Как построить матрицу Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (развертывание функций качества) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса. Главный принцип: сопоставить пожелания потребителя и характеристики товара. Это универсальный инструмент, который можно использовать для любого продукта, услуги или сервиса.
Матрицу QFD необходимо строить, чтобы выяснить
1. Какие характеристики нового продукт важны для покупателя
2. Какое позиционирование выбрать для существующего продукта или услуги
3. Какое позиционирование выбрать для вашей компании
4. На чем делать фокус в контентной стратегии (о чем рассказывать и под каким углом)
5. Какие точки контакта являются самыми важными для ваших клиентов
Как выглядит матрица QFD:
Подробнее рассмотрим, что значит каждый элемент в этой таблице:
- фактор (или фактор выбора) — это наиболее важные характеристики продукта или услугидля клиента
- весовой коэффициент — это значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей
- техническая характеристика — это либо характеристики продукта (качество, вес, цвет), который вы анализируете, либо точки контакта (скорость доставки, обслуживание в точке продаж, выкладка, коммерческое предложение)
Как построить матрицу QFD
Шаг 1. Сбор данных
Способов собрать данные среди покупателей два.
Первый – провести опрос на репрезентативной выборке (используйте калькулятор выборки), определяющий факторы выбора конкретного продукта. Респондентам нужно предложить 9 вопросов, связанных с:
- новизной (например, насколько для вас важна обновляемость ассортимента?)
- уникальностью (например, насколько для вас важно, чтобы в ассортименте были редкие позиции?)
- доступностью (например, насколько для вас важно покупать товар круглосуточно?)
- производительностью (например, насколько для вас важна скорость обслуживания?)
- безопасностью (например, насколько для вас важно, чтобы у компании были сертификаты качества продукции?)
- дизайном (например, насколько для важен дизайн упаковки?)
- ценой (например, насколько для вас важна низкая/высокая цена на товар?)
- экономией (например, насколько для вас важны акции?)
Второй способ – предложить участникам опроса самим назвать предпочтительные характеристики УТП. В этом случае результаты послужат основой для дальнейшего развития и усовершенствования бренда.
Шаг 2. Анализ данных
Получив данные, в левом столбце выписываем факторы выбора продуктов потребителями. В следующем столбце для каждого фактора устанавливаем значение от 0 до 1, обозначающее вес этих факторов (в процентном соотношении) так, чтобы их сумма давала 1.
После этого проводится опрос среди разработчиков продукта: какие характеристики они бы выделили как основные? Отобранные свойства записываем в верхнюю горизонталь таблицы. Либо, если вы анализируете Customer Journey, составьте перечень всех точек контакта, с которыми сталкивается клиент.
Для анализа полученных данных, завершаем заполнение таблицы. На пересечениях строк и столбцов умножаем значение веса на одно из трёх значений — «1», «3» или «9», обозначающим степень взаимосвязи инженерных характеристик и клиентских ценностей («1» — слабая корреляция, «3» — средняя, «9» — высокая). В фундамент (нижняя горизонталь) записываем суммы значений каждого столбца. Таким образом определяются приоритеты свойств продукции (или самые значимые точки контакта).
Метод QFD отмечается наглядностью и простотой, а также универсальностью. Таблица используется для выявления требований покупателей — от технических характеристик до особенностей сервиса.
Пример заполненной матрицы QFD: