Внедрение CRM для компании по производству и установке пластиковых окон

В конце 2019 года за автоматизацией отдела продаж в DigitalSales обратился представитель компании Окна КПИ. Компания занимается производством и установкой металопластиковых окон по Ростовской области и южному региону.

Главная цель, которую перед нами поставил собственник компании, -заключалась в систематизации отдела продаж и дальнейшем росте выручки компании за счет внедрения CRM системы.

Работа стартовала с оцифровки 3-ех бизнес-процессов продаж:
1. Продажа и установка окон.
2. Производство.
3. Рекламация.
Любая воронка продаж делится на 2 составные части, в зависимости от ключевого этапа. В компании Окна КПИ это деление было особенно заметно:
1. Этапы общения с клиентом ДО замера.
2. Этапы общения с клиентом ПОСЛЕ замера.
То есть выезд замерщика к клиенту делит воронку на 2 составные части. Именно этап замера позволяет вызвать максимальный уровень доверия у потенциального покупателя, показать выгоды компании и экспертность сотрудников и уже закрыть клиента на покупку.
В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса, была:

1. Простроена воронка продаж.

2. Проработана и автоматизирована система касаний с клиентом, позволяющая прогреть потенциального покупателя и вызывать максимальный уровень доверия.

3. Проработана система мотивации для менеджеров.

4. Настроена CRM система.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для .квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• подключили пользователей
• разграничили права
• импортировали текущую клиентскую базу в систему
• настроили 3 конверсионные воронки
• настроили карточки сделки контактов

2. Подключена к системе IP-телефония, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер, разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.

3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.

4. Подключили WhatsApp, что дало возможность сотрудникам компании общаться с клиентами через данный мессенджер напрямую. При этом, вся переписка сохраняется в CRM, менеджеры осуществляют общение через один корпоративный номер, личные телефоны сотрудникам не требуются, общение ведется в одном окне облачной системы. У руководства появилась возможность контроля переписки менеджеров с клиентами.

5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок, позволяющие осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях. Это давало возможность также информировать клиентов о задолженности по дебиторке, сроках сделки и договоренностях.

Обязательным этапом продажи была встреча, поэтому было важно напомнить клиенту о времени и дате с помощью авто рассылки.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Интеграция CRM системы и подключение каналов коммуникации, позволили автоматизировать необходимое для прогрева количество касаний. При этом менеджер в данном процессе не участвовал, цепочка была автоматическая.

1. Касание клиента с рекламной компании в соцсетях/кмс/на поиске.

2. Посещение сайта и заполнение формы заявки.

3. Приветственное смс-сообщение с текстом: "Спасибо, что оставили заявку. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время. А пока ознакомьтесь с лучшими предложениями месяца у вас на почте".

4. Оформленное в виде мини-лендинга письмо на почте.

5. Звонок менеджера, квалификация клиента и закрытие на замер.

6. Авто смс-сообщение со временем и датой назначенного замера.

7. Звонок менеджера с напоминанием о замере, перед выездом мастера на объект.

8. Личная консультация специалиста во время замера.

9. Звонок менеджера и приглашение клиента в офис для согласования договора.

10. Смс-сообщение с датой, временем и адресом офиса.

11. Живая встреча с клиентом в шоу-руме с целю демонстрации качества продукта.

Данная система позволяет продавать любым специалистом, независимо от их "звездности".CRM сама выполняет все необходимые действия, которые приведут человека к покупке.

• Автоматизированная система прогрева клиентов. CRM автоматически ведет клиента по воронке продаж, прогревая его, вызывая необходимый уровень доверия и доводя четко до продажи.
• Окупаемость услуг по внедрению CRM системы составила 2 месяца. Клиенты получили прибыльную систему, которая продолжает увеличивать продажи в компании и способствовать её масштабированию.
• Процесс продажи стал прозрачным: - Все договоренности с клиентом записываются и хранятся в единой системе. - У руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии. - В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка, что позволяет вкладывать бюджет в эффективные источники маркетинга.