телефонный провод, ставить оборудование и закладывать бюджет на его обслуживание, а также нанимать технического специалиста. Кроме того, IP-телефония снижает расходы на связь: вы выбираете тариф и вносите небольшую абонентскую плату ежемесячно.

Бесплатные звонки внутри компании. Расходы снижаются в том числе и потому, что сотрудники могут звонить друг другу бесплатно, причём где бы они ни находились в этот момент.

Приём большего числа звонков. Одновременно могут разговаривать все сотрудники компании, каждому выделяется своя SIP-линия — учётная запись. Клиенты всегда дозвонятся до менеджера (если только они не закончатся), так как свободных линий много — до 200 одновременных звонков. На одного сотрудника можно выделить несколько линий, например две. Тогда по одной менеджер сможет разговаривать с абонентом, а по другой — удерживать входящий звонок от нового клиента.

Переадресация с многоканального номера. Когда в компанию звонят несколько абонентов, вызовы с многоканального номера распределяются между свободными менеджерами. Это избавляет от очередей и повышает лояльность клиентов.

Автоподмена номеров. Исключительное преимущество, которое реализуется только с IP-телефонией. Автоподмена позволяет звонить одному и тому же абоненту с разных номеров: так можно обойти чёрный список. Функцию можно использовать и в обратную сторону: подменять на один и тот же номер — с которого звонил клиент или с которого ему звонил менеджер. Как правило, в подмене можно использовать только те номера, которые клиент арендует у провайдера. Чужие номера использовать не получится.

Инструменты для автоматизации. С IP-телефоний возможны дополнительные настройки: можно задавать сценарии звонков, интегрироваться с CRM-системами и другими сервисами, подключать оповещения о пропущенных звонках и т.д. Важно также то, что все входящие и исходящие разговоры записываются и хранятся, ведётся статистика и формируются отчёты для контроля сотрудников.

Масштабируемость. При необходимости можно развернуть работу целого колл-центра и организовать удалённые рабочие места. Сотрудники могут работать удалённо, так как выходить на связь можно в любой точке России, где есть Интернет.

Мобильность. Оборудование размещается на стороне провайдера, а значит, номера не привязаны к адресу компании и можно спокойно переезжать в другой офис.

Конечно, не все преимущества будут вам доступны. Всё зависит от ваших потребностей. Например, если вы захотите установить собственную АТС, то потеряется и мобильность, увеличатся затраты, а дополнительно — нужно будет найти провайдера IP-телефонии.

Какой бы ни была телефония, её всё-таки не любят. С ней может что-то случиться, пропадёт связь, и тогда утекут продажи. Её работа зависит от многих факторов: стабильного интернета, роутера, сети, сотрудников, которых нужно обучать. Никто не хочет возиться с телефонией и что-то менять.

Ещё кажется, что телефония канула в лету, а IP-телефония — это попытка усовершенствовать то, в чём больше нет надобности. Есть же мессенджеры — будущее за ними! Компании активно внедряют их в процессы, да и клиенты будто бы предпочитают этот способ связи.

Безусловно, текстовые коммуникации — важный канал для общения, но всё ещё не главный.

Тут подойдёт аналогия с искусственным интеллектом: он и тексты пишет, и картины рисует, но без специалиста не обходится. Так и мессенджеры — в отрыве от телефонии они не заменяют живое человеческое общение. Они, можно сказать, становятся дополнительным способом выстроить качественную коммуникацию.

Почему же телефонию по-прежнему ставят? Дело в том, что прямая продажа не совершается через форму на сайте, например через указание e-mail, или в мессенджерах — в них происходит прогрев. Продажа совершается через разговор по телефону: это всё ещё главный канал общения с клиентами.

В итоге от телефонии никуда не деться, и во многом продажи зависят от неё. К тому же, персонализированное общение — это более точечный диалог. Менеджер может сориентироваться в моменте, задавать вопросы, получать необходимую информацию, чтобы выводить переговоры в нужное русло.

Среди ключевых неприятностей, с которыми может столкнуться клиент IP-телефонии, — это задержка передачи данных, джиттер, или дрожание сигнала, и потеря данных. Все они связаны с нестабильной работой интернета, сетевыми задержками, использованием устаревшего оборудования.

Чтобы избежать этих проблем, важно помнить, что для устойчивой работы IP-телефонии скорость интернета должна быть не менее 100 Кбит/с. Этот вариант плохо подходит разъездным сотрудникам, у которых соединение в дороге может пропадать. В таких случаях услугу IP-телефонии заменяет SIM-карта FMC.

Не менее важно суметь правильно выбрать провайдера IP-телефонии. Как минимум, у него должно стоять современное оборудование, которое постоянно обновляется и поддерживается.

Вот ещё несколько факторов, на которые нужно ориентироваться при выборе IP-телефонии:

Связка IP-телефонии и виртуальной АТС. Лучше выбирать операторов, у которых есть собственная виртуальная АТС. Существуют компании, которые не предоставляют линии связи и номера, а только услуги облачной АТС. Это неудобно: проще, если провайдер предлагает единое решение. Чем оно комплекснее, тем дешевле. Например, будет здорово, если дополнительно компания предоставляет услугу FMC.

Плавное объединение. Часто возникает проблема, что руководители крупных компаний не рискуют менять инфраструктуру и переходить на IP-телефонию. Поэтому будет плюсом, если провайдер предоставляет услугу плавного объединения функциональности нового решения с текущей инфраструктурой.

Популярные возможности IP-телефонии. Функции, которыми вы захотите пользоваться, индивидуальны для каждого бизнеса, но провайдер должен предоставить вам очевидные решения. Среди них:

Интеграция с CRM. Для оптимизации процесса продаж также важно, чтобы IP-телефония интегрировалась с CRM-системами. Часто провайдеры предлагают готовые решения, например у UIS есть бесшовная интеграция с amoCRM и Битрикс24. Если готовых решений нет, тогда данные виртуальной АТС должны передаваться в стороннюю IT-систему по открытому API.

Мы входим в 41% россиян, которые считают, что телефон — всё ещё важнейший источник коммуникаций. А как считаете вы? Поделитесь своим мнением в комментариях.