Клиентоцентричность на практике: 10 шагов к успешному бизнесу

Меня зовут Илья Мартынов, я бизнес-ментор с 20-летним опытом в управлении бизнесом. Я помогаю предпринимателям и руководителям развивать их бизнес, оптимизировать процессы и достигать амбициозных целей через техники коучинга и собственный опыт. В моем Telegram-канале я несколько раз в неделю публикую практические советы, кейсы из личного опыта и инсайты о трендах в бизнесе 💡 Подписывайтесь, чтобы расти вместе со мной!

О клиентоцентричности сейчас говорят многие. В частности есть прекрасное выступление Гарретта Джонстона на конференции Teamly (если не смотрели, крайне советую).

Но почему-то часто клиентоцентричность остается просто красивым словом, звучащим на конференциях, которое, по сути, никто не применяет на практике. Я не раз встречал бизнесы, которые заявляют, что они клиентоцентричны, но при этом продолжают работать по старой модели — продукт на первом месте, клиент на втором. Всё же клиентоцентричность — это гораздо больше, чем просто "сервис для клиента". Это про то, как сделать клиента успешным. Но как именно к этому прийти?

Давайте разберёмся за 10 шагов:

Начнем с основ. Клиентоцентричность невозможна без понимания того, что именно нужно вашим клиентам для их успеха. Это основополагающий шаг. Посмотрите на примеры вроде Яндекса, который анализирует данные и активно использует ИИ, чтобы предлагать пользователям решения, которые они еще не осознают, но уже нуждаются в них. Яндекс предугадывает будущее поведение клиентов, чтобы предложить продукт в момент, когда он будет нужен.

Что сделать: Начните с простого — проводите регулярные интервью с вашими клиентами, собирайте обратную связь и данные. Узнайте их реальные цели и болевые точки.

Думаете, вы уже предлагаете отличный продукт? Возможно. Но клиентоцентричный бизнес предлагает не только товар, а решение для роста клиента. Взгляните на OZON, который перестал быть просто площадкой для продаж и стал полноценной экосистемой для малого бизнеса, предлагая не только логистику, но и маркетинговую поддержку. Это не просто расширяет их рынок, но помогает клиентам стать успешнее.

Что сделать: Спросите себя, что еще вы можете предложить клиенту для его успеха? Это может быть дополнительный сервис, который ему упростит жизнь или даст ему новые возможности.

Не упускайте возможности использовать технологии для улучшения сервиса. Примером может служить Тинькофф Банк, который активно использует ИИ для персонализации финансовых предложений. Каждое предложение формируется с учетом того, как клиент ведет себя финансово, что помогает банку быть на шаг впереди.

Что сделать: Внедрите инструменты анализа данных и ИИ, которые помогут вам персонализировать ваше предложение для каждого клиента.

Пример компании Додо Пицца демонстрирует, как вовлечение клиентов в процесс улучшает продукт. Клиенты не только едят пиццу, но и активно участвуют в улучшении качества через обратную связь, а также получают обновления приложения и сервиса, которые создаются благодаря этим отзывам.

Что сделать: Дайте клиентам возможность влиять на ваш продукт — создайте обратную связь, где они могут вносить предложения и замечания. Это не только улучшит продукт, но и укрепит их лояльность.

Клиентоцентричность — это не одноразовая сделка. Это долгосрочные отношения. Сбер — яркий пример того, как бизнес может превратиться в целую экосистему для клиента, предлагая ему услуги, которые покрывают большинство потребностей, от финансов до медицины.

Что сделать: Подумайте о том, как создать вокруг вашего продукта экосистему услуг, которые позволят клиентам оставаться с вами на долгие годы.

Не все клиенты могут сразу использовать продукт на 100%. Это нормально. Примером служит 1С, которая проводит регулярные курсы и вебинары для того, чтобы клиенты могли освоить их продукты. Это не только повышает лояльность, но и помогает клиентам стать более эффективными.

Что сделать: Организуйте обучающие курсы, создайте видеоуроки или вебинары, которые помогут клиентам стать экспертами в вашем продукте.

Здесь важно не просто помочь клиенту. Важно вложить в его успех так, как это делает Альфа-Банк с малым бизнесом, предоставляя консультации и помощь не только в области кредитования, но и в развитии бизнес-стратегий.

Что сделать: Предложите клиентам консультации, программы поддержки или индивидуальные советы, которые помогут им стать успешнее.

ИИ — это не будущее, это настоящее. Пример СберМаркета доказывает, как искусственный интеллект может улучшить весь процесс взаимодействия с клиентом. Быстрая доставка, оптимизация складов и персонализированные предложения — всё это делает клиентский опыт более приятным.

Что сделать: Инвестируйте в ИИ-решения, чтобы анализировать поведение клиентов и предлагать им то, что им действительно нужно.

Клиентоцентричность начинается с вашей команды. Пример Wildberries показывает, что вовлеченные сотрудники, ориентированные на клиента, могут стать ключевым фактором в поддержании высокого уровня сервиса.

Что сделать: Пересмотрите миссию и ценности компании, сделав клиента центральной фигурой всех процессов. Это поможет вовлечь сотрудников в процесс улучшения клиентского опыта.

И наконец, успешный бизнес измеряет свой успех через успех клиентов. МегаФон помогает своим клиентам отслеживать эффективность их телекоммуникационных решений, предлагая способы их улучшения.

Что сделать: Внедрите систему отслеживания успеха клиентов. Собирайте данные об их достижениях и используйте их для улучшения ваших услуг.

Клиентоцентричность — это не просто тренд или модное слово. Это реальный инструмент для создания бизнеса, где успех клиента становится вашим главным активом. Внедряйте эти шаги и наблюдайте, как меняется ваше отношение к бизнесу и клиентам. Помните, что успех ваших клиентов — это и ваш успех.