Как «RestoClub» трансформировал посетителей сайта в постоянных клиентов: анализ аудитории и оптимизация клиентского пути
Рынок ресторанных объявлений — это узкоспециализированная ниша, но проблемы в ней схожи с любым другим бизнесом.
Сервисы сталкиваются с высокой конкуренцией, чтобы B2B-клиент пришёл именно к ним, т.к. рынок перенасыщен. Предлагают бесплатное размещение на n-нный срок, выделение на сайте различными цветами для привлечения внимания потенциальных клиентов, подключение отзывов, лайков и описания заведения.
Сложности возникают и с пониманием ЦА, т.к. важно привлекать именно заинтересованных посетителей. Например, для ресторанов это те, кто ценит их кухню и атмосферу, для кофеен — ценители хорошего кофе, которые заходят ежедневно. Понимание потребностей ЦА и точное попадание в ее ожидания требует от сервисов высокого уровня анализа данных и маркетинговых навыков.
Рестораны постоянно меняются: появляются новые меню, форматы подачи блюд и способы взаимодействия с клиентами. Чтобы оставаться актуальными, сервисы по поиску и бронированию заведений должны быть гибкими и быстро адаптировать объявления под новые изменения.
В кейсе мы расскажем, как помогли сервису RestoClub понять свою аудиторию, создать карту CJM и портреты клиентов для B2B и B2C сегмента, нашли кандидатов для кастдев-исследования и провели интервью, предоставили анализ конкурентов, а также нашли болевые точки в процессе привлечения и удержания клиентов.
С какими проблемами столкнулся RestoClub
Представим картину: RestoClub — ведущий сервис по поиску заведений в России, в каталоге которого более 15 тыс. заведений. Их сайт ежемесячно посещает 1,5 млн. пользователей, которые легко находят рестораны по фильтрам и подсказкам, читают на них обзоры и рекомендации. На сайте сервиса есть также возможность забронировать столик в заведении, связавшись с хостес в онлайн-чате или по телефону.
Однако, несмотря на популярность платформы, компания столкнулась с проблемой, которая мешала сервису развиваться дальше. Отдел маркетинга, как отдельное направление, находился на этапе становления. У сотрудников не было общей картины, на каком этапе пользователи прекращают взаимодействие с сервисом, почему не доходят до финальной точки — бронирования столика. Были сложности и в работе с B2B-клиентами, которые затягивали с долгосрочным сотрудничеством.
Так как ЦА у сервиса обширная, было сложно понять предпочтения и ожидания для каждого портрета клиента. Чтобы ускорить процессы и тотально доминировать на рынке, RestoClub пришли к решению активно использовать аналитику для точечного воздействия на клиентов, с целью ускорить развитие компании и получение прибыли. Стратегии роста разрабатывались без достаточного количества данных, что снижало их эффективность.
Конкуренты также оставались «за кадром», что усложняло разработку стратегий для дальнейшего роста. Для привлечения клиентов RestoClub полагался на традиционные методы. Однако новая аудитория пользователей привыкла получать информацию через интернет и мобильные приложения, поэтому старые подходы не всегда давали должный результат. Позже компания также запустила лидогенерацию посредством таргетированной и контекстной рекламы, но на уровне проверки гипотез.
В условиях нарастающей конкуренции, директор по маркетингу RestoClub понял, что компания нуждается в глубокой трансформации. Он принял решение обратиться к нашему маркетинговому агентству, чтобы вместе с нами выстроить систему, способную не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их, создавая уникальный пользовательский опыт.
Как YouTube-видео привело RestoClub к сотрудничеству с нами
Первая точка касания, которая привела к нам руководителя отдела маркетинга RestoClub — видео на YouTube. После видео началась активная переписка с нашим директором Никитой Волкуновичем. Запрос RestoClub — разгрузить сотрудников, чтобы они сосредоточились на решении глобальных проблем, а построение карты CJM для B2B/B2С, сегмента, проведение интервью и анализ конкурентов отдать на аутсорс.
Сначала наша маркетолог погрузилась в специфику бизнеса RestoClub. Провела глубокую аналитику, изучила текущий сервис, процессы работы с клиентами и поведение пользователей на платформе. Важно было понять, почему при большом трафике и интересе к сайту многие клиенты не доходят до конечной цели — бронирования столика в заведении для B2C и размещение рекламного объявления для B2B клиентов.
Чтобы найти ответы, маркетолог взяла сразу несколько задач: от анализа ЦА до глубокого изучения конкурентов. Для лучшего понимания поведения пользователей она провела серию интервью с представителями ЦА и внедрилась в систему как тайный покупатель, чтобы на личном опыте изучить клиентский путь и выявить проблемные точки.
Анализ сервиса и внедрение решений
Первые проблемы возникли на этапе анализа. Поиски респондентов через специальные чаты в Telegram оказались безрезультатными — никто не откликнулся.
Наш маркетолог начала вручную искать кандидатов для кастдев-исследования. Использовала личные связи, соцсети и даже холодные обращения. По итогу у нас состоялись 2 интервью для B2B и 7 интервью для B2C сегментов.
Мы также выявили большое количество конкурентов RestoClub для анализа — 34 различных сервиса, которые также предлагают свои услуги по размещению объявления заведения, а также составление подборки ресторанов. Чтобы собрать информацию о конкурентах, маркетолог напрямую общалась с представителями других компаний, узнавала цены на размещение рекламы, вникала в их бизнес-модели, проверяла, насколько удобен сайт для B2C пользователя. В анализе нашего маркетолога представлено: 21 прямых конкурентов и 13 зарубежных с полной характеристикой их сайтов и цен.
В сфере общепита широкая ЦА за счёт разного возраста, интересов и потребностей. Это добавляет сложности при создании карт CJM (Customer Journey Map). Наш маркетолог разделила аудиторию на сегменты и составила 3 портрета для B2B и 6 для B2C сегментов. В каждой карте отображается поэтапно путь клиента, его проблемы, вопросы, потребности.
В итоге карта даёт наглядное понимание, на каком моменте клиент может не дойти до сделки. Было выявлено несколько ключевых проблем, с которыми сталкивались пользователи на пути к бронированию. Например, на этапе выбора ресторана многие пользователи испытывали сложности с навигацией по сайту, не находили достаточно информации или сталкивались с недостатком отзывов и рекомендаций. Кроме того, наш анализ показал, что многие клиенты не завершали бронирование из-за неудобного интерфейса или непонятных условий.
Также мы подготовили детализированный список рекомендаций по улучшению маркетинговых и продуктовых стратегий. Рекомендации включали корректировку процесса бронирования, улучшение UX/UI-дизайна платформы и оптимизацию контента для лучшего взаимодействия с аудиторией.
Результаты работы с «RestoClub»: CJM и глубокая аналитика
Подробная карта CJM и рекомендации дали RestoClub четкое понимание своей ЦА и ее потребностей. Применение этих данных позволило обнаружить сложности каждого шага на пути клиента, с которыми он сталкивается, и которые не позволяют дойти до точки конверсии/совершить целевое действие. За счёт этого мы повысили конверсию и улучшили пользовательский опыт на всех этапах взаимодействия с платформой.
Итогом нашей совместной работы стало не только улучшение ключевых показателей, но и формирование долгосрочного партнерства. Илья Тарасов, директор по маркетингу RestoClub, высоко оценил нашу экспертность и уже обратился к нам с новым запросом — углубленный анализ рынка и конкурентов для дальнейшего роста и укрепления позиций компании.
Этот кейс показывает, как важно понимать свою аудиторию и вовремя выявлять слабые места в клиентском пути, чтобы клиенты не закрывали ваш сайт и уходили к конкурентам, а вы могли вовремя выявить проблемные места и исправить их.
Наш подход позволил не только улучшить текущие процессы для сервиса RestoClub, мы также помогли 12 компаниям выйти в топ Google, 6 компаниям из СНГ привлечь клиентов на рынке ЕС и США. Если вы также хотите получить полный анализ вашей компании или выстроить маркетинговую стратегию, приходите к нам на консультацию. Наши эксперты по маркетингу создадут для вас детальную карту CJM, проанализируют конкурентов, ЦА, разработают уникальную концепцию продвижения. С полным списком услуг можно ознакомиться по ссылке.
Контакты для связи: