Описание продукта как старт для формирования клиентоцентричной системы управления бизнесом
Система управления компанией есть всегда, если в ней работают уже несколько человек какое-то время.
Вопрос.
Является ли клиентоцентричной эта система управления?
Одним из показателей клиентоцентричности системы управления является ее нацеленность на удовлетворение потребностей/решение проблем клиентов компании.
При этом участвуют в этом все подразделения, а не только отдел продаж.
Допустим, анализ существующей системы управления проведен и оценка показала, что с клиентоцентричностью системы управления есть проблемы.
Что делать, чтобы повысить клиентоцентричность системы управления?
Какие первые шаги нужно сделать?
Дальше я опишу подход, который вполне подходит для малого и среднего бизнеса.
Первый шаг.
Выделить ключевые продукты компании и описать их.
Описание продукта включает в себя два параметра.
- характеристики товара/услуги
- проблемы/задачи, которые могут быть решены при использовании конкретного товара/услуги.
Практика показывает, что уже на этом шаге возникают трудности во многих компаниях.
Или этого описания нет, или характеристики носят размытый характер.
Принципиальный момент.
Характеристика это факт. Проще всего характеристику как факт можно описать у товара.
Примеры для разных товаров.
- емкость памяти телефона - 128 Гб
- жирность молока - 2.5 процента
- срок хранения творога - 6 дней
- содержание углеводов - 60 процентов
- и тд
Труднее с услугами, потому что описание характеристик услуги это описание действий, которые будут совершены при предоставлении услуги.
Примеры характеристики для услуги.
- доставим заказ в течении 1 часа
- доставим пиццу горячей
- забронировать столик можете по телефону или в Телеграмм-канале нашего ресторана
- и тд
Второй шаг.
Для каждого товара/услуги необходимы сформулировать задачи/проблемы для решения которых она может быть полезна покупателю.
Например, указанный уровень углеводов важен для тех, кто имеет проблемы с лишним весом.
Срок доставки нужен тем, кто ограничен во времени ожидания.
Выделить проблемы/задачи порой бывает трудно, однако это принципиально важно, потому что покупателю всегда нужно решение его задач/проблем, а не сам товар или услуга.
Что выполненная работа даст для реализации клиентоцентричного подхода при формировании системы управления?
- каждая характеристика это результат действий сотрудников компании. Характеристика это выход какого-то бизнес-процесса. Наличие измеримого выхода позволяет сформировать новый или отредактировать существующий бизнес-процесс, нацеленный на клиентов
- для выполнения описанных бизнес-процессов нужны люди с определенными компетенциями. Следовательно, появляется основа для составления программы обучения персонала, привязанной к конкретным результатам.
- появляется возможность описать целевые группы клиентов и, следовательно, выстраивать программы продвижения, нацеленные на них
- создается основа для уточнения конкурентных преимуществ компании. Следовательно можно определить вклад каждого подразделения в "производство" этих конкурентных преимуществ и пользу для клиентов
- система стимулирования сотрудников привязываются к показателям, влияющим на создание ценности для клиентов
Заниматься этой работой или оставить все как есть всегда выбор руководителей и/или собственников бизнеса.
По опыту своих проектов я могу отметить несколько моментов.
- само описание продуктов компании (характеристики/проблемы) уже позволяет получить новый взгляд на собственный бизнес.
- это работа, которая требует серьезных усилий со стороны команды
- улучшение результатов деятельности бизнеса появляется не сразу.
- проявляется в появлении новых клиентов, укреплении отношений с существующими клиентами и устойчивости бизнеса
- изменение финансовых показателей может проявиться в росте рентабельности продаж и/или росте объема продаж
- растет удовлетворенность своей деятельностью сотрудников компании