Удовлетворенность или Доверие.
В какой стратегии больше продающего потенциала в перспективе 2030
Алоха! Зацените телегу про клиентскую ценность на ближайшие 5-7; лет и раскритиуйте) --- Мы те ребята, кто в 2017 вместе с другими первопроходцами принесли корпоратам методологию "управление клиентским опытом (сем)", помните то время, когда сх читался как сельхоз? Тогда мы учили МТС, Аальфу и прочих больших ребят тому, что управлять можно не только параметрами продукта, но и всем клиентским путём. И так растить cltv.
С тех пор прошло много времени, уровень корп. компетенции взлетел до небес, качество сервиса выросло до недосягаемого уровня. Мы тихонько работали: сх-стратегии, управление сегментами, Вау моменты и тд Но года два назад я заметил, что что-то меняется. Понять не мог. И вот последние полгода кажется оформил мысль Хочу проверить ее. У меня сложилось устойчивое впечатление, что после определённого уровня удовлетворенности инвестиции в сх теряют экономическую целесообразность. Потому что: 1. Клиент перестаёт замечать разницу между хорошим и очень хорошим. Это уже не влияет на его выбор. 2. Каждый последующий пункт в CSI стоит всё больше денег. А с учётом пункта #1 не обеспечивает их ROI .
Мы приходим к тому, что конкуренция опытом - перестаёт быть стратегией роста и превращается в гигиену. "Сосед сделал, и я сделаю, чтобы мне быть хуже" Чем конкурировать дальше, чем привлекать клиентов? - продуктовые параметры - стоимость -дистрибьюция... Безусловно. Но кажется это уже так истоптано. Очень красный океан. Мы стали наблюдать за рынком. За портреб поведением. И нам кажется, что начался формироваться новый заказ запрос у клиента. Не столько крутой сервис и опыт в моменте, сколько доверительные долгосрочные отношения, который помогает ему достигнуть своих целей в длительном периоде. Если можно так сказать, клиент становится более заинтересован не в прекрасном поставщике, а надёжном партнёре.
(Почему это происходит, могу отдельно написать но анонсирую что триггером стал covid, а потом СВО, санкции, блокировки, уходы...) Поставщик VS Партнёр Тонкая грань мы пытались её объективизировать. Пока не получилось. То есть не можем ответить на вопрос: - в каких параметрах и атрибутах проявляется партнёрское организационное поведение, а в каких- поставщика. Пытались разобрать на примере вкусвил и азбуки вкуса. У обоих прекрасный сервис. Но вкусвил - это партнёр по здоровому образу жизни. А азбука вкуса - просто достойный поставщик. У нас, конечно, есть некоторые наработки например - такие как понимание, что при "Партнёрстве" необходима осознанная долгосрочная цель у клиента. И вера, что компания поможет ему ее достигнуть. Что сотрудничество с ним построено, исходя из этой заявленной цели. А не только удовлетворение его хотелок. Но когда сели расписывать в чём это проявляется в: -коммуникациях - продукте - клиентском сервисе - продажах - в процессах - и так далее То туман концепции рассеивался, а в сухом остатке ничего не оставалось.
Пришли к выводу, что вкусвил -это вкусвил, потому что собственник занимался развитием. Грубо говоря- “нормально делай нормально будет" Что стратегия партнёрства - это просто следующий эволюционный этап развития любого клиентского бизнеса. Однако, в результате работы у нас остался один объективизированный артефакт - метрика "Индекс Доверия" (Net Trust score, NTS). Который замеряется через вопрос "насколько вы доверяете, что компания будет действовать в ваших долгосрочных интересах" Когда мы исследовали банкинг на эту тему, то увидели, что удовлетворённость клиентов безусловно на высочайшем уровне, однако довериe в том, что компания будет действовать в моих долгосрочных интересах - на минимальном уровне.
Мы решили проверить на что это влияет с точки зрения бизнеса - и увидели закономерность: у кого ниже уровень доверия, тот меньше склонен рассматривать дополнительные предложения от компании, раскрывать данные и завязываться на долгосрочных целях. Помножив это на желание быть daily банками , мы предположили, что Доверие к тому что компания заинтересована в достижении твоих долгосрочных целей - это необходимый ингредиент для этого формата. Решили выявить Вы ведь факторы повышающие снижающие доверие и сравнить с факторами удовлетворенности. Они, конечно, отличаются. Но признаться не драматично Можно сказать, появляется дополнительная область труда на прорабатывать чтобы росла Не только удовлетворённость, но и доверие Ну типа этичности, выполнения обязательств, признания ошибок, наличия маленьких слабостей и так далее. Мне всё очень софтовое, тонкое Мы не смогли найти параметры типа количества жалоб на 1.000 клиентов. Или дозвон в колл-центре.
Говорили с рядом банков. Нам ответили " ДА, в nps особо не верим, но аналогов нету, к нему мы привыкли, знаем что делать, это же делают и наши конкуренты. Переходить на новые плоскости - риск, мб это твоя галлюцинация, не не факт, что даст результат" Справедливости ради надо отметить , что такое мы слышали свою карьеру, когда так же говорили и про NPS. Вот мы в точке, когда понимаем что вроде мы видим изменения потребительского поведения видим новый его запрос примерно понимаем как на него ответить и вывести конкуренцию в новой плоскости но не понимаем как это оформить чтобы рынок нас услышал. Пишем открыто, потому что возможно кто-то сталкивается с этой проблемой, кто-то думает об этом же. Мы с удовольствием бы объединили усилия - вместе подогревать и развивать рынок гораздо выгоднее, чем по отдельности) Спасибо, что читали Вы- большой молодец!) Можем поблагодарить отчётом по исследованию банков. Запросите в комменте, плз. Арсен Даллакян