Отдых глазами клиента: как отели продают себя в интернете и почему упускают гостей даже в разгар сезона

Хотите узнать, что не так с половиной отелей России в интернете? Почему они упускают до трети потенциальных гостей даже в сезон? В этом материале вы посмотрите глазами гостя, через что нужно пройти, чтобы забронировать отель для семейного отдыха на Черном море.

В этом материале мы подсветили ошибки в рекламе и на сайтах, дали рекомендации и раскрыли секреты отелей, которые забирают ценных клиентов.

Устраивайтесь поудобнее и представьте, как планируете отдых в бархатный сезон. Дальше впечатления от первого лица — молодой мамы, по совместительству — интернет-маркетолога BondSoft.

Когда я планирую отпуск с семьей, первым делом ищу сайты отелей в поиске Яндекса. Сервисы, вроде Яндекс Путешествий или Озон Тревел — это удобно, но только если мне некогда выбирать или не особенно важно, где остановиться. Например, когда ищу хостел в командировке или номер в перевалочном городе, когда нужно остановиться только на ночевку.

Если я планирую полноценный отпуск, мне нужно знать почти все о месте, куда я везу семью: в какой части города отель, что там с транспортом, есть ли аптеки, какие кровати в номере, есть ли аниматор. Поэтому я изучаю первоисточники: сайты и соцсети отелей. А у кого их нет — сразу отфильтровываются.

Давайте посмотрим на рекламные объявления гостевых центров по запросу "семейный отель черное море" в Яндексе.

Первое, что бросается в глаза: не все отели рассказывают, почему они показываются по запросу "семейный". Не указано, какой досуг или условия предусмотрены для детей и их родителей. Например:

Объявление №1

В объявлении перечислены интересные УТП, но предложение рассчитано явно на пары: обратите внимание на быструю ссылку "Сентябрь от 5940р/сут за двоих". Явно текст предусмотрен не для семей, в полном смысле этого слова. Под семейным отдыхом обычно подразумевают отдых с детьми или другими членами семьи. А на двоих — это скорее романтическое путешествие, пусть и для семейной пары. Во всяком случае, именно такой интент закладывает большинство потенциальных путешественников в свой запрос, по данным наших маркетологов.

Как лучше: Если вы позиционируете себя как семейная гостиница, важно не только описать удобства для взрослых, но и упомянуть досуг для детей, безопасность. Идеально — указывать прямо в тексте объявления формулировки "семейный", "для семей", "отдых с детьми". Но для этого объявления должны быть в отдельной группе.

Объявление №2

В этом объявлении упомянули программу анимации — уже интереснее! Но пока не убедили. Не хватает информации об удобстве в номерах и ценах, как в прошлом объявлении.

Как лучше: можно добавить информацию о специальных скидках для семей и упомянуть удобства в семейных номерах, вроде полноценной детской кровати.

Объявление №3

Вот интересный пример: прямо в объявлении сказано, что отель семейный, но совершенно непонятно почему. Ведь в описании и быстрых ссылках сказано только про взрослый досуг.

Как лучше: Добавьте больше информации о семейных номерах, специальных акциях и питании для детей. Такое объявление охватит больше критериев выбора потенциальных гостей.

Объявление №4

Здесь написали про детскую площадку и подогреваемый бассейн. Было бы здорово упомянуть детский бассейн.

Как лучше: Включите больше информации о бассейнах для малышей и специальных предложениях для семей. Это сделает объявление более привлекательным для родителей.

Объявление №5 и №6

А в этих двух объявлениях меня, как гостя, цепляет акцент на "семейности": семейные номера, своя анимация, бассейны с подогревом. Отдельно упомянули отдых с детьми. При этом в объявлениях охватили и другие УТП: своя парковка, свой пляж, специальные цены. Пожалуй, это самые привлекательные объявления из всех, что нам попались. И они эффективные: бросается в глаза то, что может быть важно клиенту.

Как лучше: Объявления для семей должны быть в отдельной группе и содержать не просто общие УТП, а УТП про детей: няни, аниматоры, детские бассейны, аквапарки и детское меню. Пользователи из такой широкой категории будут видеть релевантные объявления, в которых описаны преимущества, интересные именно семьям.

Я поняла, что мне, как родителю, важно видеть в поиске не только стандартные вещи вроде бассейна и питания. Мне нужно убедиться, что в отеле есть развлечения для детей, безопасный пляж и специальные предложения для семей. Объявления, которые дают такую информацию, сразу вызывают доверие и помогают быстрее определиться с выбором без перехода на сайт.

Почему так?

Теперь отвечу как маркетолог: потому, что люди принимают решение, исходя из нескольких критериев выбора, даже если вы целитесь в узкий сегмент аудитории. Мало уделить внимание только детскому комфорту или номерам. Большинство ваших гостей быстрее примут решение, если вы подойдете им сразу по нескольким критериям.

Обратите внимание: это не значит, что нужно распыляться и целиться сразу во всех. Ваши предложения должны быть сегментированы. Но даже узкий сегмент не должен ограничиваться стереотипными рамками вроде: "предложение для семей, значит, говорим только о детском отдыхе". Кроме того, детали о детском отдыхе важны взрослым еще и для того, чтобы определиться с собственным. Если нет аниматоров и нянек, пойти на целый день в СПА не получится.

На сайтах отелей меня волнует каждая деталь: от удобства до полноты информации. Но ресурсы часто молчаливы или говорят о себе общими фразами вроде: "...есть все для детей и их родителей", "...комфортабельные номера", "...востребованный набор услуг". Что под всем этим подразумевается, приходится только догадываться.

И заметьте, мои догадки могут вообще не совпадать с тем, что закладывал в эти слова создатель. Возьмем фразу "Все для детей": представляете мое неприятное удивление, когда я приеду в отель в ожидании детского бассейна, а вместо него будет только детская площадка? В моем понимании, "все для детей" обязательно включает бассейн, а в понимании автора — это детская площадка и аренда беговела во дворе. И каждый из нас будет по-своему прав. Но какое это имеет значение, если гость остался недоволен?

Задача маркетолога как раз описать продукт так, чтобы клиент получил то, что ожидал. А затем дать чуть-чуть больше (подарить завтрак или пару часов в SPA). Поэтому на сайте нужны однозначные, недвусмысленные УТП. А еще, много фотографий.

Давайте вместе посетим несколько сайтов отелей и посмотрим, какое впечатление они могут произвести на гостя и захочется ли в них останавливаться семье.

Сайт №1

Первое, что бросается в глаза на сайте №1, — это удобство навигации и открытость: в меню выведены основные интересующие пункты, указан телефон, адрес.

Есть система онлайн-бронирования. И хотя это уже давно стандарт отрасли, все-таки нам попадались гостиницы с простыми формами заявки. И они явно проигрывают более клиентоориентированным конкурентам.

А вот и важная информация для тех, кто едет отдыхать с детьми: есть детский бассейн, кроватки, стульчики в столовой и аниматоры.

Проблема в том, что прочитают это полтора гостя. Такая важная информация прячется в полотне текста на странице "Об отеле" и оформлена скучно:

Скажите честно, вы бы стали читать этот текст, если бы искали для себя гостиницу, а не проводили маркетинговое исследование с заготовленным микроскопом?

И, кроме этой информации, там прячется множество других замечательных УТП, о которых, к сожалению, никто так и не узнает.

А как лучше. Ключевые преимущества нужно выделять в короткие тезисы и размещать в отдельных графических элементах. Тогда они привлекут внимание пользователя и не потеряются среди визуального шума. Пользователь заметит важную для себя информацию и примет решение быстрее.

Например, ключевые услуги и специальные предложения выделяют так:

Сайт №2

Главная страница сразу встречает нас удобным модулем бронирования, понятным меню и контактами.

Сайт демонстрирует еще один способ показать преимущества — просто крупный, информативный текст в нужном месте и на нужную тему. Трудно не заметить такое привлекательное предложение, особенно если планируешь неделю питаться всей семьей. И обратите внимание: владельцу не потребовались огромные вложения в дизайнера и часы работы верстальщика, чтобы привлечь мое внимание.

Понравилось, что можно сразу посмотреть отзывы из Яндекс Карт. Я всегда читаю опыт других гостей перед заездом. Здорово, что мне не нужно уходить с сайта, чтобы это сделать.

Креативные решения запоминаются и привлекают внимание: маркетологи выделили пункт меню "как провести время" (прямо читают мои мысли) и разбили типы отдыха по сегментам аудитории: для двоих, для детей и, интригующий пункт, "для тех, кто устал от Сочи". Вот как не кликнуть?

Но мне не хватило описаний номеров. Абстрактные короткие фразы не дают уверенности в том, что именно этот номер закроет мои потребности. Тем более, описания шаблонные. Не надо так.

А как лучше. С сайтом хорошо поработали, но на номерах, как будто, закончились силы. Важно делать емкие, но информативные описания номеров, чтобы рисовать четкую картину будущего отдыха в голове пользователя.

Сайт №3

На этом сайте подробно описали и преимущества, и номера. Вот так выделили преимущества и показали номера.

Но я снова не вижу особых условий для отдыха с детьми. И вроде бы на сайте намекают, что что-то для детей предусмотрено, но нигде не описано, что именно. Получается, мне нужно самой уточнять эти нюансы. Но зачем мне выполнять лишние действия, если я могу сразу выбрать отель с прозрачным описанием детского отдыха.

А как лучше. Описание семейного отдыха можно вынести в отдельный раздел сайта или описать пару преимуществ в общем блоке УТП. Например, указать наличие няней и детского центра.

Сайт №4

Этот сайт впечатлил меня, потому что ответил сразу на несколько потребностей: им удобно пользоваться, главные пункты выведены в меню и подробно описаны все возможности и услуги.

Отдельно описаны условия отдыха с детьми. Причем есть не просто аниматоры, а целый комплекс развлечений: игровые зоны со спортивными и настольными играми, детская площадка, веревочный парк, специальный бассейн, велосипеды и самокаты, мастер-классы, конкурсы, праздники. На сайте отдельно указали, что территория огорожена и охраняется.

Часть описанного может быть и в предыдущих отелях. Но разница в том, что здесь об этом рассказали и нарисовали у меня картинку беззаботного отдыха, а там нет.

На этом сайте рассказали про отдых с животными и множество других услуг. Сразу описали стоимость, условия.

Для меня этот отель стал прозрачным и понятным. Я уже знаю, чего ожидать при заселении, а значит, они удовлетворили мою потребность в безопасности и уверенности.

На правильное ожидание влияет и карта территории.

А как лучше. Лучше, только если добавить передачу запаха ресторанных блюд и морского бриза через экран 🙂 С точки зрения гостя и маркетолога, у меня нет пожеланий к этому ресурсу. В следующей главе структурно опишу пункты, обязательные для конверсионного сайта гостевого центра, в том числе, опираясь на удачные примеры.

Сайт отеля должен убедить пользователя забронировать номер в ближайшее время: остановить муки выбора, вселить уверенность и чувство безопасности, сформировать правильные ожидания, ответить на вопросы. Вот небольшой список того, что есть на удачных сайтах отелей, гостиниц и санаториев.

В этом обзоре мы рассказали об опыте подбора отеля именно с точки зрения простого путешественника. Мы не следовали строгому чек-листу или каким-то принятым в маркетинговом сообществе клише. Просто показали, как вашу рекламу и сайты воспринимают обычные представители семей, которые тщательно планируют отдых. Часто именно такой взгляд помогает понять, почему на сайте мало бронирований.

А как вы выбираете, где отдыхать? На что обращаете внимание и что считаете совершенно незначительным? А если взглянуть на вашу рекламу и сайт, они сделаны для людей или для галочки? Делитесь в комментариях.

Ну а BondSoft как всегда на связи, и мы рады ответить на вопросы маркетологов и владельцев отельного бизнеса. Дадим рекомендации и предложим эффективную стратегию продвижения в интернете, с учетом мнения тайного покупателя.

Наши контакты ниже 👇 записывайтесь на консультацию.

Наш сайт: www.bondsoft.ru

Канал в Телеграм

ВК: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru