Полный гайд: Как провести пользовательское интервью, часть 1

Когда-нибудь мечтали почувствовать себя одновременно детективом, экстрасенсом и психологом? Нет? Ну что ж, придётся. Потому что пользовательское интервью — это как игра «Угадай мелодию», только вместо хитов — потребности клиентов, а вместо нот — их невнятные попытки объяснить, как им хочется, чтобы всё работало «быстро и просто».

Но это не просто разговор за чашкой кофе. Пользовательское интервью – это искусство вытаскивать золотые крупицы полезной информации из хаоса человеческих мыслей и желаний. Здесь потребуется не только острый ум, но и эмпатия уровня “йога в состоянии нирваны”.

И вот сегодня мы погрузимся в этот увлекательный мир, где можно стать профессионалом в нескольких областях или, в худшем случае, профаном во многих.

Готовы? Давайте шаг за шагом пройдем этот тернистый путь длиной в одну статью, где узнаем:

Пользовательское интервью — это качественный метод исследования, но не в смысле “всегда на отлично”, а в том, что здесь можно выудить тонны полезной информации из пользователей. Представьте, что мы ловко вытаскиваем маленькие детали из глубин двух колодцев, работая словно ювелирными щипцами.

Этот метод позволяет напрямую общаться с пользователями, задавая им открытые вопросы и уточняя их мысли, чувства и эмоции, связанные с продуктом или услугой. Мы погружаемся в их жизненные ситуации, будь то игра на пианино или просто поход за хлебом. Важно всё! Потому что, независимо от сценария, именно там прячется ценная информация, которая помогает создать что-то действительно стоящее.

Когда и зачем использовать интервью в UX?

Если в процессе разработки продукта начинают появляться вопросы вроде: “А почему пользователь делает именно это?” или “Что ему вообще нужно?” – поздравляем, это тревожный звоночек, что пора браться за пользовательские исследования, а именно за интервью.

Пользовательское интервью — идеальный инструмент, когда проект только начинается или когда вопросов накопилось больше, чем ответов. Этот метод помогает глубже понять:

Интервью — это тот самый момент, когда мы наконец-то можем заглянуть за кулисы поведения пользователя и понять, что же действительно происходит в их мире.

А нужно ли вам интервью?

Представьте, что вы решили сварить новый рецепт борща. Если не спросить у друзей, любят ли они остренькое, можно случайно добавить в борщ чили и получить блюдо, которое никто не сможет есть. То же самое и с интервью: они помогают понять, что действительно нужно пользователям, а что можно смело оставить на полке. Без них есть риск тратить силы и время на улучшение вещей, которые никого особо не волнуют.

Но если у вас уже есть чёткое понимание потребностей аудитории и полная уверенность, что продукт соответствует этим требованиям, интервью могут быть не так полезны. Хотя… разве можно быть уверенными на 100%, если не спросили?

Окей, решили — интервью точно нужно! Но возникает следующий вопрос: с кем и о чём будем говорить? В истории человечества придумано куча всяких интервью, но мы ведь не собираемся превращаться в журналистов и брать интервью у какой-нибудь суперзвезды, верно?

Давайте разберемся, с кем именно стоит поговорить и как правильно это делать, чтобы не просто поболтать, а получить ценные инсайты.

С кем можно проводить интервью?

Если общаемся с человеком, который понимает продукт лучше, чем обычный пользователь, а может даже лучше, чем ваш CPO, то это явно не тот, кто сидит по другую сторону экрана. Такие интервью называют экспертными. Например, можно поболтать с экспертами на рынке, чтобы понять общие правила игры и увидеть картину шире. Особенно полезно для B2B-сегмента. Но назвать это классическим пользовательским интервью, увы, нельзя.

Можно ещё поговорить с заказчиком или другими заинтересованными лицами, чтобы выяснить правила, ограничения и ожидания от продукта. Это тоже интервью, но, опять же, не совсем то, что мы ищем в классическом понимании.

А вот если беседуем с человеком, который реально пользуется вашим сервисом, потенциально может начать или уже после каких-то изменений — тогда это и есть то самое заветное пользовательское интервью. Именно о них и будем говорить дальше!

Когда нужно говорить?

С пользователями можно говорить всегда — всё зависит от того, на какой стадии разработки находимся и какую цель преследуем. А чтобы не путаться, давайте разберемся, какие типы интервью вообще существуют:

1. Исследовательское интервью (Exploratory/Discovery): Если много неопределённостей и нужно понять, кто такие наши пользователи и чего они хотят, — это наш случай. Здесь мы собираем как можно больше историй, эмоций и попыток “достучаться до небес”, чтобы понять их цели и потребности. Результаты таких интервью часто превращаются в CJM, Персоны, карты эмпатии — всё то, что потом станет основой нашего продукта.

2. Проблемное (Оценочное) интервью: Когда уже хорошо знаем своих пользователей, а у нас на руках продукт, прототип или ряд макетов. Тут мы говорим о проблемах и задачах, но с фокусом на то, как они решаются через наш интерфейс. По сути, проверяем гипотезы и ищем узкие места в реальном использовании продукта.

3. Контекстное интервью: Этот тип подходит, когда хочется не только поговорить, но и увидеть, как люди действуют в реальной жизни. Мы наблюдаем, как они выполняют свои задачи в естественной среде (будь то офис или кухня), и задаем вопросы только в моменты непонимания или после завершения их работы. Наблюдение здесь — ключ к пониманию истинных потребностей.

И, конечно, все эти подходы можно смешивать и улучшать, если за плечами уже много лет исследований. Тогда начинается настоящее волшебство!

Начинать подготовку стоит с главного вопроса: зачем мы это делаем? Это не философский запрос, а вполне практичный. Нужно понять, ради чего всё это затевается. Для этого определяем цель. Что нам нужно узнать? Что вызывает вопросы у нас или у пользователя? Какие пробелы в знаниях о поведении пользователей мы хотим закрыть?

Формулировка цели интервью — это как настройка компаса перед большим путешествием. Если компас показывает точно, то и дорога будет ясной. Так и с целью: чем чётче она сформулирована, тем проще понять, какие вопросы задавать и какие ответы искать.

Как составить цель?

Цель интервью может быть широкой или сосредоточенной на какой-то мелочи — всё зависит от выбранного типа интервью и задач, которые перед нами стоят.

Например, для исследовательских интервью в сегменте B2C цель может звучать глобально: “Выяснить, какие глубинные потребности мотивируют человека выбирать фермерский кефир вместо обычного.” А вот в B2B уже другие вопросы: “Почему пользователь выбрал именно эту сферу и что удерживает его в ней?” То есть мы погружаемся в контекст и копаем глубже, пытаясь понять мотивацию и поведение.

Чаще всего цели звучат более конкретно, как, например: “Определить, какие функции мобильного приложения важны для пользователей при планировании поездок, чтобы улучшить интерфейс и предложить востребованные решения.” Это уже чёткая, понятная задача, которая помогает сосредоточиться на ключевых функциях.

Когда речь идёт об оценочных интервью, цели становятся ещё ближе к интерфейсу. К примеру, можно поставить цель “оценить новый подход к регистрации пользователей, чтобы увеличить конверсию лидов в пользователей.” Здесь уже исследуем конкретный процесс, разбираем ментальные модели пользователей и пытаемся понять, облегчит ли наш новый подход жизнь юзеров и снимет ли текущие боли.

Формулируя цель таким образом, мы получаем чёткий фокус, понимаем, какие вопросы задавать, на что обратить внимание и как глубоко копать.

А какие вопросы задавать?

Теперь самое время обсудить, какие вопросы мы будем задавать нашим (или потенциальным) пользователям. Для этого составим дизайн-гайд — не переживайте, это не для дизайнеров, просто так называется документ, по которому проводятся интервью. В нём могут быть разные вещи, но самое важное — это сами вопросы.

Список вопросов может варьироваться по структуре и формату. Вот основные типы:

Для начинающих путь в исследованиях лучше подготовиться основательно и начинать со структурированного интервью. Это как план, который поможет не сбиться с пути и не упустить важные моменты.

Дизайн-гайд в исследовании — это как сценарий для фильма: чем лучше определены правила игры, тем качественнее результат. По сути, это план, который помогает удерживать структуру и не упустить важные моменты во время интервью. В хорошей версии дизайн-гида должны быть:

Условно, всё интервью можно разделить на несколько больших частей:

Чёткая структура помогает сделать интервью последовательным и полным, чтобы ничего не осталось вне внимания.

Первое, что нужно сделать — понять, что именно необходимо узнать. Этот шаг можно оформить в виде гипотезы или даже задать себе ключевые вопросы, которые помогут структурировать процесс. Если есть общая цель, её можно разбить на несколько тематических групп, каждая из которых будет начинаться с основного вопроса.

Пример:

Открытые вопросы — ваш лучший друг. Они позволяют респондентам давать развернутые ответы, что помогает не только получить более полную картину, но и узнать что-то неожиданное. Начинаются такие вопросы обычно с “Как”, “Почему”, “Что” или “Расскажите”.

Вопросы лучше формулировать о прошлом или настоящем. Когда мы просим человека предсказать своё будущее поведение, часто получаем менее точные ответы.

Избегайте наводящих вопросов. Они как указатели на дороге, подсказывают человеку, как лучше ответить, что в итоге снижает достоверность полученной информации.

Каждый вопрос должен касаться одной темы. Когда вопросы объединяют несколько тем, это может сбивать с толку и затруднять получение детальных ответов.

Используйте простой язык, без терминов и жаргона. Конечно, если вы беседуете с экспертами, можно использовать их профессиональный язык. Но в большинстве случаев лучше избегать специфических терминов, которые могут смутить респондентов.

Фокусируйтесь на пользователе и его мотивах. Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы респондент размышлял о своём личном опыте.

Не забывайте уточнять. Часто первые ответы могут быть поверхностными, так что дополнительные вопросы помогут раскрыть больше деталей.

Правильные вопросы — это залог успешного интервью, которое даст вам глубокие инсайты о поведении и потребностях ваших пользователей.

Теперь, когда вопросы подготовлены, остаётся только понять, как их задать и кому. А как провести интервью и обработать результаты вы узнаете в следующих статьях. Чтобы не пропустить новые материалы, подписывайтесь на мой телеграм канал DRIVE UX там еще есть много полезного.