Почему менеджеры не работают с возражениями клиентов?
Почему многие менеджеры избегают работать с возражениями клиентов?
Какие ошибки они совершают в процессе?
Как правильно выстроить работу с возражениями для повышения конверсии и доверия клиента?
Меня зовут Маргарита Ярошевич, я помогаю увеличивать продажи с помощью внедрения скриптов продаж, контроля качества отдела продаж и обучения:) Статья написана исходя из опыта работы с более, чем 30 компаний, и прослушанных более 100.000 разговоров:)
И подпишитесь на ТГ канал "Разборы продаж", где я не только разбираю ошибки, а еще пишу, как их исправить, чтобы клиент купил у вас, а не ушел к конкурентам:)
Почему менеджеры не работают с возражениями клиентов?
Возражения клиентов — это естественная часть процесса продаж, и, возможно, одна из самых важных. Именно на этапе работы с возражениями мы можем не только закрыть сделку, но и усилить доверие к продукту или услуге. Однако часто бывает, что менеджеры просто пропускают или игнорируют этот этап. Почему так происходит?
1. Страх услышать «нет»
Один из самых распространенных факторов — страх перед отказом. Менеджеры боятся, что начав обсуждение возражений, они только убедят клиента отказаться. Это приводит к тому, что они пытаются побыстрее «проскочить» этот момент, избегая прямых вопросов и обсуждений.
2. Нехватка навыков
Многие менеджеры просто не знают, как правильно работать с возражениями. Им кажется, что это нужно делать по шаблону, или что каждое возражение нужно сразу же побеждать. Но на самом деле возражения — это запрос клиента на дополнительную информацию. Если правильно подойти к этому процессу, возражение можно превратить в аргумент «за» продукт.
3. Неправильная мотивация
Часто менеджеры ориентированы на закрытие сделки любой ценой. Они могут видеть возражения как препятствие, а не возможность. Их мотивация — быстрое завершение сделки, что часто приводит к снижению качества коммуникации с клиентом.
4. Отсутствие системы работы с возражениями
В некоторых компаниях просто нет четко выстроенной системы работы с возражениями. Менеджеры не понимают, как действовать в тех или иных ситуациях. Без правильных сценариев и инструкций они теряются и предпочитают уходить от темы возражений.
Как исправить ситуацию?
- Учите менеджеров видеть в возражениях возможность. Когда клиент высказывает сомнения, это не конец переговоров, а шанс ответить на его вопросы и помочь ему принять решение.
- Создайте систему работы с возражениями. Каждый менеджер должен четко понимать, как реагировать на типичные возражения клиентов. Разработайте скрипты, тренируйте сотрудников и делайте акцент на практике.
- Мотивируйте качественные продажи, а не просто «быстрые закрытия». Покажите, что работа с возражениями помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.
Работа с возражениями — это навык, который можно и нужно развивать. С правильным подходом менеджеры не только перестанут бояться возражений, но и научатся превращать их в свое преимущество.
А как вы считаете, что еще мешает менеджерам успешно работать с возражениями?