Уровень обслуживания крупных отелей: методы, которые вы сможет внедрить уже сегодня

Активный рост гостиничной индустрии является причиной усиления конкурентной борьбы между объектами размещения. Укрепить позиции на рынке поможет повышение уровня обслуживания.

В этой статье подробно расскажем про опыт крупных отельных брендов и про то, как можно адаптировать эти идеи для внедрения в вашем объекте размещения.

Некоторые отельеры ошибочно полагают, что после получения бронирования, работа с гостем завершена. Ведите общение с гостем до заселения, во время проживания и после выселения. Рассмотрим пример Wyndham Hotels.

Во время знакомства с отелем гость видит подробно расписанные преимущества каждой категории, детальную обстановку номера и услуги, которые входят в стоимость проживания и требуют дополнительной оплаты.

После бронирования отель направляет ваучер, в котором расписаны даты заезда/выезда, и указана полная информация о брони.

За несколько дней до заселения гость получает памятку о том, что пора собираться в путешествие. Ему предлагают изучение подробного описания всех вариантов досуга, которые есть на территории отеля. Это позволит сразу выбрать подходящие ему позиции и оплатить.

Во время заселения служба ресепшен предложит Welcome-напитки и угощения, сотрудники расскажут о всех преимуществах и доступных активностях в гостинице. Если у гостя высокая категория номера и он заехал с детьми, то для маленьких гостей будет отдельный комплимент от отеля. Посетители, как правило, запоминают такие приятные мелочи, за счет чего у бренда появляются лояльные клиенты, которые вне зависимости от выбранной локации будут отдавать предпочтение отелям данной сети.

При выселении администраторы обязательно поинтересуются у гостей, как прошло проживание, все ли понравилось, какие остались вопросы, и что, на их взгляд, они бы улучшили. Далее направляется feedback-письмо с благодарностью за выбор отеля и скидка на следующее проживание. Если гость подписался на рассылку, то отель также фиксирует его в своей программе лояльности, чтобы в дальнейшем сообщать о специальных предложениях и акциях.

Поддерживайте связь с гостем, это даст возможность получить обратную связь, которая поможет в перспективе улучшить качество своего обслуживания и повысить уровень сервиса. Используйте несколько каналов коммуникации, внедряйте технологии и уделяйте внимание взаимодействию с гостем до, во время и после проживания. С помощью этого простого совета у вас получится создать незабываемые впечатления, которые заставят гостей возвращаться.

Путь гостя — это процесс, который гость проходит с того момента, как он начинает планировать путешествие, до выезда из гостиницы. Важно, чтобы гости чувствовали себя как дома и всегда знали, что отель готов предложить специальные условия пребывания, если у посетителей есть такой запрос.

Однажды одна из горничных мировой сети отелей Hyatt заметила, что гость, который часто останавливался в их гостинице, использует одеяло, чтобы заниматься йогой на балконе. Небезразличная сотрудница принесла в номер коврик, полотенце и воду. Каково же было удивление гостя, когда он заметил такую заботу о себе?

Часто при бронировании гости указывают особые пожелания для размещения, зачастую администраторы гостиниц не придают им значение. Однако современные технологии в отелях зашли далеко вперед, в профиле гостя платформы «Бронируй Онлайн» вы всегда можете указать предпочтения постоянного гостя, чтобы по приезде они уже были учтены. Например, если у гостя аллергия на перьевые подушки, то при подготовке номера к заселению сотрудник службы хаускипинга увидит предупреждающий комментарий в карточке бронирования.

Клиент всегда стремится к определенному уровню комфорта и соблюдению политики «цена-качество», а инструменты Customer Experience могут помочь в этом отельеру. Новый подход в гостеприимстве связан с тем, что теперь продукт формируется вокруг потребностей покупателя на разных этапах взаимодействия с брендом. Мир становится все более технологичным, в современных квартирах очень много гаджетов, которые обеспечивают ежедневный комфорт и упрощают рутинные задачи.

Крупная сеть отелей Marriott в 2018 году первой испытала голосового помощника Alexa в номерах своего отеля. Сервис был реализован на базе «умных колонок» Echo, которые устанавливаются в каждом номере и настраиваются непосредственно под специфику и потребности конкретного гостиничного объекта. Это позволило отелям упростить процессы обслуживания, а у гостей появилась возможность получать всю необходимую информацию об отеле и заказывать услуги прямо из номера. Например, узнать расположение ближайшего фитнес-центра, время работы бассейна, заказать обед в номер или дополнительную уборку, а также связаться с консьержем или администратором. Сегодня подобные гаджеты есть и на отечественном рынке.

Практически все сервисы и системы интегрируются между собой, поэтому многие ручные процессы сотрудников благодаря автоматизации стали занимать меньше времени.

Философия персонализации сервиса в отеле в современном мире составляет фундамент развития гостиничного бренда. Используя описанные стратегии вы сможете не только улучшить качество обслуживания в вашем отеле, но и обеспечить гостям приятные впечатления. Важно помнить, что качество обслуживания имеет решающее значение для любого успешного бизнеса и гарантирует то, что ваш отель будет выделяться среди конкурентов.