Война и мир. Как помирить застройщика и риэлторов
Вы покупали когда-нибудь квартиру в новостройке? Если да, то вы делали это либо через агентство недвижимости, либо напрямую обращались в офис продаж застройщика. А может, перебирая разные варианты, вы успели побывать и в офисе продаж застройщика, и в разных агентствах недвижимости? Наверняка вы даже не задумывались, что по ту сторону “баррикад” из-за вас могла начаться целая война!
Всем, кто работает в сфере недвижимости, знаком “особый” вопрос взаимоотношений между отделом продаж застройщика и риэлторами. Политика работы с агентствами у каждого застройщика своя: от развернутых бонусных программ до полного запрета на продажи через агентства.
Разногласия и конфликтные ситуации рождаются из-за борьбы за ценный ресурс — покупателя. Зачастую застройщики недовольны тем, что агентства переманивают клиентов разными путями: от запуска конкурентной рекламы до прямых уговоров. Если даже открытой войны нет, часто в работе возникают вопросы: чей это клиент? кто привел клиента первым? кому выплачивать вознаграждение?
Эти же вопросы мучили нашего давнего клиента — регионального застройщика эконом-класса. Из-за отсутствующей системы учета один и тот же клиент существовал в двух и более клиентских базах. Выглядело это примерно так:
Отдел продаж застройщика работал в 1С:CRM, куда все прямые обращения клиентов попадали автоматически благодаря интеграции сайта, телефонии и других каналов с 1С. Таким образом, при обращении клиент сразу же появлялся в системе в виде карточки лида с контактами и историей коммуникаций.
Если риэлтор обращался к застройщику с запросом от того же самого клиента, менеджер либо заносил карточку риэлтора руками без контактов самого покупателя, либо не заносил информацию вообще.
Теперь представим ситуацию: клиент созрел до покупки, риэлтор “приносит” застройщику заявку на договор, и при оформлении вскрывается, что этот же клиент давно “висит” в работе у менеджера отдела продаж. Учитывая, что доля продаж через агентства составляет < 10%, представьте объем таких спорных сделок.
В итоге мы имеем целый ряд проблем:
- один и тот же покупатель может дублироваться в базе;
- информация по клиентам риэлтора либо неполная, либо отсутствует вообще;
- информация по клиентам риэлторов заносится в базу руками, в отличие от всей остальной клиентской базы.
Задача
Заказчик проекта, руководитель отдела маркетинга, обратился к нам с задачей — создать платформу для риэлторов, которая станет для них неким подобием CRM и одновременно будет интегрирована с базой застройщика.
Нужно было
- обязать риэлторов заносить туда все свои обращения,
- дать им возможность делать это самостоятельно, тем самым снять нагрузку с менеджеров отдела продаж,
- дать им возможность проверять наличие покупателя в базе, чтобы исключить дубли, но без прямого доступа к 1С застройщика.
План проекта
Проект представлял собой сайт с личным кабинетом для риэлтора, интегрированный с 1С застройщика. Для пользователя платформы процесс должен был выглядеть так:
- Риэлтор заходит в свой личный кабинет на сайте.
- После авторизации он заводит карточку клиента с контактными данными.
- Если такой клиент уже есть в базе застройщика, риэлтору приходит ответ, что клиент уже в работе.
- Если клиент новый, автоматически создается карточка в клиентской базе застройщика с принадлежностью к конкретному агенту.
Реализация
Как уже было сказано ранее, давать прямой доступ риэлторам к базе 1С было нельзя, но часть информации (наличие клиента) нужно было отдавать вовне. Была создана система “обращений” к этой базе через вопросы. Если клиент уже был занесен, база отвечала: “Сорри, клиент у меня уже записан и закреплен”.
Для получения логина и пароля к кабинету на сайте, риэлтор подписывает договор с застройщиком, после чего получает данные для входа в платформу у администратора.
После входа риэлтор заводит ФИО и телефон своего потенциального клиента. Отправляет данные на проверку в базу застройщика.
Далее контакту присваивается статус: “Данные на проверке”, а спустя несколько минут “Подтвержден” или “Отказ”.
Дополнительно риэлтору приходит SMS-оповещение о присвоении статуса.
Бронь на лид у риэлтора сохраняется в течение 6 месяцев. Если риэлтор не доводит сделку до конца в течение полугода, клиент переходит в общий журнал входящих обращений застройщика и уходит в обработку менеджеру по продажам.
Риэлтор может либо довести лид до сделки, либо продлить бронь на лид еще на 6 месяцев. Для этого он связывается с менеджером по работе с партнерами, называет ФИО и телефон контактного лица, по которому хочет продолжить работу. После этого, менеджер по работе с партнерами возвращает лид в работу риэлтору.
Если сделка риэлтора завершается продажей, то риэлтор инициирует заявление в своем кабинете на выплату вознаграждения. Ответственное лицо от застройщика проверяет все данные и начисляет вознаграждение.
Что происходит в системе со стороны застройщика?
При заведении риэлтором клиента, которого ранее не существовало, в 1С застройщика попадают данные о лиде (ФИО, телефон) и информация, что данный клиент был рекомендован именно этим партнером. Такие лиды попадают в отдельный журнал, чтобы не перемешиваться с прямыми обращениями в отдел продаж застройщика.
В случае, если клиент после общения с риэлтором приедет напрямую в офис продаж застройщика, то менеджер увидит этот лид и отправит его к партнеру.
Ожидаемые препятствия
На этапе сдачи платформы в эксплуатацию мы столкнулись с проблемой: риэлторы неохотно заносили контакты в систему, т.к. боялись, что застройщик продаст квартиру напрямую, без участия риэлтора и последний не получит свое вознаграждение. Для снятия недоверия мы добавили доп. пункты в партнерское соглашение, фиксирующие, что:
- контакты, занесенные риэлтором, не берутся в работу менеджерами по продажам.
- за продажи, которые не были зафиксированы в системе, риэлтор не получает партнерское вознаграждение.
Итоги
В выигрыше оказались обе стороны.
Риэлторы:
- получили возможность “застолбить” клиента как перед отделом продаж застройщика, так и перед другими агентствами;
- получили четкое обоснование для партнерского вознаграждения. Снизилось количество конфликтных ситуаций, т.к. партнер мог быть уверен, что никто не перехватит его клиента.
Застройщик:
- наладил учет сделок через партнерский канал и учет партнерского вознаграждения. Смог оценить эффективность каждого участника партнерской сети;
- сократил ручной труд и время на коммуникации отдела продаж с риэлторами;
- на основе контактов партнерской сети расширил базу для рекламы.
Автоматизируйте любые процессы работы: не только с клиентами, но и с партнерами и поставщиками. Это поможет повысить эффективность текущих партнеров и привлечь новых, что в свою очередь увеличит продажи и прибыль вашей компании.
Кто продал, того и клиент.
Согласны. Но в ряде компаний смотрят канал привлечения клиента по первому обращению, а это отследить бывает проблематично.
Хорошее решение проблемы повторных лидов и лидов, для которых трудно установить источник, из которого они пришли. Автор с командой молодцы, это качественный кейс. Правда даже наличие такого инструмента совсем не страхует от конфликтов в работе агентств и застройщиков (банально какая-то сторона захочет схитрить, чтобы побольше заработать и т.д.), но это уже частности.
К сожалению есть недобросовестные менеджеры в отделах продаж застройщика, которые преследуют корыстные цели и отдают клиентов "любимчикам". А руководство на это закрывает глаза, т.к. им без разницы, главное, что квартира продана, денежки в кассе. Краснодар