NPS: что такое индекс лояльности клиентов, как его рассчитать и зачем это нужно бизнесу

Алексей — владелец кофейни в центре Новосибирска. Предприниматель тщательно следит за работой сотрудников в зале и часто видит одних и тех же клиентов. Они с удовольствием уплетают пирожные по рецептам его бабушки-кондитера, пьют ореховый латте, ягодный чай и молочные коктейли со свежими фруктами. А на выходе всегда благодарят баристу и улыбаются.

Недавно Алексей начал доставлять свою продукцию клиентам. Количество заказов растет каждую неделю, потребители оставляют хорошие отзывы. Но наглядности не хватает. Для того чтобы точно определить текущее положение дел и разработать стратегию развития, Алексей хочет знать:

Чтобы получить эту информацию, предпринимателю нужно определить процент клиентов, которые готовы рекомендовать доставку уже сейчас. Поможет в этом расчет NPS. Разбираемся, что это за показатель, какой NPS считается хорошим и как его рассчитать.

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Метрика показывает, сколько клиентов готовы рекомендовать вашу компанию другим людям и возвращаться за повторными покупками. Рассмотрим подробнее NPS и как его считать.

Прежде чем посмотреть на NPS формулу расчёта, давайте разберемся, зачем вообще это нужно.

Лояльные клиенты не только постоянно покупают ваши товары и услуги, но и рассказывают о них другим людям, тем самым расширяя аудиторию бренда. Если таких клиентов много, то NPS будет высоким — компания на верном пути.

Низкий NPS говорит о проблемах: недостаточно высоком качестве товара или услуги, плохом сервисе, неверном позиционировании компании на рынке, недоверии клиентов.

С помощью NPS можно оценить работу компании со стороны, понять, чего ожидают клиенты, найти возможности для развития. Этого и хочет наш герой Алексей.

Сбор NPS начинается с анкетирования клиентов. В классическом варианте им нужно задать один вопрос: «С какой вероятностью вы бы порекомендовали компанию знакомым?».

Участники опроса должны поставить оценку по десятибалльной шкале, где 0 — «ни за что не порекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую».

Провести опрос потребителей можно в соцсетях с помощью Яндекс Формы, сделать email-рассылку или выдавать бумажные анкеты клиентам на месте.

Алексей решил проводить опрос в социальных сетях. Он хочет узнать, довольны ли клиенты доставкой из его кофейни, и задает вопрос: «С какой вероятностью вы бы порекомендовали нашу доставку друзьям и знакомым? (оцените вероятность от 0 до 10, где 0 — не рекомендовал бы вас никому, 10 — уже рассказал всем друзьям)».

После заказа предприниматель отправлял клиентам форму с предложением заполнить анкету, а за потраченное время давал бонус на следующий заказ: скидку в размере 100 рублей или круассан.

Алексей собирал ответы примерно неделю и сумел опросить 120 клиентов.

Шаг 2. Определить число промоутеров, нейтралов и критиков

После того, как ответы собраны, нужно их проанализировать. В зависимости от ответов клиенты делятся на три группы:

Промоутеры — это лояльные клиенты, которым уже нравится ваша компания и ее продукты. Нейтралы в целом удовлетворены обслуживанием и товарами, но при этом не испытывают особого интереса к вашему бренду. Критикам по какой-то причине не нравится ваша компания.

Алексей сумел опросить 120 клиентов. 60 из них оказались промоутерами, 40 — нейтралами, а 20 — критиками.

Для расчёта нам понадобится количество промоутеров, критиков и общее число опрошенных, чтобы вычислить NPS. Индекс лояльности рассчитывают в процентах. Формула расчета:

Теперь, когда мы разобрались, как рассчитывается NPS, вычислим этот показатель для кофейни Алексея:

Получается, рекомендовать доставку Алексея готовы 33,3% его клиентов.Результаты уже не кажутся такими впечатляющими, как при первичной оценке. Чтобы повысить число лояльных клиентов, важно понять, что именно нравится клиентам, а чем они недовольны. Для этого в анкету вставляют дополнительные открытые вопросы.

Открытые вопросы помогут узнать, что нравится клиентам, а что вызывает у них раздражение. Промоутерам, нейтралам и критикам задают разные вопросы, так как они обращают внимание на разные аспекты. Промоутеры могут рассказать о том, что в вашей компании работает особенно хорошо, нейтралы — чего компании не хватает, а критики — что нужно изменить.

Например, можно спросить:

После анализа ответов клиентов, вы сможете обнаружить возможности для роста и повышения лояльности в будущем.

Можно добавить и другие вопросы, чтобы получить больше информации. Кроме стандартных вопросов промоутерам, нейтралам и критикам Алексей также спросил:

Проанализировав анкету, Алексей выяснил, что оператор Оксана часто путает заказы, курьер Валера периодически задерживает их выдачу, а в осеннем меню очень ждут тыквенный латте.

Открытые вопросы помогли выявить и плюсы: ароматный кофе, ради которого клиенты «всё прощают», и менеджер Катя, которая вежливо исправляет косяки и дарит промокоды в качестве извинений.

После анализа результатов нужно решить, какие шаги помогут повысить лояльность клиентов, увеличить число промоутеров и снизить число критиков.

Алексей решил, что ему необходимо:

Небольшая анкета, простые вопросы, но благодаря всему этому Алексей смог исправить организационные процессы, улучшить условия работы для сотрудников и сделал первые шаги в сторону повышения лояльности клиентов в будущем.

Каждый шаг нужно посчитать. Идей по улучшению бизнес-процессов может быть много. Важно найти те, которые будут эффективные и финанасово доступные для конкретной компании.

Скачайте наши шабоны основных управленческих отчетов, чтобы управлять компанией на основе цифр.

Теперь Алексею стало понятно, куда двигаться и на что обратить внимание.

В целом предпринимателям надо всегда стремиться к тому, чтобы показатель НПС был всё выше. Но NPS выше 30% в целом считается высоким, от 0% до 30% — средним, ниже 0% — низким. При этом NPS также зависит от сферы, в которой работает компания. Организация Net Promoter Score Benchmark провела исследование и выявила средний индекс лояльности для разных отраслей:

NPS 33,3% для доставки из кофейни немного выше среднего показателя для доставки еды — Алексею не стоит сильно переживать, но стоит всегда обращать внимание на точки роста его кофейни.

Вместе с Алексеем разобрались, как посчитать НПС.

Формула NPS: NPS = (Количество промоутеров – Количество критиков) : Общее количество опрошенных × 100

Легкие расчёты помогли Алексею улучшить процессы в своей кофейне, выявить сильные и слабые стороны доставки и подсветили предпринимателю не явные трудности внутри коллектива. Теперь Алексею есть над чем работать, а через время он повторит опрос и сможет сверить результаты в динамике.

Если вы не знаете как просчитать каждую идею по улучшению ваших бизнес-процессов – приходите в компанию Финвед на бесплатную экспресс-диагностику финансов своего бизнеса.

Что такое экспресс-диагностика?

Это встреча с финансистом Финведа в режиме онлайн, где проведется оценка текущего управленческого учета. За 40 минут эксперт разберет финансовые боли вашего бизнеса и выдаст конкретные рекомендации по приведению своего финансового блока в порядок.