Из своего опыта могу сказать, что при оформлении заказа должно быть столько полей что бы минимизировать дополнительные обращения к клиенту, то есть если вам для отправки заказа нужны его ФИО то делайте обязательными, не надоедайте клиенту пустыми звонками, плюс все эти звонки обходятся дорого и для компании и оператор может напутать данные полученные от клиента. Надо стараться сводить к минимуму человеческий фактор и максимально автоматизировать и направлять клиента.