Удержать старых клиентов или привлекать новых – все, что нужно знать о программах повышения лояльности

Старая, но бесспорно верная поговорка гласит, что «удержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового». Вот почему организации ежегодно вкладывают миллиарды долларов в программы удержания клиентов с целью повышения лояльности клиентов и поощрения их тратить еще больше.

Программа удержания клиентов — это бизнес-стратегия, направленная на удержание как можно большего числа клиентов и улучшение отношений с ними. Это процесс, способствующий повышению лояльности, а где лояльность – там и рост прибыли.

Цифры не врут: приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем сохранение существующего. Давайте разберемся, с помощью чего можно удержать клиентов и вдохновимся примерами крупных компаний.

Когда вы начнете обдумывать свою стратегию удержания, вам нужно будет ответить на несколько вопросов:

Не все клиенты одинаковы, и вам важно определить потребности различных групп и то, какие из них являются вашими «лучшими» или «активными» клиентами.

Вы должны знать, сколько вы платите за обслуживание каждого сегмента клиентов, чтобы принять верное решение о том, сколько и куда инвестировать.

Инвестируя в программы удержания, вы должны знать, что привлекает различные сегменты. Одними клиентами движет цена, в то время как другими эксклюзивность или уровень обслуживания. Ваша задача — разработать стратегию, адаптированную к конкретной клиентской базе, а не универсальную стратегию.

Если два клиента тратят одинаковую сумму каждый год, но обслуживание и удержание одного стоит в 3 раза дороже, то имеет смысл сократить и инвестировать эти деньги в другой сегмент, который принесет больше прибыли.

Большинство стратегий удержания клиентов основаны на цифрах — сколько вы готовы инвестировать в сохранение лояльности.

Спешим сообщить вам две новости.

Плохая: быстрого и единственно верного правила о том, какую тактику использовать для повышения лояльности клиентов, увы, не существует.

Хорошая: успех зависит от ВАС, а именно – от уникального понимания вашей клиентской базы.

Тем не менее, существует ряд проверенных тактик удержания клиентов, которые используют многие бренды:

1. Рассылка по электронной почте и персонализированные предложения

Если клиент делится с вами своим адресом электронной почты — это уже сильный признак того, что он позитивно относится к вашему бренду и хочет строить отношения. Вы можете надолго задержать таких клиентов, регулярно присутствуя в их почтовом ящике.

Для лучших результатов используйте данные CRM для персонализации электронных писем постоянным клиентам и празднования их отношений с брендом. Скидки на день рождения или сообщение, которое о том, что они уже год покупают с вами, благодарность за их доверие – казалось бы такая мелочь, а клиенту приятно(=чувствует вашу заботу и одобряет ваш бренд).

2. Работа на опережение

Заботясь о счастливых клиентах, которые у вас есть, не забывайте расширять свой охват до тех, кто ушел или собирается уйти. Чтобы знать, кто из существующих клиентов подвержен риску оттока, полезно иметь данные, показывающие, как предыдущие клиенты вели себя в той же ситуации. Менее частые покупки товаров и услуг, более низкий уровень вовлеченности или слабая обратная связь могут указывать на то, что вы теряете этого клиента.

3. Награды для лучших клиентов

Крупные шопоголики, повторные покупатели и те, кто привлекает новых клиентов и щедро делится отзывами, все они заслуживают признания и особых усилий, когда речь заходит о повышении удержания клиентов. Для вы можете использовать программу вознаграждений, которая связывает дополнительные преимущества и лояльность.

Starbucks можно по праву назвать пионером с его программой вознаграждений. Используя его приложение, клиенты могут получать вознаграждение за каждую покупку, чтобы позже поулчать бесплатную еду и напитки. Оплата производится через приложение, генерируя еще больше данных о клиентах, которые Starbucks использует для персонализации предложения и лучшего понимания того, что нужно каждому клиенту.

Клиенты платят за то, чтобы быть частью сервиса, а взамен получают такие преимущества, как доставка в тот же день, доступ к потоковой передаче видео и музыки, а также эксклюзивные скидки и предложения. Подписка делает Amazon для своих членов первым при выборе, когда речь заходит об интернет-покупках.

Когда клиенты покупают пару обуви TOMS, компания дарит пару нуждающимся людям. Бренд признает, что ее клиентами движут не скидки и вознаграждения, а их желание делать добро. Не все программы удержания клиентов должны фокусироваться на денежном вознаграждении.

Независимо от тактики, основополагающие принципы остаются теми же — узнайте своих клиентов, что движет их лояльностью, и постарайтесь инвестировать в те виды опыта, которые они хотят получить, будь то награды, скидки или доступ к различным уровням обслуживания.

Удержание клиентов — это не «одно и то же» действие, это всегда действующая программа, которая нуждается в тщательном мониторинге, чтобы гарантировать, что она продолжает приносить прибыль бизнесу.

Автор: Ангелина Мага