Развиваемся и машем. Инструкция для бизнеса по выходу из офлайна в онлайн

Рано или поздно успешные розничные магазины сталкиваются с вопросом развития и масштабирования. Допустим, у вас есть торговая точка, которая приносит регулярную прибыль. Вы наладили процесс поставок, продумали логистику и обладаете высоким уровнем экспертности в своей сфере, но куда двигаться дальше? Ответ прост: конечно, в онлайн! О том, как безболезненно перевести бизнес в интернет и завоевать аудиторию, рассказывает руководитель управления рекламы и маркетинговых коммуникаций в «Сантехнике-Онлайн» Мария Овчарова.

Выход в онлайн — ответственное решение, которое наверняка оправдает себя в случае грамотной и последовательной реализации. В то же время поверхностный подход скорее всего не принесет плодов, а лишь негативно скажется на репутации компании.

Первое, с чего следует начать — это добавление ваших магазинов на геосервисы. Миллионы людей ежедневно прокладывают маршруты, ищут ближайшие магазины по картам, а также уточняют время работы и читают отзывы в навигационных приложениях. Присутствие в Яндекс.Картах, Google Maps и 2gis просто жизненно необходимо, и, если вы ранее не позаботились о том, чтобы добавить на геосервисы свои розничные точки, самое время заняться этим сейчас.

Регистрация на каждом из порталов достаточно проста и, что еще более важно, бесплатна. Для размещения своей компании создайте личный кабинет в Яндекс.Бизнесе, Google Бизнесе и 2gis Бизнесе и пройдите несложную валидацию. После этого вам станут доступны все необходимые функции.

После того, как локация добавлена на карты, приступаем к заполнению карточек. От того, насколько релевантной и полезной будет информация на них, зависит количество ваших клиентов. Обязательно добавьте ссылку на сайт, контакты для связи, график работы и фото товаров. Расскажите, что представляет из себя ваш магазин, и по возможности приложите ссылку на социальные сети, чтобы клиенты смогли получить ответы на все интересующие их вопросы.

Внимательно относитесь к своему рейтингу: потерять его очень просто, а восстановить будет гораздо сложнее. Рейтинг является показателем того, насколько вам можно доверять, и именно опираясь на него, многие пользователи будут принимать решение о целесообразности покупок в вашем магазине. Учтите, что очень часто люди остаются довольны покупками и сервисом, однако либо забывают оставить отзыв, либо им становится просто лень. При этом, если вдруг что-то пойдет не так, негативный отклик не заставит себя долго ждать. Чтобы не проседать по рейтингу и получать заслуженные баллы, стимулируйте клиентов оставлять отзывы на сайте и в приложениях. В качестве поощрения можно использовать промокоды на скидку, бонусы, а также различные услуги, например бесплатную доставку следующего заказа.

Также старайтесь четко указывать товарную категорию, в которой вы планируете развиваться: «магазин сантехники» или «магазин мебели» гораздо вероятнее привлечет целевую аудиторию, чем просто «магазин».

Ну и наконец, приоритетное размещение — то, что поможет вам в продвижении и обеспечит приток новых покупателей. Здесь нет конкретных советов, так как все зависит от региона, локации, вашего товарного ассортимента и других показателей, однако в целом платное размещение оправдывает себя и может стать отличным помощником для вашего бизнеса.

Для иллюстрации пользы геосервисов приведем статистику «Сантехники-Онлайн» за май. Отметим, что наша компания представлена в 40 регионах России и имеет суммарно 67 магазинов и пунктов выдачи заказов. За месяц в навигационных приложениях с нашими точками взаимодействовали 126 тысяч человек.

Они строили маршруты, узнавали наши номера, оставляли отзывы и, что самое главное, совершали покупки, ведь клиент, который ищет объект на карте — это самый горячий клиент, уже готовый приобрести товар. Нужно только помочь ему в этом.

Следующим объектом нашего внимания будут маркетплейсы.

Преимущества маркетплейсов

Основное преимущество маркетплейсов заключается в том, что масштаб компании не играет ключевой роли для продвижения. Вам не нужно иметь большой ассортимент изделий, порой достаточно будет 5-10 товарных позиций. Помимо этого, торговля на маркетплейсах не требует серьезных вложений и начать продажи здесь можно буквально с нуля. В равной степени вам не потребуется и своя логистика, ведь все необходимые ресурсы сможет предоставить сама площадка. И самое очевидное: ежедневно маркетплейсы посещают сотни тысяч пользователей, что принесет вам поистине огромную аудиторию и даст все возможности для роста.

Проблемы и решения

Впрочем, как и везде, наряду с преимуществами есть и недостатки. Желающих попробовать свои силы на маркетплейсах становится больше с каждым днем, и уровень конкуренция взвинчен до предела.

Для того, чтобы хоть как-то выделиться среди продавцов, вам нужен очень качественный контент. Именно карточки товаров станут вашей витриной и будут привлекать потенциальных покупателей. По статистике, около половины аудитории маркетплейсов ищет товары через поиск, поэтому обратить внимание нужно будет не только на дизайн карточек, но и на SEO-оптимизацию названий и описания товара. При должном опыте и профессиональных навыках вы можете самостоятельно заниматься продвижением на маркетплейсах, однако чаще всего более выгодным решением будет доверить создание карточек, описаний и даже видео-роликов digital-агентству с большой командой профессионалов.

Проблемой может стать и то, что без участия в промо и вложений в рекламу на самой площадке, привлечь пользователей будет довольно сложно, а учитывая, что маркетплейсы и так берут комиссию в среднем от 30 до 50% (с учетом логистики), на товары приходится закладывать слишком высокую маржу.

Из полезных советов можем отметить, что при работе с маркетплейсами очень важно следить за наличием товара, ведь нет ничего обиднее, чем привлечь клиентов и убедить их купить вашу продукцию, а потом заметить, что изделий не осталось на складе.

Социальные сети — отличная возможность рассказать людям о себе и заинтересовать их. Наибольшей популярностью среди продавцов сейчас пользуются Вконтакте, Телеграм, Youtube и Одноклассники.

Контент

Вариантов контента для соцсетей — многое множество. Вы можете размещать Вконтакте и в Одноклассниках обзоры на товары, посты с представлением новинок, советы экспертов и анонсы акций.

Для Телеграма отлично подойдет формат закрытого клуба, где вы будете делиться промокодами, создавая ощущение привилегированности у подписчиков, рассказывать полезную информацию, общаться с клиентами в формате «вопрос-ответ» и проводить розыгрыши.

Для продвижения на YouTube понадобится найти харизматичного менеджера, который сможет принимать участие в съемках роликов. Мы в «Сантехнике-Онлайн», к примеру, недавно провели конкурс и определили несколько менеджеров, которые стали новыми лицами компании в соцсетях. Сейчас они регулярно делятся экспертностью со зрителями и получают неплохие охваты.

Стратегия продвижения

Изначально нам нужно максимально качественно заполнить соцсети, добавив в специальный раздел товары с описанием, рассказав о ключевых направлениях нашей организации и основных преимуществах. Вслед за этим следует с небольшим интервалом написать 10-15 постов, чтобы группа или канал не казались пустыми. Когда ресурс получит хотя бы минимальную информационную ценность, можно запускать геотаргетинг по ближайшим районам и собирать лиды.

Учтите, что для продвижения в соцсетях вам понадобится менеджер (а может, и несколько), который практически всегда будет на связи и сможет оперативно ответить пользователю на любые вопросы.

Самым важным вашим каналом продаж скорее всего станет сайт, поэтому советуем не экономить на нем. Поначалу в условиях ограниченного количества ресурсов действительно можно воспользоваться конструкторами или нанять студентов за небольшой прайс на бирже фриланса, однако со временем лучше обратиться к профессионалам и создать крутой продукт, способный привлечь покупателя и убедить его в том, что ваш магазин заслуживает доверия.

Наполнение сайта

Для того, чтобы клиенты не боялись сотрудничать с вами, следует подробно прописать условия оплаты, доставки, гарантии и способы возврата товара. Учитывайте, что покупка через интернет все еще нередко воспринимается пользователем как определенный риск и наша задача — доказать человеку, что все риски мы берем на себя.

Наполните сайт товарными категориями, чтобы путь стал простым и понятным для покупателя. Если, к примеру, он хочет ванну, подскажите, что они бывают акриловые, стальные, чугунные и выполненные из искусственного мрамора. Таким образом клиент не потеряется и на каждом этапе сможет выбрать, что именно ему нужно. То же самое касается фильтров: чем больше полезных фильтров вы добавите, тем проще и быстрее пользователь сможет найти нужный товар.

Главным отличием онлайна от офлайна является то, что в интернете клиенты не могут физически потрогать вещь и посмотреть на нее со всех ракурсов. Именно поэтому критически важно дать полную информацию о товаре с фотографиями, характеристиками и отзывами. Только показывая товар «лицом» мы сможем убедить клиента приобрести его.

И еще немного о создании и развитии сайта. Учтите, что к digital-агентствам и фрилансерам нужно приходить с адекватным техзаданием. Ниже мы приведем небольшой чек-лист от SEO-отдела «Сантехники-Онлайн», необходимый для того, чтобы ваш сайт хорошо ранжировался в поисковых системах. Можете сохранить его и, когда придет время, передать исполнителям.

SEO и аналитика

В целом, минимальную работу с аналитикой и SEO можно провести самостоятельно — лишним это никогда не будет. Для начала зарегистрируйте сайт в аналитических системах (Яндекс.Метрике и Google Analytics). Это поможет вам отслеживать поведение пользователей. Далее пройдите регистрацию в Яндекс.Вебмастер и Google Search Console, чтобы ресурс лучше индексировался в поисковиках. После этого залейте товары в Яндекс Поиск и Google Merchant Center, чтобы миллионы юзеров видели ваши изделия в предложенных покупках и могли их приобрести.

Стоит также отметить, что многие крупные компании отдают фиды с товарами для заполнения на сайте. Нередко вы можете просто подключиться к шине и загрузить товары крупных ритейлеров к себе на сайт. Не отказывайтесь от их контента, ведь он создаст вам неплохую витрину.

Финальные советы

Не забывайте, что ваш главный ресурс — это репутация. Новости в эпоху интернета расходятся быстро, особенно когда они негативные. Прилагайте максимум усилий для сохранения лояльности клиентов и обеспечения их комфорта. А если негатив все-таки появляется, не бойтесь работать с ним. Идите на контакт, исправляйте допущенные ошибки и меняйте впечатление о себе в лучшую сторону.

И напоследок: всегда старайтесь по максимуму изучать опыт успешных игроков рынка. Отслеживайте тенденции, заимствуйте у конкурентов самое лучшее и создавайте на основе этого новые решения. Только так можно прийти к успеху.

Материал создан на основе выступления Марии Овчаровой, руководителя управления рекламы и маркетинговых коммуникаций «Сантехники-Онлайн».