Импульсивные, азартные и верные бренду: типы покупателей в интернете и как с ними работать

По прогнозам экспертов, в 2024 году объём онлайн-продаж на российском ecom-рынке достигнет 10 трлн рублей — это на 30% больше, чем в прошлом году. С ростом индустрии меняется и поведение пользователей. У аудитории формируются новые привычки и даже появляются собственные традиции. Чтобы привлечь и удержать покупателей, необходимо учитывать особенности разных потребительских паттернов, применять для каждого клиента свои бизнес-стратегии и инструменты. Для этого важно построить омниканальную и гибкую систему взаимодействия с аудиторией. Рассмотрим главные типажи онлайн-потребителей и поймём, как лучше коммуницировать с клиентами, в зависимости от тех паттернов, что присущи им в конкретный момент.

Эти люди готовы приобрести что угодно через секунду после того, как увидят рекламу. Не хранят заказы в корзине, покупают всё и прямо сейчас.

По результатам исследования агентства «Ашманов и партнёры», 91% россиян совершают спонтанные покупки. Чаще всего такое желание возникает в торговых центрах, при использовании поисковых сервисов и после просмотра рекламы в интернете. 67% потребителей переходят по объявлениям, чтобы приобрести заинтересовавший товар, 33% — кликают на рекламу, если визуализация покажется им привлекательной или оригинальной.

Для шопоголиков важно содержание рекламы. Поэтому для этой категории сработает ставка на контент. Например, публикация подробных статей про продукт, в том числе на «ПромоСтраницах Яндекса». Такой формат подходит разным бизнесам — тем, кто разрабатывает новые идеи, наращивает обороты или повышает доверие к своему бренду.

Компании могут продвигать свои услуги и через новые сервисы для поиска вдохновляющего контента. «Яндекс» тестирует приложение «Ритм» — бесплатную платформу с фотографиями и видеороликами от разных брендов. При просмотре изображений пользователь может сразу выбрать понравившийся товар и перейти на сайт бренда.

И конечно, не стоит забывать регулярно подкреплять знания аудитории о компании. Сделать это легче всего с помощью медийной рекламы — каждый третий россиянин уже узнаёт именно о новых брендах из объявлений в сети.

Эти пользователи после покупки оставят развёрнутый отзыв и поставят максимальную оценку, даже если приобрели килограмм картошки. 85% респондентов хотят таким образом помочь другим сделать правильный выбор.

Бизнесу необходимо развивать комьюнити благодарных покупателей. Такие клиенты активно участвуют в стимулирующих программах, где за отзывы предлагают бонусы. Отзывы в поисковых системах и на сайтах интернет-магазинов помогают людям ориентироваться в море предложений и в результате растить продажи бренда.

Сразу идут на сайт компании и покупают только там. Они никогда не забывают про свою карту лояльности и всегда рады очередному письму с подборкой новинок.

Бонусные системы сегодня пользуются большой популярностью — только за 2023 год клиенты сэкономили 38 млрд рублей благодаря скидкам. Программы лояльности помогают бизнесу привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих, а также увеличивают средний чек за счёт разных акций из серии «Купи два товара, чтобы получить скидку». Отдельно стоит отметить, что системы лояльности — один из факторов роста LTV и способ не потерять прямой контакт с вашей аудиторией.

Всегда проверяют цены и условия: сравнивают интернет-магазины от эконома до тяжёлого люкса, изучают все онлайн-каналы и даже могут доехать до торгового центра, прежде чем сделать выбор.

Согласно данным «Яндекса», перед покупкой люди собирают информацию о товаре в 4–6 источниках. Причём для многих важно не только прочитать о продукте в интернете, но и посетить магазин, увидеть и подержать вещь в руках. Аналитики — полная противоположность импульсивным покупателям.

Контентное наполнение собственного сайта, медийная реклама, обзоры и экспертные статьи — для такого потребителя хороши все инструменты. Главное — чтобы их набор был максимально широкий и охватывал все каналы продвижения и продаж, где возможен контакт с аудиторией. В том числе для этих пользователей важно и наличие офлайн-магазина: сегодня 46% россиян приобретают товары как в интернете, так и «вживую».

Исследование «Яндекса» показало, что перед покупкой товара 63% респондентов изучают информацию о нём в интернете. Например, сравнивают цены или выбирают наиболее подходящую продукцию, а также сам бренд или магазин. Почти половина из них использует поисковые системы или геосервисы, 21% — читают сайты с отзывами, 10% — статьи и подборки.

Обожают розыгрыши и принимают все вызовы сайтов. Мечтают выиграть квартиру или хотя бы чайник.

Более трети россиян считают себя азартными, а 73% хотя бы раз принимали участие в каких-нибудь розыгрышах. Такие покупатели любят конкурсы и лотереи на сайтах. На них хорошо действуют интерактивные механики и геймификация. Использование такого рода инструментов повышает вовлечённость потенциального покупателя и может привести его к целевому действию (например, к покупке или заказу звонка).

Никогда не купит ноунейм-товар. Ему важен эмоциональный опыт, который можно получить только в «роскоши бутиков».

Для многих пользователей при выборе вещи важен бренд: 39% потенциальных клиентов не покупают товары неизвестных производителей, чью рекламу не видели раньше. Например, по ряду категорий (например, «одежда и обувь») больше половины всех запросов в поисковике «Яндекса» начинаются именно с определённых марок. Поэтому не стоит игнорировать продвижение по брендовым запросам, ведь чем чаще бренд показывается в поиске, тем больше вероятности, что его заметят.

Такие покупатели всегда будут там, где есть скидки. Они презирают белые ценники и заранее сохраняют себе подборки товаров, скриншоты и коллекции всего, что планируют купить.

Особенно ярко эта особенность проявляется при выборе продуктов питания — 90% россиян стремятся выгодно приобрести товары, а 40% обращают внимание на наличие скидок. С импульсивным типажом «экономную» аудиторию роднит возможность совершения спонтанной покупки — но только потому, что на товар есть скидка.

Таких потребителей привлекут программы лояльности и бонусы на сайте. На них же рассчитана и медийная реклама, где можно сделать акцент на проходящих акциях. Например, чтобы привлечь таких покупателей, бренд может запустить яркую кампанию про текущие скидки с помощью видеобаннера в поиске.

Не купят товар, если им не предоставить качественную консультацию. Ценят экспертность и персонализацию.

Согласно исследованию «Яндекс Рекламы», 84% покупателей выбирают магазины, где есть хороший сервис. Отсутствие ответа от представителя компании может стать поводом больше не обращаться в компанию.

Кроме того, для 76% опрошенных важно качественное клиентское обслуживание при совершении покупки онлайн. 56% отмечают, что при выборе интернет-магазина отдадут предпочтение той площадке, которая сразу предоставляет возможность получить или докупить нужные опции.

Таким клиентам необходимо, чтобы всё было по высшему разряду: коммуникация, качество товаров, процесс покупки и доставка. Они оценят компетентность консультантов, наличие разных дополнительных сервисов, индивидуальный подход и послепродажное обслуживание. Подсветить свои преимущества лучше прямо в рекламном объявлении.

Девиз таких пользователей: «Ни дня без покупки». Они шопятся везде.

Средний покупатель ходит за продуктами 16 раз в месяц, но есть и те, кто это делает по несколько раз в день. Они могут одновременно покупать что-то в магазине у дома и заказывать доставку в онлайн-приложении. Это очень активная аудитория, которую необходимо просто заинтересовать.

Таким покупателям понравятся заметная реклама, новинки, программы лояльности и акции, которые в конечном счёте приведут к покупке. Здесь важно внимательно работать с клиентской базой. Основная задача бизнеса — проявить заботу и вовремя напомнить о себе, предложить особые условия или помочь запланировать следующую покупку. В том числе здесь помогут таргетированные пуш-уведомления для оживления интереса клиентов и повышения их возвращаемости на сайт магазина или приложение бренда.

Часто один и тот же покупатель демонстрирует несколько паттернов поведения. Сегодня люди «шопятся» и онлайн, и офлайн, приобретают люксовые бренды, нишевые и даже малоизвестные. Не так важно, где они в итоге купят, — важно, как они узнают о товаре и как его выберут. Поэтому бизнесу необходимо развивать собственные каналы коммуникации и продаж, а также тщательнее работать над рекламными объявлениями. Поисковая система «Яндекса» позволяет найти лучшее предложение: самую выгодную цену и подходящий сервис. С помощью специальных алгоритмов поиск подстраивается под запросы потребителей и показывает им наиболее релевантные результаты.

Хотя одной рекламы, конечно, недостаточно. Нужно привести потенциального клиента по всей воронке в конечную точку покупки. Для этого нужно развивать собственный сайт, делать его понятным и доступным, изучать свою аудиторию и предлагать креативный контент. Эффективное продвижение и наличие собственных онлайн-площадок — ключевые слагаемые для успешного развития бизнеса в интернете.

Эта статья была создана специально для блога Яндекс Рекламы. Подпишись, чтобы не пропустить новые статьи и полезные материалы.