Внедрение CRM для компании по производству и установке пластиковых окон
В конце 2019 года за автоматизацией отдела продаж в DigitalSales обратился представитель компании Окна КПИ. Компания занимается производством и установкой металопластиковых окон по Ростовской области и южному региону.
Главная цель, которую перед нами поставил собственник компании, -заключалась в систематизации отдела продаж и дальнейшем росте выручки компании за счет внедрения CRM системы.
Реализация проекта:описание бизнес-процесса продажи
Работа стартовала с оцифровки 3-ех бизнес-процессов продаж:
1. Продажа и установка окон.
2. Производство.
3. Рекламация.
Любая воронка продаж делится на 2 составные части, в зависимости от ключевого этапа. В компании Окна КПИ это деление было особенно заметно:
1. Этапы общения с клиентом ДО замера.
2. Этапы общения с клиентом ПОСЛЕ замера.
То есть выезд замерщика к клиенту делит воронку на 2 составные части. Именно этап замера позволяет вызвать максимальный уровень доверия у потенциального покупателя, показать выгоды компании и экспертность сотрудников и уже закрыть клиента на покупку.
В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса, была:
1. Простроена воронка продаж.
2. Проработана и автоматизирована система касаний с клиентом, позволяющая прогреть потенциального покупателя и вызывать максимальный уровень доверия.
По статистики, 80% продаж происходят после 7-15 касаний с клиентом. Касания при этом могут и должны быть абсолютно разными: звонок, живая встреча, банер на улице, реклама в соцсетях, КМС, посещение сайта компании, смс-сообщение или письмо.
3. Проработана система мотивации для менеджеров.
4. Настроена CRM система.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для .квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
Настройка CRM системы
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов
2. Подключена к системе IP-телефония, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер, разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.
3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.
4. Подключили WhatsApp, что дало возможность сотрудникам компании общаться с клиентами через данный мессенджер напрямую. При этом, вся переписка сохраняется в CRM, менеджеры осуществляют общение через один корпоративный номер, личные телефоны сотрудникам не требуются, общение ведется в одном окне облачной системы. У руководства появилась возможность контроля переписки менеджеров с клиентами.
5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок, позволяющие осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях. Это давало возможность также информировать клиентов о задолженности по дебиторке, сроках сделки и договоренностях.
Обязательным этапом продажи была встреча, поэтому было важно напомнить клиенту о времени и дате с помощью авто рассылки.
6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Система касаний с клиентом
Интеграция CRM системы и подключение каналов коммуникации, позволили автоматизировать необходимое для прогрева количество касаний. При этом менеджер в данном процессе не участвовал, цепочка была автоматическая.
1. Касание клиента с рекламной компании в соцсетях/кмс/на поиске.
2. Посещение сайта и заполнение формы заявки.
3. Приветственное смс-сообщение с текстом: "Спасибо, что оставили заявку. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время. А пока ознакомьтесь с лучшими предложениями месяца у вас на почте".
4. Оформленное в виде мини-лендинга письмо на почте.
5. Звонок менеджера, квалификация клиента и закрытие на замер.
6. Авто смс-сообщение со временем и датой назначенного замера.
7. Звонок менеджера с напоминанием о замере, перед выездом мастера на объект.
8. Личная консультация специалиста во время замера.
9. Звонок менеджера и приглашение клиента в офис для согласования договора.
10. Смс-сообщение с датой, временем и адресом офиса.
11. Живая встреча с клиентом в шоу-руме с целю демонстрации качества продукта.
Данная система позволяет продавать любым специалистом, независимо от их "звездности".CRM сама выполняет все необходимые действия, которые приведут человека к покупке.
- Автоматизированная система прогрева клиентов. CRM автоматически ведет клиента по воронке продаж, прогревая его, вызывая необходимый уровень доверия и доводя четко до продажи.
- Окупаемость услуг по внедрению CRM системы составила 2 месяца. Клиенты получили прибыльную систему, которая продолжает увеличивать продажи в компании и способствовать её масштабированию.
- Процесс продажи стал прозрачным: - Все договоренности с клиентом записываются и хранятся в единой системе. - У руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии. - В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка, что позволяет вкладывать бюджет в эффективные источники маркетинга.
Прочитал и появилось желание рассказать, какой системой мы пользуемся в своей оконной компании и почему CRM как таковая не возбуждает.
можно подробнее ?
Каждый день практически такие статьи летят. А что вы сделали нестандартного и интересного то? Настрочили воронку продаж? Подключили сайт? Боже, подключили автоматическую смену статусов?))) Хотите пиариться - Яндекс Директ и Гугл AdWords в помощь. А здесь это просто хлам
Согласимся с предыдущими комментаторами — выше описан классический процесс внедрения CRM-системы практически в любой бизнес, ничего сверхъестественного. Хотелось бы, чтобы было парочку нетривиальных фишек. ☺
По моим наблюдениям при установке окон и дверей основной менеджер по продажам это замерщик, потому что он работает у клиента и с каталогами тоже. Весь контакт должен сводиться к вызову замерщика и он уже в прямом контакте на месте работает с клиентом, потому что даже демонстрация жестами на дверном и оконном что где и как будет на проеме непосредственно у клиента работает лучше шоу-рума.